Hoe bereken je eNPS + enquêtehandleiding
Net zoals organisaties geïnteresseerd zouden moeten zijn in het verzamelen van feedback van klanten, zouden ze ook geïnteresseerd moeten zijn in het verkrijgen van feedback van hun werknemers.
Hoewel er veel vormen van werknemersfeedback zijn, is de enquête naar de employee net promoter score (eNPS) misschien wel het meest veelzeggend.
Hier ga ik in op wat de eNPS is, waarom deze nuttig is en hoe je deze berekent.
Create a Free Account to Keep Reading—and Keep Leading Smarter
Unlock this piece and join a community of forward-thinking leaders discovering tools, playbooks, and insights for thriving in the age of AI.
Have an account? Log In
Wat zijn eNPS-enquêtes?
De eNPS-enquête is een type werknemersenquête die is ontworpen om op hoofdlijnen inzicht te geven in de houding van werknemers tegenover hun werkgever door hun één eenvoudige maar krachtige vraag te stellen.
De eenvoudige, krachtige vraag
De eNPS-enquête stelt werknemers slechts één eenvoudige maar krachtige vraag:
"Hoe waarschijnlijk is het dat je [vul de bedrijfsnaam in] als werkgever zou aanbevelen aan een vriend of familielid?”
Op basis van hun antwoorden, variërend van 1-10, waarbij 1 staat voor zeer onwaarschijnlijk en 10 voor uiterst waarschijnlijk, worden werknemers ingedeeld in drie groepen:
- Promotors (scores 9 of 10): Zeer tevreden werknemers die het bedrijf waarschijnlijk zullen aanbevelen als een geweldige plek om te werken
- Neutralen (scores 7 of 8): Tevreden maar weinig enthousiaste werknemers die onverschillig staan tegenover het aanbevelen van het bedrijf
- Criticasters (scores 0 tot 6): Ontevreden werknemers die anderen er mogelijk van zullen weerhouden om bij het bedrijf te gaan werken.
Hoe meer promotors, hoe hoger de score, wat duidt op een tevreden werknemersbestand. Zo werkt de berekening.
De formule voor het berekenen van de eNPS
De eNPS-score is het % promotors - % criticasters.
Zo bereken je je eNPS:
Stap 1: Verzamel de antwoorden
Stel dat je 100 werknemers hebt ondervraagd. Je deelt hun antwoorden als volgt in:
- Promotors (scores 9 of 10): 50 werknemers
- Neutralen (scores 7 of 8): 20 werknemers
- Criticasters (scores 0 tot 6): 30 werknemers
Stap 2: Bereken de percentages
- Percentage promotors: 50/100×100=50%
- Percentage criticasters: 30/100×100=30%
(De 20 neutralen worden niet meegenomen in de berekening.)
Stap 3: Bereken de eNPS
Percentage promotors (50%) - percentage criticasters (30%) = 20
Resultaat
De eNPS-score voor dit voorbeeld is 20. Dit geeft aan dat het bedrijf meer promotors dan criticasters heeft, wat duidt op over het algemeen positieve gevoelens onder werknemers.
Hoe ziet een "goede" eNPS-score eruit?
Een "goede" eNPS-score kan variëren per sector, bedrijfsgrootte en andere factoren, maar algemene benchmarks zijn:
- Boven 0: Een positieve score (alles boven 0) geeft aan dat je meer promotors dan criticasters hebt, wat een positief teken is.
- 10 tot 30: Wordt als goed beschouwd. Het laat zien dat werknemers over het algemeen een positief beeld van het bedrijf hebben.
- 30 tot 50: Wordt als zeer goed beschouwd. Dit duidt op een sterke bedrijfscultuur en hoge werknemerstevredenheid.
- Boven 50: Uitstekend. Dit wijst op een zeer betrokken personeelsbestand, waarbij werknemers het bedrijf zeer waarschijnlijk zullen aanbevelen als een geweldige plek om te werken.
Bedrijven streven meestal naar een score van 30 of hoger om ervoor te zorgen dat ze een gezonde en positieve werkcultuur hebben.
Hoe vaak moet je een eNPS-enquête uitvoeren?
Een eNPS-enquête kan het beste elk kwartaal of halfjaarlijks worden uitgevoerd om regelmatig de gevoelens van werknemers te monitoren en trends in de loop van de tijd vast te leggen.
- Per kwartaal (elke 3 maanden): Biedt frequente contactmomenten, waardoor tijdiger feedback wordt verkregen en problemen snel kunnen worden geïdentificeerd en aangepakt.
- Twee keer per jaar (elke 6 maanden): Geschikt voor bedrijven die enquêtemoeheid willen voorkomen en tegelijkertijd de medewerkerstevredenheid in de gaten willen houden.
Sommige bedrijven kiezen mogelijk ook voor jaarlijkse enquêtes als ze de voorkeur geven aan een breder en uitgebreider overzicht van de sentimenten onder medewerkers, maar frequentere enquêtes bieden over het algemeen beter inzicht in trends en veranderingen in betrokkenheid.
Een eNPS-enquête uitvoeren [stap voor stap]
Hieronder vind je een stapsgewijze handleiding om een eNPS-enquête te plannen, uit te voeren en te analyseren:
1. Bepaal het doel van de enquête
- Doelstelling: Verduidelijk waarom je de eNPS-enquête uitvoert. Het belangrijkste doel is inzicht krijgen in de tevredenheid en betrokkenheid van medewerkers, maar je wilt mogelijk ook specifieke verbeterpunten identificeren.
- Communicatie: Communiceer aan medewerkers wat het doel van de enquête is en hoe de resultaten zullen worden gebruikt om de werkomgeving te verbeteren.
2. Formuleer de eNPS-vraag
De kern van een eNPS-enquête is één duidelijke, rechtstreekse vraag:
- Hoofdvraag: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je [Company Name] als werkgever zou aanbevelen aan je vrienden of collega's?”
- Beoordelingsschaal:
- 0–6: Criticasters (Ontevreden medewerkers die het bedrijf waarschijnlijk niet zullen aanbevelen)
- 7–8: Passieven (Tevreden, maar niet enthousiast)
- 9–10: Promoters (Loyale en zeer betrokken medewerkers die het bedrijf zouden aanbevelen).
3. Voeg een vervolgvraag toe (optioneel)
- Om meer inzicht te krijgen, kun je een open vervolgvraag toevoegen:
- Vervolgvragen:
- “Wat is de belangrijkste reden voor je score?”
- “Welke veranderingen zouden ervoor zorgen dat je [Company Name] eerder zou aanbevelen?”
- “Wat vind je het leukst aan hier werken?”
- “Op welke gebieden kunnen we ons verbeteren?”
- Vervolgvragen:
4. Kies de juiste enquêtetool
- Selecteer een enquêteplatform: Gebruik een tool voor medewerkerstevredenheidsonderzoeken of een speciaal HR-platform met eNPS-mogelijkheden. Je kunt ook iets als Google Forms, Typeform of SurveyMonkey gebruiken. Zorg ervoor dat de tool antwoorden desgewenst anoniem kan houden.
- Anonimiteit: Verzeker medewerkers ervan dat hun antwoorden anoniem blijven om eerlijke feedback aan te moedigen.
5. Bepaal de enquêtefrequentie
- Frequentie: Bepaal of je de eNPS-enquête elk kwartaal, twee keer per jaar of jaarlijks wilt uitvoeren. Met regelmatige enquêtes kun je veranderingen in het sentiment onder medewerkers in de loop van de tijd volgen.
- Timing: Kies een goed moment om de enquête te versturen en vermijd periodes met veel stress, zoals grote projecten of organisatorische veranderingen, die de resultaten kunnen vertekenen.
6. Verstuur de enquête naar medewerkers
- Inleiding: Stuur een introductie-e-mail waarin je het doel van de eNPS-enquête uitlegt en toelicht hoe deze past binnen je bredere strategie voor medewerkersbetrokkenheid.
- Oproep tot actie: Moedig medewerkers aan om deel te nemen en herinner hen eraan dat hun feedback wordt gewaardeerd en verbeteringen zal stimuleren.
7. Verzamel en analyseer de resultaten
- eNPS-score berekenen:
- % voorstanders = (Aantal voorstanders / Totaal aantal respondenten) × 100
- % tegenstanders = (Aantal tegenstanders / Totaal aantal respondenten) × 100
- eNPS-score = % voorstanders – % tegenstanders
- Scores kunnen variëren van -100 tot +100. Een positieve score wordt over het algemeen als goed beschouwd en een score boven +50 geldt als uitstekend.
- Feedback analyseren: Bekijk open antwoorden om veelvoorkomende thema's of verbeterpunten te identificeren. Let op patronen in wat medewerkers waarderen en welke problemen zij aankaarten.
8. Deel de resultaten
- Met het management: Deel de algehele eNPS-score en de belangrijkste bevindingen met het managementteam om strategische beslissingen te ondersteunen.
- Met medewerkers: Geef medewerkers feedback, vat de resultaten samen en beschrijf welke acties op basis van de feedback worden ondernomen.
9. Onderneem actie op basis van de feedback
- Stel een actieplan op: Stel op basis van de enquêteresultaten een actieplan op om veelvoorkomende zorgen of problemen van medewerkers aan te pakken.
- Communiceer over de acties: Niets weerhoudt medewerkers er meer van om feedback te geven dan wanneer er niets mee wordt gedaan (of, als dat niet mogelijk is, wanneer er op zijn minst geen uitleg wordt gegeven waarom). Daarom is het belangrijk om medewerkers te laten weten welke stappen worden gezet om de werkomgeving te verbeteren op basis van hun feedback.
10. Houd de voortgang bij
- Vervolg-enquêtes: Voer regelmatig eNPS-enquêtes uit om de voortgang bij te houden en te zien of uw acties een positieve invloed hebben op de beleving van medewerkers.
- Vergelijk de resultaten: Analyseer hoe de eNPS-score zich in de loop der tijd ontwikkelt en identificeer significante veranderingen in de feedback.
Voorbeeld van een eNPS-enquête:
- Hoe waarschijnlijk is het op een schaal van 0 tot 10 dat u [Bedrijfsnaam] zou aanbevelen als werkgever?
- 0 (Helemaal niet waarschijnlijk) tot 10 (Uiterst waarschijnlijk)
- Wat is de belangrijkste reden voor uw score? (Optionele open vraag)
- Wat kunnen we verbeteren om de kans te vergroten dat u [Bedrijfsnaam] als werkgever aanbeveelt? (Optionele open vraag)
Wat u moet doen nadat u de eNPS heeft berekend
Na het berekenen van uw eNPS zijn de volgende stappen cruciaal om zinvolle verbeteringen door te voeren:
- Analyseer de feedback: Splits de antwoorden op naar verschillende groepen (afdelingen, locaties enzovoort) om trends of specifieke aandachtspunten te identificeren. Let vooral op opmerkingen of kwalitatieve feedback die vaak bij de enquête worden gegeven.
- Deel de resultaten met medewerkers: Communiceer de algehele eNPS-score en de belangrijkste bevindingen met het team. Transparantie laat medewerkers zien dat hun feedback wordt gewaardeerd en serieus wordt genomen.
- Voer vervolggesprekken: Organiseer voor diepere inzichten gesprekken of focusgroepen met medewerkers, met name met tegenstanders en neutralen, om hun zorgen te begrijpen.
- Stel een actieplan op: Ontwikkel op basis van alle verzamelde feedback een actieplan dat zich richt op verbeterpunten. U kunt er ook voor kiezen om bepaalde medewerkers hier direct bij te betrekken.
- Geef prioriteit aan snelle successen: Door eenvoudig op te lossen problemen als eerste aan te pakken, kunt u het moreel snel verbeteren en laten zien dat feedback van medewerkers tot verandering leidt.
- Houd de voortgang bij: Stel specifieke doelen met betrekking tot uw actieplan en houd de voortgang in de loop der tijd in de gaten. Gebruik volgende eNPS-enquêtes om de effectiviteit van de veranderingen te meten en nieuwe verbeterpunten te identificeren.
- Herhaal het proces: Voer regelmatig eNPS-enquêtes uit (per kwartaal of halfjaarlijks) om de beleving van medewerkers te blijven meten en uw strategieën voor medewerkersbetrokkenheid verder te verfijnen.
NPS voor medewerkers versus betrokkenheid
De netto promotorscore voor medewerkers en medewerkersbetrokkenheid zijn gerelateerde, maar verschillende maatstaven voor de beleving van medewerkers:
eNPS
- Focus: Meet hoe waarschijnlijk het is dat werknemers het bedrijf aanbevelen als een geweldige plek om te werken.
- Vraag: Gebaseerd op één eenvoudige vraag: "Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen als een plek om te werken?"
- Doel: Biedt een momentopname van het algemene sentiment en de loyaliteit van werknemers. Het geeft aan hoe werknemers over het bedrijf denken, maar gaat niet in op de specifieke aspecten van hun ervaring.
- Eenvoud: Gemakkelijk te implementeren en te analyseren, waardoor het een snel hulpmiddel is om algemene tevredenheid te peilen.
- Beperkingen: Biedt beperkt inzicht in wat de houding van werknemers beïnvloedt, waardoor verder onderzoek nodig is om specifieke zorgen of verbeterpunten vast te stellen.
Werknemersbetrokkenheid
- Focus: Meet de emotionele betrokkenheid die werknemers voelen bij hun werk, hun team en de organisatie.
- Vragen: Omvat doorgaans uitgebreide enquêtes met meerdere vragen over verschillende aspecten, zoals werktevredenheid, de balans tussen werk en privé, loopbaanontwikkeling, ondersteuning door het management en de organisatiecultuur.
- Doel: Biedt een dieper inzicht in hoe betrokken en gemotiveerd werknemers zijn en geeft een breder beeld van de algehele werkomgeving.
- Complexiteit: Vereist een grondigere analyse en vervolgacties, aangezien betrokkenheidsenquêtes gedetailleerder zijn en specifieke verbeterpunten kunnen blootleggen.
- Inzichten waarop actie kan worden ondernomen: Helpt specifieke factoren vast te stellen die de betrokkenheid beïnvloeden, waardoor het gemakkelijker wordt om gerichte strategieën te ontwikkelen om de werkervaring te verbeteren.
Kort samengevat biedt eNPS een snelle indicator op hoofdlijnen van de loyaliteit van werknemers, terwijl betrokkenheidsenquêtes een uitgebreid beeld geven van de factoren die de motivatie en betrokkenheid van werknemers beïnvloeden.
Beide meetwaarden vullen elkaar aan: eNPS fungeert als een peiling van het moment, terwijl betrokkenheidsenquêtes diepgaandere inzichten bieden waarop actie kan worden ondernomen.
Een holistische benadering van feedback van werknemers
Hoewel eNPS ongetwijfeld nuttig is, is het slechts één, en wel een vrij hoogdrempelige, vorm van feedback van werknemers. Organisaties kunnen aanvullende inzichten verkrijgen via gestructureerde exitinterviewprocessen wanneer werknemers vertrekken.
In dit artikel over hoe u feedback van werknemers kunt krijgen, beschrijft Mike Gibbons 8 effectieve methoden om feedback van werknemers te verzamelen:
- Enquêtes
- Skip-levelgesprekken
- Een-op-eengesprekken/gesprekken over functioneringsbeoordelingen
- 360-gradenfunctioneringsbeoordelingen
- Onboardinggesprekken
- Exitgesprekken (offboardinggesprekken)
- Fysieke/virtuele ideeënbussen
- Informele gesprekken
Hoewel HR veel hiervan zal uitvoeren, benadrukt Cyndi Wenninghoff in haar artikel over luisteren naar werknemers het belang van gedeelde verantwoordelijkheid voor het verzamelen van feedback:
“Het hele bedrijf neemt verantwoordelijkheid, waarbij senior leiders de toon zetten voor het “luisteren”, HR strategieën aanstuurt en coacht, managers vertrouwen en betrokkenheid stimuleren en werknemers zich gesterkt voelen om volledig aan het proces bij te dragen.”
Hulpmiddelen zoals software voor feedback van werknemers kunnen helpen bij het verzamelen en interpreteren van feedback uit de verschillende kanalen om strategische veranderingsinitiatieven te ondersteunen.
Combineer tot slot feedback van werknemers met HR-meetwaarden, zoals personeelsverloop en demografische gegevens, om een vollediger beeld te krijgen.
Abonneer u op de nieuwsbrief van People Managing People
Voor meer inzichten in feedback van werknemers en andere initiatieven op het gebied van talentmanagement kunt u zich abonneren op onze wekelijkse nieuwsbrief voor HR- en bedrijfsleiders. U ontvangt al onze nieuwste content om u te helpen groeien in uw carrière en meer impact te maken binnen uw organisatie.
