Il Ruolo dell’IA in Talento, Fiducia e il Futuro dell’Esperienza dei Dipendenti

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Jeanne Meister: Una delle questioni davvero interessanti è questo concetto dell’utilizzatore “sotterraneo” dell’IA. Dai dati più recenti di Microsoft sappiamo che il 75 percento dei lavoratori usa l’IA, ma circa il 50 percento la usa senza ammetterlo al proprio responsabile o al proprio team. Questa è in realtà la posizione più pericolosa in cui trovarsi.

David Rice: Benvenuti al podcast People Managing People. Siamo in missione per costruire un mondo lavorativo migliore e aiutarvi a creare ambienti lavorativi felici, sani e produttivi. Io sono il vostro host, David Rice.

Ospite di oggi è Jeanne Meister. È esperta sul futuro del lavoro e stratega per l’ambiente lavorativo. Parleremo di IA, di come viene utilizzata sul posto di lavoro e di come le aziende possano gestire cosa significhi l’IA per le persone e il loro lavoro.

Jeanne, benvenuta.

Jeanne Meister: Grazie dell’invito, David. È un piacere essere qui.

David Rice: Assolutamente.

Per prima cosa, raccontaci qualcosa su di te, come sei arrivata dove sei ora, cosa ti tiene sveglia la notte quando si parla del futuro del lavoro?

Jeanne Meister: Sì. Come hai detto, sono consulente HR globale e stratega dell’ambiente lavorativo. Ho scritto diversi libri. La mia carriera si è basata essenzialmente sullo scrivere un libro, fondare un’azienda e poi venderla. Ho scritto il primo libro sulle università aziendali, creato corpu.com, venduto, poi scritto The 2020 Workplace. Ho fondato Future Workplace, venduta anch’essa e sono uscita a dicembre del 2023, quindi appena l’anno scorso.

Sono anche molto attiva nell’alta formazione. Faccio parte del board di un’università online senza scopo di lucro rivolta agli adulti lavoratori. Nel tempo libero, vivo a New York con mio marito e il mio Labradoodle australiano.

David Rice: Non so se le persone mi parlano mai dei loro animali… io ho quattro cani. Tutti vengono qui e sono serissimi sul business, non sento mai parlare degli animali domestici.

Jeanne Meister: Beh, vedi? Una nuova linea di domande allora.

David Rice: Vero?

Vorrei avviare la conversazione su qualcosa che la gente magari non associa subito all’IA, a meno che non siano docenti universitari o simili, ma è l’idea della fiducia. Quando abbiamo parlato prima di questa intervista, hai menzionato una conferenza a cui hai partecipato di recente e il tema della fiducia è emerso spesso, giusto?

Però non dal punto di vista dei datori di lavoro, ma da quello dei dipendenti: molti esitano a usare l’IA per la paura di come il datore valuterà il loro lavoro o ruolo. Secondo te, come si sta sviluppando questa questione e cosa dovrebbero fare manager e leader?

Jeanne Meister: Sì, nella tua ultima domanda hai toccato proprio uno degli aspetti che mi fanno perdere il sonno: il lato emotivo dell’utilizzo di IA generativa sul posto di lavoro, tra ansia, paura e problemi di fiducia che vedo emergere. I dipendenti temono che se non usano la IA generativa, non avranno una promozione.

Se la usano, verranno considerati sostituibili? Ormai tante attività possono essere svolte dall’IA, quindi cosa resta da fare? Penso che la IA generativa stia davvero generando ulteriore stress ai dipendenti sul lavoro.

Negli ultimi anni, mi sono occupata molto anche di benessere finanziario e questo è un ulteriore fattore di stress: un sondaggio ha rilevato che i dipendenti preoccupati delle proprie finanze passano l’equivalente di un part time (15 ore a settimana) a preoccuparsene, con impatto su produttività e motivazione.

Temo che possa succedere lo stesso con l’IA: i dipendenti pensano di dover essere più produttivi grazie all’IA, ma non lo sono. Torno sul tema dell’utente sotterraneo: dai dati Microsoft, il 75% dei lavoratori usa l’IA, ma circa il 50% non lo ammette a manager o team. È rischioso perché non conoscono le regole o le policy e utilizzano lo strumento in modo isolato, impedendo all’organizzazione di trarre i massimi benefici in termini di creatività e innovazione oltre alla produttività.

Quindi la questione della fiducia dal punto di vista dei lavoratori è fondamentale. Cosa fare allora se sei un responsabile HR? Il primo strumento IA che ogni azienda dovrebbe adottare, a prescindere dalla dimensione, è una policy IA, comunicata a tutti.

David Rice: Sì, sempre più persone ci pongono domande in merito e ci sono pochissime risorse chiare, perché è tutto molto nuovo. Si creano sfide diverse: grandi aziende investono grandi risorse in IA e mettono regole ferree, mentre le piccole e medie vivono nel far west, dipende dalla conoscenza della leadership, che può cambiare molto da un ruolo all’altro. Ma, se guardiamo alle aziende tech dove l’IA viene integrata o sviluppata… chissà che tipo di sperimentazione viene fatta dietro le quinte.

La mia domanda è: come consiglieresti di affrontare la “sfida IA” in base alla dimensione e alle risorse delle aziende?

Jeanne Meister: È indubbio che le innovazioni arrivano dai settori tecnologici e dei servizi professionali, vero? Lì l’IA la usano, la creano, la vendono.

Hanno basi molto solide. Per le PMI, è fondamentale notare il fenomeno degli utenti sotterranei: persone che pagano 20 dollari al mese per ChatGPT-4 e lo portano sul posto di lavoro. È il vecchio “porta la tua tecnologia al lavoro”, ma ora è “porta il tuo strumento IA al lavoro”. Come detto, la prima cosa è una policy IA. Non costa nulla, ma richiede di creare un comitato di governance, con rappresentanti di HR, finance, IT, legale interno o esterno, e manager aziendali, per definire una visione condivisa di come usare l’IA nella strategia di business. E quale policy adottare? E soprattutto, a chi è rivolta? Solo ai dipendenti a tempo pieno? Quasi mai, dato che molte PMI coinvolgono anche freelance e fornitori.

Vale solo per chi lavora in sede? Ovviamente no: tanti lavorano da remoto. Serve davvero una profonda analisi su come l’IA impatti l’intera organizzazione, sviluppare la policy e comunicarla più volte, non una volta sola.

È una campagna che va oltre il mero corso di compliance: deve essere continua e stimolante. Inoltre, troppe aziende non riconoscono chi usa l’IA per migliorare produttività o creatività. Bisogna individuare questi “power users” e dare loro riconoscimenti e premi, perché stanno facendo da pionieri e ne traggono benefici.

David Rice: Già. È interessante perché seguendo certi media sembra che tutto il mondo usi ormai l’IA per ogni lavoro, che tutti l’abbiamo abbracciata. Ma con la crescita dell’uso si parla inevitabilmente di ROI, e bisogna capire secondo quali metriche. Non è solo la produttività come quantità di lavoro, ma anche la qualità, la creatività. Può essere una metrica.

Mi incuriosisce dove, secondo te, ci troviamo oggi nella curva del ROI sull’IA, perché è importante stimolare creatività e innovazione tecnologica, ma anche bilanciare con ciò che è davvero significativo per il business.

Jeanne Meister: Io consiglio di cambiare prospettiva e considerare innanzitutto come usare l’IA per ottimizzare una funzione. Ad esempio, nel recruiting per chi si occupa di HR: è uno dei primi casi d’uso. Poi chiedersi: come usare l’IA per accelerare un nuovo prodotto o servizio?

Nelle PMI, sento spesso parlare dell’IA per il coaching. Molti vogliono imparare insieme e ci sono strumenti molto validi. Ma oltre ai casi d’uso (ce ne sono tanti), serve strategia su come integrare l’IA davvero nel business, come team, come organo di governance.

Identificare applicazioni di alto valore e rischio basso, facili da implementare, e perseguire queste rapide vittorie. Serve valore alto e rischio basso, e su questo va impostato lo sguardo: come si genera più valore per l’organizzazione.

Le ricerche dicono che i manager vedono nell’IA un vantaggio competitivo, ma sono cauti negli investimenti per voler dimostrare un ROI. Quindi serve davvero lavorare in modo trasversale, a prescindere dalla dimensione aziendale: integrazione strategica dell’IA nella strategia aziendale, non solo i singoli casi d’uso.

David Rice: Decisamente.

Vorrei spostarmi su un’ottica di talenti. Si dice che l’IA inviti le persone ad “abbassare l’asticella”. Leggevo su Reddit di casi in cui le persone si prendono due lavori contemporaneamente con l’IA.

Quali preoccupazioni hai sulla qualità del lavoro e su quanto ci si possa fidare che chi assume sia davvero dedicato a tempo pieno al tuo team?

Jeanne Meister: È una domanda più che valida e riguarda tutte le aziende, di qualsiasi dimensione.

Ricorda la domanda: “E se formo i miei dipendenti, investo su di loro e poi se ne vanno?” La risposta classica era: “E se non li formi e rimangono?”. Similmente, se non li formi all’uso dell’IA e rimangono, rischi la competitività.

È tutto una questione di fiducia, come si diceva: ti fidi che i tuoi dipendenti diano il meglio? Dopo la pandemia abbiamo più scelta e flessibilità su dove e quando lavorare. Questa era una questione già emersa: i dipendenti stanno davvero lavorando se non li vedi? O hanno altri lavori?

Tutto qui riguarda fiducia e cultura. I dipendenti si sentono valorizzati, rispettati, premiati? Avrai sempre delle “mele marce”, così è la vita. Ma puoi costruire una cultura che infonda fiducia e appartenenza, responsabilità verso i colleghi e i risultati del team. È un tema complesso che ha due facce.

Dall’altra parte, oggi tanti leader (studio Microsoft) dicono che non assumeranno nessuno che non abbia competenze IA generativa, preferendo queste a esperienza. Se cerchi competenze IA nel recruiting, troverai candidati che sanno usare questi strumenti: dovresti valorizzarlo, non viverlo come timore per l’extra tempo libero e il possibile doppio lavoro.

David Rice: A proposito di cosa fanno con quel tempo…

Un’altra domanda che mi pongo spesso: se sei una PMI e non hai il tuo sistema IA dietro firewall, quanta cautela dovresti avere nell’immettere dati aziendali nelle IA?

Jeanne Meister: Il primo strumento è sempre la policy IA: tutti devono essere formati. Bisogna accettare che la gente inserirà dati propri nello strumento. Sul backend puoi fare in modo che non vengano utilizzati per allenare l’IA. Nelle aziende dove ho lavorato si tengono monitoraggi molto serrati su uso e possibile violazione IP.

Conoscere e comunicare continuamente la policy è la migliore strategia contro le violazioni. E in fondo, non è così costoso crearsi una “sandbox” dove sperimentare l’IA nell’organizzazione e capire come integrarla strategicamente.

Le aziende si ritroveranno a considerare questi investimenti prioritari, dovranno farlo in modo strategico e tenere conto degli “utenti sotterranei”, prevenendo usi scorretti dovuti a scarsa formazione.

David Rice: Ultima domanda, che ti faranno spesso visto che ti occupi del futuro del lavoro… Ma sono curioso. Mentre le aziende cercano di integrare l’IA nei flussi e nelle abitudini dei dipendenti, quali sono gli aspetti che più ti interessa vedere in evoluzione riguardo l’IA sul lavoro?

Jeanne Meister: Bellissima domanda. Riconosco la paura nell’usare l’IA, ma anche la grande opportunità di migliorare l’esperienza dei lavoratori. Mi interessa molto vedere aziende che riqualificano dipendenti i cui lavori sono “automatizzabili”. Un esempio ottimo è Ikea: migliaia di operatori customer service. Negli ultimi 18 mesi hanno introdotto una chatbot per gestire quasi metà delle richieste.

Invece di licenziare questi operatori, li hanno riqualificati come consulenti di design virtuale. Hanno costruito su una competenza di base, integrando formazione su app 3D e processi di vendita consultiva.

Così potevano parlare coi clienti, hanno reso il servizio a pagamento, e ha già fruttato un miliardo di dollari. Voglio vedere più aziende usare l’IA per trasformare e arricchire l’esperienza dei lavoratori e clienti.

Un altro punto che noto è il gender gap nell’uso dell’IA generativa: un sondaggio Slack (rivolto a PMI) mostra che gli uomini sono il 25% più propensi delle donne a sperimentare IA al lavoro. Giro la domanda a te, David: perché credi sia così?

David Rice: La prima risposta che mi viene in mente è che gli uomini hanno semplicemente meno paura di subire conseguenze se sbagliano. Sembra una banalità, ma è radicata: storicamente, le donne hanno subito punizioni più dure per gli errori, non sono sempre viste come innovatrici, leader o creatrici, anche se non è così. È uno stereotipo che si perpetua dal processo di selezione a tutto il ciclo di gestione talenti. E c’è meno paura, più disposizione a rischiare.

Jeanne Meister: Sono molto preoccupata per questo, e credo tu abbia ragione. Meno paura, più fiducia che “se sbaglio, si risolve”. E spesso, effettivamente, le donne sono più caute. Conta poi anche il lavoro: nel mondo del lavoro (e il 70% spesso dimenticato sono i frontline workers), molte donne rivestono ruoli di livello inferiore, dove c’è più cautela, magari serve mantenere doppio impiego per le famiglie. Questa esitazione va affrontata sia per chi lavora di conoscenza che per chi è in prima linea.

David Rice: Sono d’accordo.

Jeanne, questa conversazione è stata davvero interessante. Prima di chiudere, ti do l’opportunità di far sapere dove le persone possono seguirti, scoprire i tuoi progetti...

Jeanne Meister: Spero che tutti voi che ascoltate mi cerchiate su LinkedIn: quello è il primo posto dove potete trovarmi, collegandovi con me, Jeanne Meister. Sono anche su Forbes abbastanza spesso, cercatemi lì. Ho un sito web personale, jeannemeister.com. E se volete inviarmi una mail alla vecchia maniera, mi farà piacere riceverla.

Sono raggiungibile a jeanne@jeannemeister.com. Sto lavorando a una nuova indagine quantitativa che partirà a gennaio, sulle applicazioni dell’IA generativa non solo per chi lavora di conoscenza ma anche per i lavoratori in prima linea: ci tengo parecchio, sono figlia di due operatori delle prime linee, due lavoratori orari. Rappresentano il 70% della forza lavoro americana. Nell’HR si parla solo di knowledge workers, ma con l’IA generativa è fondamentale includere anche le prime linee. Spero mi inviterai di nuovo, David, per raccontarvi i risultati.

David Rice: Sarebbe fantastico. Attendo di saperne di più.

Grazie ancora per essere intervenuta oggi. Apprezzo molto il tempo che ci hai dedicato.

Jeanne Meister: Grazie mille per l’invito, David.

David Rice: Alla prossima, ascoltatori. Se non l’avete già fatto, andate su peoplemanagingpeople.com/subscribe e iscrivetevi alla newsletter. E alla prossima, soprattutto alle donne: sperimentate con l’IA, non lasciate che i pregiudizi storici si perpetuino nell’era dell’IA. Continuate a sperimentare.