Hoe bereken je eNPS + enquêtehandleiding

Wat zijn eNPS-enquêtes?

De eNPS-enquête is een type werknemersenquête die is ontworpen om op hoofdlijnen inzicht te geven in het sentiment van werknemers ten opzichte van hun werkgever door hun één eenvoudige maar krachtige vraag te stellen.

De eenvoudige, krachtige vraag

De eNPS-enquête stelt werknemers slechts één eenvoudige maar krachtige vraag:

"Hoe waarschijnlijk is het dat je [naam bedrijf invoegen] als werkgever aan een vriend of familielid zou aanbevelen?”

Op basis van hun antwoorden, variërend van 1-10, waarbij 1 staat voor zeer onwaarschijnlijk en 10 voor uiterst waarschijnlijk, worden werknemers ingedeeld in drie groepen:

• Promotors (scores 9 of 10): Zeer tevreden werknemers die het bedrijf waarschijnlijk zullen aanbevelen als een geweldige plek om te werken
• Neutralen (scores 7 of 8): Tevreden maar niet-enthousiaste werknemers die onverschillig staan tegenover het aanbevelen van het bedrijf
• Criticasters (scores 0 tot 6): Ontevreden werknemers die anderen er mogelijk van zullen weerhouden om bij het bedrijf te komen werken.

Hoe meer promotors, hoe hoger de score, wat duidt op een tevreden werknemersbestand. Zo werkt de berekening.

De formule voor het berekenen van de eNPS

De eNPS-score is het % promotors - % criticasters. 

Zo bereken je je eNPS:

Stap 1: Verzamel antwoorden

Stel dat je 100 werknemers hebt ondervraagd; je deelt hun antwoorden als volgt in:

• Promotors (scores 9 of 10): 50 werknemers
• Neutralen (scores 7 of 8): 20 werknemers
• Criticasters (scores 0 tot 6): 30 werknemers

Stap 2: Bereken percentages

• Percentage promotors: 50/100×100=50%
• Percentage criticasters: 30/100×100=30%

(De 20 neutralen worden buiten beschouwing gelaten in de berekening.)

Stap 3: Bereken de eNPS

Percentage promotors (50%) - Percentage criticasters (30%) = 20

It starts with one signal.

Each week, AI Signal takes one meaningful shift in AI and helps people leaders understand what changed, why it matters, and what to consider next.

Get Free Access

Have an account? Log In

Resultaat

De eNPS-score voor dit voorbeeld is 20. Dit geeft aan dat het bedrijf meer promotors dan criticasters heeft, wat duidt op een overwegend positief werknemerssentiment.

Hoe ziet een  "goede" eNPS-score eruit?

Een "goede" eNPS-score kan variëren per sector, bedrijfsgrootte en andere factoren, maar algemene richtlijnen zijn:

• Boven 0: Een positieve score (alles boven 0) geeft aan dat je meer promotors dan criticasters hebt, wat een positief teken is.
• 10 tot 30: Wordt als goed beschouwd. Het laat zien dat werknemers over het algemeen positief tegenover het bedrijf staan.
• 30 tot 50: Wordt als zeer goed beschouwd. Dit duidt op een sterke bedrijfscultuur en hoge werknemerstevredenheid.
• Boven 50: Uitstekend. Dit wijst op een zeer betrokken personeelsbestand, waarbij werknemers het bedrijf zeer waarschijnlijk zullen aanbevelen als een geweldige plek om te werken.

Bedrijven streven meestal naar een score van 30 of hoger om ervoor te zorgen dat ze een gezonde en positieve werkcultuur hebben.

Hoe vaak moet je een eNPS-enquête uitvoeren?

Een eNPS-enquête kan het beste elk kwartaal of halfjaarlijks worden uitgevoerd om de stemming onder medewerkers regelmatig te monitoren en trends in de loop van de tijd vast te leggen.

• Elk kwartaal (elke 3 maanden): Biedt de mogelijkheid om regelmatig de vinger aan de pols te houden, waardoor je sneller feedback krijgt en problemen snel kunt identificeren en aanpakken.
• Halfjaarlijks (elke 6 maanden): Geschikt voor bedrijven die enquêtevermoeidheid willen voorkomen en toch de medewerkerstevredenheid in de gaten willen houden.

Sommige bedrijven kiezen ook voor jaarlijkse enquêtes als ze de voorkeur geven aan een breder en uitgebreider beeld van de stemming onder medewerkers, maar frequentere enquêtes bieden over het algemeen meer inzicht in trends en veranderingen in de betrokkenheid.

Een eNPS-enquête uitvoeren [stap voor stap]

Hieronder vind je een stapsgewijze handleiding om een eNPS-enquête te plannen, uit te voeren en te analyseren:

1. Bepaal het doel van de enquête

• Doelstelling: Verduidelijk waarom je de eNPS-enquête uitvoert. Het belangrijkste doel is inzicht krijgen in de tevredenheid en betrokkenheid van medewerkers, maar je wilt mogelijk ook specifieke verbeterpunten identificeren.
• Communicatie: Communiceer aan medewerkers wat het doel van de enquête is en hoe de resultaten zullen worden gebruikt om de werkomgeving te verbeteren.

2. Stel de eNPS-vraag op

De kern van een eNPS-enquête is één duidelijke, eenvoudige vraag:

• Hoofdvraag: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je [Company Name] als werkgever zou aanbevelen aan je vrienden of collega's?”
• Beoordelingsschaal:
  • 0–6: Criticasters (Ontevreden medewerkers die het bedrijf waarschijnlijk niet zullen aanbevelen)
  • 7–8: Passieven (Tevreden, maar niet enthousiast)
  • 9–10: Promotors (Loyale en zeer betrokken medewerkers die het bedrijf zouden aanbevelen).

3. Voeg een vervolgvraag toe (optioneel)

• Om meer inzicht te verzamelen, kun je een open vervolgvraag toevoegen:
  • Vervolgvragen:
    • “Wat is de belangrijkste reden voor je score?”
    • “Welke veranderingen zouden ervoor zorgen dat je [Company Name] eerder zou aanbevelen?”
    • “Wat vind je het leukst aan het werken hier?”
    • “Op welke gebieden kunnen we ons verbeteren?”

4. Kies de juiste enquête-tool

• Selecteer een enquêteplatform: Gebruik een enquête-tool voor medewerkers of een speciaal HR-platform met eNPS-mogelijkheden. Je kunt ook iets gebruiken zoals Google Forms, Typeform of SurveyMonkey. Zorg ervoor dat de tool antwoorden desgewenst anoniem kan houden.
• Anonimiteit: Verzeker medewerkers ervan dat hun antwoorden anoniem blijven, zodat ze eerlijke feedback durven te geven.

5. Bepaal de frequentie van de enquête

• Frequentie: Beslis of je de eNPS-enquête elk kwartaal, halfjaarlijks of jaarlijks uitvoert. Met regelmatige enquêtes kun je veranderingen in de stemming onder medewerkers in de loop van de tijd volgen.
• Timing: Kies een geschikt moment om de enquête te versturen en vermijd periodes met veel stress, zoals grote projecten of organisatorische veranderingen, die de resultaten kunnen vertekenen.

6. Verstuur de enquête naar medewerkers

• Introductie: Stuur een inleidende e-mail waarin je het doel van de eNPS-enquête uitlegt en toelicht hoe deze past binnen je bredere strategie voor medewerkersbetrokkenheid.
• Oproep tot actie: Moedig medewerkers aan om deel te nemen en herinner hen eraan dat hun feedback waardevol is en verbeteringen zal stimuleren.

7. Verzamel en analyseer de resultaten

• eNPS-score berekenen:
  • % Promotors = (Aantal promotors / Totaal aantal respondenten) × 100
  • % Criticasters = (Aantal criticasters / Totaal aantal respondenten) × 100
  • eNPS-score = % promotors – % criticasters
  • Scores kunnen variëren van -100 tot +100. Een positieve score wordt over het algemeen als goed beschouwd en een score boven +50 geldt als uitstekend.
• Feedback analyseren: Bekijk antwoorden op open vragen om gemeenschappelijke thema’s of verbeterpunten te identificeren. Let op patronen in wat medewerkers waarderen en welke problemen zij aankaarten.

8. Deel de resultaten

• Met het management: Deel de algemene eNPS-score en de belangrijkste bevindingen met het managementteam om strategische beslissingen te onderbouwen.
• Met medewerkers: Geef medewerkers feedback, vat de resultaten samen en beschrijf welke acties op basis van de feedback zullen worden ondernomen.

9. Onderneem actie op basis van de feedback

• Stel een actieplan op: Stel op basis van de enquêteresultaten een actieplan op om veelvoorkomende zorgen of problemen van medewerkers aan te pakken.
• Communiceer over de acties: Niets weerhoudt medewerkers er sterker van om feedback te geven dan wanneer er niets mee wordt gedaan (of, als dat niet mogelijk is, wanneer er op zijn minst geen uitleg wordt gegeven waarom). Daarom is het belangrijk om medewerkers te laten weten welke stappen worden gezet om de werkomgeving op basis van hun feedback te verbeteren.

10. Houd de voortgang bij

• Vervolgonderzoeken: Voer regelmatig eNPS-enquêtes uit om de voortgang te volgen en te zien of je acties een positief effect hebben op de tevredenheid van medewerkers.
• Vergelijk de resultaten: Analyseer hoe de eNPS-score zich in de loop van de tijd ontwikkelt en identificeer belangrijke veranderingen in de feedback.

Voorbeeld van een eNPS-enquête:

1. Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je [Bedrijfsnaam] zou aanbevelen als werkgever?
   • 0 (Helemaal niet waarschijnlijk) tot 10 (Extreem waarschijnlijk)
2. Wat is de belangrijkste reden voor je score? (Optionele open vraag)
3. Wat zouden we kunnen verbeteren om de kans te vergroten dat je [Bedrijfsnaam] aanbeveelt als werkgever? (Optionele open vraag)

Wat te doen na het berekenen van de eNPS

Na het berekenen van je eNPS zijn de volgende stappen cruciaal om betekenisvolle verbeteringen te realiseren:

1. Analyseer de feedback: Splits de antwoorden uit naar verschillende groepen (afdelingen, locaties enzovoort) om trends of specifieke aandachtspunten te identificeren. Besteed extra aandacht aan opmerkingen of kwalitatieve feedback die vaak bij de enquête wordt gegeven.
2. Deel de resultaten met medewerkers: Communiceer de algemene eNPS-score en de belangrijkste bevindingen met het team. Transparantie laat medewerkers zien dat hun feedback wordt gewaardeerd en serieus wordt genomen.
3. Voer vervolggesprekken: Organiseer voor diepere inzichten gesprekken of focusgroepen met medewerkers, met name met criticasters en passieven, om hun zorgen te begrijpen.
4. Stel een actieplan op: Ontwikkel op basis van alle verzamelde feedback een actieplan dat zich richt op verbeterpunten. Je kunt bepaalde medewerkers hier ook rechtstreeks bij betrekken.
5. Geef prioriteit aan snelle verbeteringen: Door eenvoudig op te lossen problemen als eerste aan te pakken, kun je het moreel snel verbeteren en laten zien dat feedback van medewerkers tot verandering leidt.
6. Houd de voortgang bij: Stel specifieke doelen vast die verband houden met je actieplan en houd de voortgang in de loop van de tijd in de gaten. Gebruik daaropvolgende eNPS-enquêtes om de effectiviteit van de veranderingen te meten en nieuwe verbeterpunten te identificeren.
7. Herhaal het proces: Voer regelmatig eNPS-enquêtes uit (elk kwartaal of halfjaarlijks) om de tevredenheid van medewerkers te blijven meten en je strategieën voor medewerkersbetrokkenheid verder te verfijnen.

eNPS voor medewerkers versus betrokkenheid

De netto aanbevelingsscore voor medewerkers en medewerkersbetrokkenheid zijn gerelateerde, maar verschillende maatstaven voor de tevredenheid van medewerkers:

More Articles

• 57 beste vragen voor een medewerkerbetrokkenheidsonderzoek
• 15 vragen over feedback van medewerkers die elke manager zou moeten stellen
• 12 voorbeelden van negatieve feedback en hoe je die geeft

eNPS

• Focus: Meet hoe waarschijnlijk het is dat medewerkers het bedrijf aanbevelen als een geweldige plek om te werken.
• Vraag: Gebaseerd op één eenvoudige vraag: "Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt als een plek om te werken?"
• Doel: Biedt een momentopname van het algemene sentiment en de loyaliteit van medewerkers. Het geeft aan hoe medewerkers over het bedrijf denken, maar gaat niet in op de specifieke aspecten van hun ervaring.
• Eenvoud: Eenvoudig te implementeren en te analyseren, waardoor het een snel hulpmiddel is om de algemene tevredenheid te peilen.
• Beperkingen: Biedt beperkt inzicht in wat de houding van medewerkers bepaalt, waardoor verder onderzoek nodig is om specifieke zorgen of verbeterpunten vast te stellen.

Betrokkenheid van medewerkers

• Focus: Meet de emotionele betrokkenheid die medewerkers voelen bij hun werk, hun team en de organisatie.
• Vragen: Omvat doorgaans uitgebreide enquêtes met meerdere vragen over verschillende aspecten, zoals werktevredenheid, de balans tussen werk en privé, loopbaanontwikkeling, ondersteuning door het management en de organisatiecultuur.
• Doel: Biedt een dieper inzicht in hoe betrokken en gemotiveerd medewerkers zijn en geeft een breder beeld van de algehele werkomgeving.
• Complexiteit: Vereist een diepgaandere analyse en vervolgacties, omdat betrokkenheidsenquêtes gedetailleerder zijn en specifieke verbeterpunten kunnen benadrukken.
• Inzichten die tot actie leiden: Helpt specifieke factoren vast te stellen die de betrokkenheid beïnvloeden, waardoor het eenvoudiger wordt om gerichte strategieën te ontwikkelen om de werkervaring te verbeteren.

Samengevat biedt eNPS een snelle indicator op hoofdlijnen van de loyaliteit van medewerkers, terwijl betrokkenheidsenquêtes een uitgebreid beeld geven van de factoren die de motivatie en betrokkenheid van medewerkers beïnvloeden. 

Beide meetwaarden vullen elkaar aan: eNPS fungeert als een peiling van het moment, terwijl betrokkenheidsenquêtes diepgaandere inzichten bieden die tot actie kunnen leiden.

Een holistische aanpak van feedback van medewerkers

Hoewel eNPS ongetwijfeld nuttig is, is het slechts één, relatief globale vorm van feedback van medewerkers. Organisaties kunnen aanvullende inzichten verkrijgen via gestructureerde vertrekgesprekken wanneer medewerkers vertrekken.

In dit artikel over hoe je feedback van medewerkers verzamelt, beschrijft Mike Gibbons 8 effectieve methoden om feedback van medewerkers te verzamelen:

1. Enquêtes
2. Gesprekken met managers op een hoger niveau
3. Een-op-eengesprekken/beoordelingsgesprekken
4. 360-gradenbeoordelingen
5. Inwerkgesprekken
6. Vertrekgesprekken (offboardinggesprekken)
7. Fysieke/virtuele ideeënbussen
8. Informele gesprekken

Hoewel HR een groot deel hiervan zal uitvoeren, benadrukt Cyndi Wenninghoff in haar artikel over luisteren naar medewerkers het belang van gedeelde verantwoordelijkheid voor het verzamelen van feedback:

“Het hele bedrijf neemt verantwoordelijkheid, waarbij senior leiders de toon zetten voor het “luisteren”, HR strategieën aanstuurt en coacht, managers vertrouwen en betrokkenheid stimuleren en medewerkers zich gesterkt voelen om volledig aan het proces bij te dragen.”

Hulpmiddelen zoals software voor feedback van medewerkers kunnen helpen bij het verzamelen en interpreteren van feedback uit de verschillende kanalen om strategische veranderingsinitiatieven aan te sturen.

Combineer tot slot feedback van medewerkers met HR-statistieken, zoals personeelsverloop en demografische gegevens, om een vollediger beeld te krijgen.

Abonneer je op de nieuwsbrief van People Managing People

Wil je meer inzichten in feedback van medewerkers en andere initiatieven op het gebied van talentmanagement? Abonneer je dan op onze wekelijkse nieuwsbrief voor HR- en bedrijfsleiders. Je ontvangt al onze nieuwste inhoud om je te helpen groeien in je loopbaan en meer impact te maken binnen je organisatie.