4 manieren om de werknemerservaring te meten
Het is de moeite waard om uit te zoeken hoe je de werknemerservaring (EX) meet, omdat bedrijven die zich richten op het verbeteren van EX de productiviteit en het behoud van hun teams hebben verbeterd en de werknemersbetrokkenheid hebben vergroot.
Dit leidt tot hogere klanttevredenheid, meer verkoop en verbeteringen in de algehele prestaties van de organisatie. Ik heb mijn carrière als HR-professional besteed aan het behalen van bedrijfsresultaten door de werknemerservaring gedurende de hele levenscyclus van werknemers te begrijpen en te verbeteren, en ik kijk ernaar uit om mijn lessen met je te delen!
Wat is de werknemerservaring?
De werknemerservaring (EX), die soms wordt aangeduid als de werkplekervaring, is het geheel van alles wat een werknemer gedurende zijn of haar tijd bij een organisatie waarneemt, doet, leert, denkt en voelt.
Create a Free Account to Keep Reading—and Keep Leading Smarter
Unlock this piece and join a community of forward-thinking leaders discovering tools, playbooks, and insights for thriving in the age of AI.
Have an account? Log In
De tijd die een werknemer bij een organisatie doorbrengt, wordt de levenscyclus van werknemers genoemd. Deze begint bij de eerste kennismaking met een bedrijf en loopt idealiter door, zelfs nadat de werknemer is vertrokken.
Voordat we de manieren bekijken waarop je de werknemerservaring kunt meten, onderzoeken we eerst de fasen van de levenscyclus van werknemers.
Dit is nuttig om manieren te identificeren waarop je EX gedurende de volledige levenscyclus van werknemers kunt meten.
De levenscyclus van werknemers begrijpen
Experts onderscheiden de fasen van de levenscyclus van werknemers op verschillende manieren. In dit artikel beschrijf ik vijf basisonderdelen.
- Talentwerving—werving en selectie. Werving omvat alle activiteiten die verband houden met het aantrekken van gekwalificeerde personen met de vereiste kennis, vaardigheden, capaciteiten en andere kenmerken (KSAOs) die een organisatie nodig heeft of nodig zal hebben. Selectie is het proces waarbij kandidaten met de vereiste KSAOs die een bedrijf nodig heeft of nodig zal hebben, worden gekozen zonder rekening te houden met andere variabelen waarin vooroordelen kunnen binnensluipen.
- Inwerken—het proces waarmee nieuwe medewerkers worden voorbereid om bij te dragen als leden van de organisatie. Deze fase omvat introductie, het vaststellen van verwachtingen tussen een nieuwe medewerker en diens nieuwe leidinggevende, en training voor de functie. Het resultaat van een succesvol inwerkproces is een werknemer met alle kennis, hulpmiddelen, ondersteuning en andere middelen die nodig zijn om succesvol te zijn in de nieuwe functie.
- Ontwikkeling—training en mogelijkheden voor leren en ontwikkeling. Dit is een doorlopende fase die gedurende de hele levenscyclus van werknemers plaatsvindt en nauw verbonden is met het betrokkenheidsniveau van een werknemer, diens beslissing om bij een organisatie te blijven en mogelijkheden om te groeien—waaronder vooruitgang in de carrière.
- Behoud—behoud verwijst naar de inspanning om werknemers productief, in ontwikkeling en betrokken te houden bij het succes van een organisatie. Het omvat hun voortdurende inspiratie en verbondenheid met het doel en de kernwaarden van de organisatie. Het hangt nauw samen met voortdurende ontwikkeling en werknemersbetrokkenheid. Wanneer een organisatie er niet in slaagt een werknemer productief, in ontwikkeling of betrokken op de werkplek te houden, vertrekt die werknemer doorgaans.
- Uitdiensttreding—dit verwijst naar het einde van de arbeidsrelatie tussen een werknemer en de werkgever. Werknemers vertrekken om uiteenlopende redenen en uiteindelijk vertrekt iedereen. Door vast te stellen waarom een werknemer besluit te vertrekken, krijgt de werkgever de kans om een betere EX te ontwikkelen voor de huidige en toekomstige werknemers.
Nu je inzicht hebt in de fasen van de levenscyclus van werknemers, kunnen we manieren onderzoeken om de werknemerservaring gedurende deze cyclus te meten.
In de volgende sectie onderzoeken we verschillende manieren om de werknemerservaring gedurende de levenscyclus van werknemers te meten.
We onderzoeken ook de verschillende hulpmiddelen en systemen die we kunnen gebruiken om deze gegevens te verzamelen en te analyseren, zodat we de algehele werknemerservaring kunnen verbeteren.
Manieren om de werknemerservaring te meten
Er zijn vier primaire bronnen van werknemersgegevens die bedrijven kunnen gebruiken om de werknemerservaring te meten en de werknemersreis te beoordelen:
Niet elke organisatie gebruikt alle vier deze bronnen, en de bronnen zelf kunnen er per organisatie anders uitzien op basis van factoren zoals digitalisering en bedrijfsgrootte. Laten we elk van deze bronnen achtereenvolgens bekijken, te beginnen met HR-technologie.
HR-technologie
De meeste organisaties beschikken over een variant van een personeelsbeheersysteem (HRMS), personeelsinformatiesysteem (HRIS) of systeem voor personeelskapitaalbeheer (HCM).
Deze systemen slaan informatie over werknemers op en bieden inzicht in statistieken zoals personeelsverloop, doorverwijzingen, klachten enzovoort.
Ze maken het ook eenvoudiger om sommige of alle van de volgende HR-functies te beheren:
- Sollicitanten volgen
- Salarisadministratie
- Beheer van secundaire arbeidsvoorwaarden
- Registratie van aanwezigheid en tijdregistratie
- Beheer van HR-ontwikkeling, inclusief geïntegreerde training en permanente educatie via leerbeheersystemen (LMS)
- Prestatiebeheer
- Loopbaanplanning
- Opvolgingsplanning
- Werknemerscommunicatie
- Rapportage over naleving van wet- en regelgeving.
Gerelateerd artikel: Wat is een HRMS-systeem?
De meeste systemen kunnen worden geïntegreerd met een systeem voor de planning van bedrijfsmiddelen (ERP). Dit verwijst naar een computersysteem dat veel verschillende systemen binnen een bedrijf integreert. Een ERP bevat functies zoals:
- HR
- Voorraadbeheer
- Orderbeheer
- Klantenservice
- Boekhouding.
Sommige gegevens die uit een ERP worden verzameld, zijn waardevol voor het vastleggen van werknemersgegevens uit andere delen van het bedrijf. Gegevens van de klantenservice, zoals feedback van klanten, zouden bijvoorbeeld nuttig zijn voor het meten van de prestaties van een werknemer in de klantenservice.
Effectieve software voor werknemersmonitoring kan een krachtig hulpmiddel zijn om de werknemerservaring te meten. Door gedetailleerd inzicht te bieden in dagelijkse activiteiten en algemene tevredenheid, helpen deze oplossingen mogelijkheden voor verbetering te identificeren. Door deze gegevens te benutten, ontstaat een meer betrokken en productiever personeelsbestand (dit is een belangrijk voordeel van software voor werknemersmonitoring).
Wanneer we kijken naar de lijst met mogelijke gegevensbronnen binnen een organisatie, wordt het steeds duidelijker hoe informatie uit deze systemen kan worden gebruikt om de werknemerservaring te meten.
Laten we enkele hiervan nader bekijken en een aantal KPI's bespreken die bij elk ervan horen.
De volgende afbeelding toont de relatie tussen een bepaalde HRIS (of HRMS/HCMS)-functionaliteit, een gerelateerde KPI en de onderdelen van de werknemerslevenscyclus waarmee deze verband houden.
Veranderingen in de verschillende KPI's die door deze systemen worden vastgelegd, zouden verbeteringen of verslechteringen in de algehele werknemerservaring kunnen aangeven.
Door deze KPI's te begrijpen en ze in de loop van de tijd te meten, kunnen we de oorzaak van de verandering onderzoeken en werken aan verdere verbeteringen.
De lijst met KPI's die men met behulp van HR-technologieën kan volgen, is enorm. De onderstaande tabel beschrijft enkele van de belangrijkste KPI's met betrekking tot de werknemerservaring gedurende de werknemerslevenscyclus.
| HR-functie/onderdeel van de werknemerslevenscyclus | Belangrijke KPI's | KPI-definitie | Relatie met EX |
|---|---|---|---|
| Talentwerving | Gebruik van het werknemersaanbrengprogramma | % van de werknemers die kandidaten voor vacatures aandragen | Een hoger gebruik van het aanbrengprogramma kan wijzen op een hogere mate van betrokkenheid van huidige werknemers |
| Talentwerving | Kwaliteit van de aanwerving | % van de nieuwe werknemers die bij hun eerste beoordeling een voldoende beoordeling behalen | Een hogere score hier kan erop wijzen dat het wervings- en selectieproces gekwalificeerde kandidaten oplevert; Kan erop wijzen dat de inspanningen voor de introductie en ontwikkeling van nieuwe werknemers effectief zijn om hen snel op niveau te brengen |
| Ontwikkeling | % van het personeel met ontwikkelingsplannen | % van de werknemers met formele ontwikkelingsplannen | Een hogere waarde wijst op inspanningen om talent te ontwikkelen, een cruciaal element van de werknemerservaring |
| Betrokkenheid (productiviteit) | Groei in verkoop | Vergelijking van verkoopcijfers over een bepaalde periode | Verkoopgroei wijst op een functioneel productiviteitsniveau binnen het werknemersbestand |
| Bedrijfsproductiviteit | Verandering in het aantal klantklachten | Toename/afname van het aantal klachten dat in een periode is ingediend | Een afname van het aantal klachten kan wijzen op een hogere mate van werknemersbetrokkenheid, terwijl een toename het tegenovergestelde kan suggereren |
| Behoud | Personeelsverloop | Een maatstaf voor het aantal werknemers dat een organisatie heeft verlaten tegenover het aantal werknemers dat gedurende een bepaalde periode bij een organisatie is gebleven | Een lagere waarde zou wijzen op een betere werknemerservaring dan bij hogere personeelsverloopcijfers. Een hoger personeelsverloopcijfer zou wijzen op een minder dan uitstekende werknemerservaring |
Enquêtes
Werknemersenquêtes zijn een andere bron van essentiële gegevens voor het meten van de werknemerservaring.
Er zijn 6 manieren om de werknemerservaring via enquêtes tijdens verschillende onderdelen van de werknemersreis te meten. Deze omvatten:
- Enquêtes over de kandidaatervaring
- Enquêtes over de introductieperiode
- Enquêtes over werknemersbetrokkenheid (feedback)
- eNPS
- Peiling-enquêtes
- Exit-enquêtes
Enquêtes over de kandidaatervaring
Enquêtes over de kandidaatervaring vragen nieuwe werknemers naar hun ervaring met het wervingsproces.
Dit type enquête verzamelt feedback over elk onderdeel van het wervingsproces—van wat hen ertoe aanzette om te solliciteren tot hun algehele sollicitatiegesprekervaring. Voorbeelden van vragen zijn:
- In hoeverre was de functieomschrijving voor je nieuwe functie gemakkelijk te begrijpen?
- Wat heeft je ertoe aangezet om naar je nieuwe functie te solliciteren?
- Hoe tevreden ben je over het algehele wervingsproces tot en met je aanbod?
- Welke veranderingen of aanbevelingen zou je doen om dit proces beter te maken voor alle toekomstige kandidaten die bij ons willen komen werken?
Om de beste feedback te verzamelen, moet de enquête anoniem zijn en moeten werknemers deze binnen hun eerste twee weken bij de organisatie invullen.
Gerelateerd artikel: Een geweldige kandidaatervaring creëren (zelfs tijdens snelle groei)
Enquêtes over de introductie-ervaring
Enquêtes over de introductieperiode verzamelen gegevens van nieuwe werknemers vanaf het accepteren van het aanbod tot het einde van de formele introductieperiode binnen de organisatie. Deze periode kan per organisatie verschillen, maar duurt doorgaans minimaal 90 dagen vanaf de startdatum van de nieuwe werknemer.
Dit soort enquêtes meet hoe goed nieuwe medewerkers zich in de organisatie integreren, beoordeelt hun kijk op het onboardingproces en geeft inzicht in de prestaties van medewerkers gedurende deze periode.
Dit laatste stelt de personeelsmanager en anderen die bij de onboarding van de nieuwe medewerker betrokken zijn in staat om waar nodig erkenning of feedback te geven.
Het stelt managers ook in staat om al vroeg extra ondersteuning en middelen te bieden.
Een gangbaar onboardingkader omvat enquêtes na 30, 60 en 90 dagen om de ervaring van de nieuwe medewerker op verschillende momenten tijdens het onboardingproces te meten.
Dit is nuttig om het proces als geheel te beoordelen en informatie te verkrijgen die een nieuwe medewerker misschien niet rechtstreeks met zijn of haar nieuwe manager wil delen.
Voorbeelden van vragen zijn:
- In hoeverre heeft je ‘buddy’ of manager je rol en verantwoordelijkheden duidelijk uitgelegd? Welke vragen heb je nog na dat eerste gesprek?
- Heb je het gevoel dat je over de middelen beschikt om effectief te zijn in je rol?
- Welke aanvullende training of middelen zouden het gemakkelijker maken om je werk te doen?
Deze evaluatiemomenten moeten je helpen inzicht te krijgen in de onboardingervaring en de beslissing van nieuwe medewerkers om zich bij het team aan te sluiten, te bevestigen.
Meer informatie: Zo schrijf je een 30-, 60- en 90-dagenplan voor de onboarding van je organisatie
Enquêtes naar medewerkerbetrokkenheid
Medewerkerbetrokkenheid verwijst naar de mate waarin een medewerker zich gemotiveerd voelt en betrokken is bij zijn of haar functie, team en de organisatie als geheel. Dit houdt verband met metingen van medewerker- en werktevredenheid.
Traditioneel vinden enquêtes naar medewerkerbetrokkenheid jaarlijks plaats en beoordelen ze een breed scala aan aspecten van de organisatiecultuur.
Onderwerpen die doorgaans in deze medewerkersenquêtes aan bod komen, zijn onder meer arbeidsomstandigheden, manieren van werken, totale beloning, communicatie, het gevoel ergens bij te horen, ontwikkelingsmogelijkheden en vertrouwen in het leiderschap.
Voorbeelden van vragen die je in een enquête naar medewerkerbetrokkenheid kunt tegenkomen, zijn:
- In hoeverre heb ik het gevoel dat mijn collega’s en manager om mij geven?
- Word ik eerlijk betaald voor mijn bijdragen?
- Krijg ik voldoende mogelijkheden om te leren en me te ontwikkelen?
- Heb ik zinvolle en regelmatige loopbaangesprekken met mijn manager?
In veel sectoren en organisaties is de trend om af te stappen van het eenmaal per jaar meten van medewerkerbetrokkenheid en daar actie op te ondernemen. In plaats daarvan meten veel bedrijven deze het hele jaar door met behulp van korte peilingen.
Netto-promotorscore van medewerkers (eNPS)
De netto-promotorscore (NPS) van een bedrijf meet de klantervaring en de algehele tevredenheid van klanten over een bedrijf, zijn producten en diensten en de verschillende interacties die zij ermee hebben.
De netto-promotorscore van medewerkers van een bedrijf, eNPS, is een numerieke waarde die de tevredenheid en/of betrokkenheid van medewerkers bij de organisatie waar ze werken weergeeft.
Het gaat om de klassieke vraag: “op een schaal van 1-10, hoe waarschijnlijk is het dat je een vriend of familielid zou aanraden om hier te werken?”
De gemiddelde eNPS van de ondervraagde medewerkers biedt een algemene maatstaf om de algehele medewerkerservaring binnen je organisatie te beoordelen.
Maar de eNPS-methode kan ook worden gebruikt om verschillende aspecten van de medewerkerservaring uit te diepen, bijvoorbeeld: “hoe zou je je onboardingervaring beoordelen op een schaal van 1-10?”
Lees voor meer informatie de handleiding van PMP over de berekening van eNPS en de toepassingen ervan.
Korte peilingen
Korte peilingen zijn een manier om de houding, meningen en betrokkenheid van medewerkers vaker te peilen.
Ze fungeren als een digitale maatstaf voor de medewerkerservaring. Zoals eerder vermeld, stappen veel bedrijven over op korte peilingen om realtimegegevens over de medewerkerservaring vast te leggen in plaats van deze eenmaal per jaar te verzamelen.
Hierdoor kunnen organisaties zorgen sneller aanpakken en voorkomen dat problemen blijven smeulen en mogelijk escaleren.
Veel bedrijven voeren deze elk kwartaal of elke maand uit en gebruiken doorgaans na verloop van tijd dezelfde vragen om veranderingen te meten.
In tegenstelling tot enquêtes naar medewerkerbetrokkenheid worden de resultaten vrijwel uitsluitend uitgedrukt in termen van eNPS — enquêtes naar medewerkerbetrokkenheid worden vaak gemeten op verschillende schalen (bijvoorbeeld van één tot vijf).
Vertrekenquêtes
Exit-enquêtes verzamelen feedback aan het einde van de dienstverbandperiode van een medewerker bij een organisatie. Ze brengen doorgaans de redenen voor vertrek in kaart, vragen medewerkers om input over wat ze hierna gaan doen en bieden ruimte om gedetailleerde feedback te geven.
Exit-enquêtes zijn vooral nuttig om gegevens te verzamelen waarmee onderscheid kan worden gemaakt tussen verschillende vormen van personeelsverloop (d.w.z. vrijwillig versus onvrijwillig).
Bij onverwacht, vrijwillig en ongewenst personeelsverloop kan het nuttig zijn om inzicht te krijgen in de omstandigheden die een zeer talentvol of veelbelovend teamlid in staat zouden hebben gesteld om te blijven. Dit helpt bij het evalueren van bestaande processen, programma's en de bedrijfscultuur.
Typische vragen voor een exit-enquête:
- Waarom verlaat je het bedrijf?
- Wat zou je aan je werk hebben veranderd?
- Heb je duidelijkheid gekregen over je rol en waarvoor je verantwoordelijk bent?
Gesprekken
Er zijn drie soorten gesprekken die je kunt gebruiken om de werknemerservaring te meten:
Blijfgesprekken
Blijfgesprekken worden door managers gevoerd om vast te stellen waarom hun medewerkers ervoor kiezen om bij een organisatie te blijven.
Deze gesprekken bieden waardevolle inzichten in wat het bedrijf goed doet om de werknemerservaring voortdurend te verbeteren en goed presterend en veelbelovend talent te behouden.
Blijfgesprekken zijn bedoeld om proactief manieren te identificeren om de werknemerservaring te meten en te verbeteren, in plaats van te reageren op het besluit van een medewerker om te vertrekken en pas dan, wanneer het te laat is, de redenen daarvoor te achterhalen.
Voorbeelden van vragen tijdens een blijfgesprek zijn:
- Wat inspireert je om elke dag naar je werk te komen?
- Welke factoren zouden ervoor zorgen dat je overweegt het bedrijf te verlaten?
- Wanneer heb je voor het laatst overwogen om te vertrekken? Waarom heb je dat niet gedaan?
- Wat zou je ervaring bij het bedrijf nog waardevoller maken?
- Wat doen we momenteel als bedrijf waarvan we zouden moeten stoppen, en wat doen we nog niet maar zouden we wel moeten gaan doen?
De sleutel tot betekenisvolle en waardevolle blijfgesprekken zijn vertrouwen en actie—teams moeten erop vertrouwen dat hun managers feedback openlijk delen, en leiders moeten bereid zijn om iets te doen met wat ze leren.
Gerelateerd artikel: De onbenutte kracht van het blijfgesprek.
Exitgesprekken
Exitgesprekken richten zich, net als exit-enquêtes, op medewerkers die zich voorbereiden om de organisatie te verlaten. Exitgesprekken zijn een reactieve manier om de motivaties van medewerkers om te vertrekken te achterhalen, ervaringen die mis zijn gegaan te identificeren en verbeterpunten vast te stellen.
Exitgesprekken bieden de vertrekkende medewerker ook ondersteuning bij de overgang aan het einde van de levenscyclus van de medewerker. Hoewel de medewerker vertrekt, neemt diegene percepties en meningen over het bedrijf mee de buitenwereld in.
Voorbeelden van vragen tijdens een exitgesprek zijn:
- Wat heeft je ertoe aangezet om de organisatie nu te verlaten?
- Beschrijf de beste en slechtste aspecten van je werk.
- Wat is je indruk van je manager, team en het hoger management van het bedrijf?
- Had je de training en middelen die je nodig had om je werk te doen? Zo niet, wat ontbrak er?
- Welke andere feedback zou je met ons willen delen over je tijd bij het bedrijf?
Deze gesprekken moeten worden gevoerd door het HR-team om zo objectief mogelijke feedback te verkrijgen. De HR-vertegenwoordiger die het gesprek voert, richt zich erop het vertrekkende teamlid een gevoel van afronding en een positieve, ondersteunende indruk van de organisatie te geven.
Gerelateerd artikel: Hoe voer je een effectief exitgesprek?
Gesprekken op verschillende managementniveaus
Deze gesprekken zijn nuttig voor mensen in hogere leidinggevende posities om inzicht te krijgen in de ervaring van medewerkers die zich een of meer niveaus onder hen bevinden.
Ze worden gevoerd tussen senior leiders en iemand die rapporteert aan een van hun directe medewerkers (vandaar de naam). Op deze manier is de informatie ongefilterd en bestaat er geen onduidelijkheid over hoe feedback moet worden gepresenteerd.
Gesprekken op verschillende managementniveaus zijn krachtige hulpmiddelen om veel waardevolle informatie over de werknemerservaring te verzamelen, evenals over andere zakelijke aandachtspunten, zoals feedback van klanten.
Voorbeelden van vragen die je kunt stellen tijdens een gesprek met de leidinggevende van je leidinggevende:
- Op een schaal van 1 tot 10, hoe was deze maand voor jou? Wat had ervoor gezorgd dat het een 10 was?
- Wat zou ik anders kunnen doen als leidinggevende van deze afdeling?
- Hoe kan ik je helpen met je carrièredoelen?
Gerelateerd artikel: Gesprekken met de leidinggevende van je leidinggevende: een krachtig leiderschapsinstrument
Focusgroepen
Focusgroepen zijn een manier om de werknemerservaring te meten door inzicht te krijgen in de ervaringen van verschillende groepen werknemers op basis van specifieke gebeurtenissen, afdelingen of gedeelde kenmerken en achtergronden.
Focusgroepen bieden groepen werknemers een plek om gezamenlijk hun feedback te delen en vragen te stellen.
Voorbeelden van focusgroepen zijn:
- Deelnemers aan trainingen of programma's na afloop van het evenement
- Bedrijfsbrede bijeenkomsten van verschillende omvang, waar leidinggevenden vragen stellen aan werknemers binnen de hele organisatie
- Nieuw gevormde teams of werknemers uit onlangs opgeheven of gereorganiseerde teams
- Werknemersnetwerken op basis van kenmerken zoals gender, ras en seksualiteit.
Focusgroepen helpen de werknemerservaring te meten door deze verschillende groepen de mogelijkheid te bieden hun ervaringen openlijk met elkaar te delen op een toegankelijker platform.
Ze stellen leidinggevenden in staat om enquête-, interview- of veranderingsreacties beter te begrijpen en feedback te verzamelen over de specifieke acties die werknemers van de organisatie verwachten in het licht van de informatie die ze hebben verstrekt.
De werknemerservaring beïnvloedt bedrijfsresultaten
Het meten van de werknemerservaring gedurende de hele werknemerslevenscyclus is essentieel om bedrijfsresultaten positief te beïnvloeden.
Als we deze ervaringen niet evalueren, kunnen we geen manieren vinden om onze waardevolste middelen—onze mensen—meer mogelijkheden te geven en erin te investeren.
De financiële kosten van personeelsverloop en productiviteitsverlies maken de werknemerservaring tot een topprioriteit voor bedrijven.
Bekijk de onderstaande links voor meer informatie over de werknemerservaring, werknemersbetrokkenheid en de werknemerslevenscyclus.
- UX-ontwerp voor HR-tools en -diensten
- Hoe verbeter je de werknemerservaring?
- Hoe organiseer je een sessie voor het in kaart brengen van de werknemersreis?
- Ideeën voor werknemersbetrokkenheid
- Conferenties over de werknemerservaring
- Hoe maximaliseer je werknemersbetrokkenheid met Debra Corey (podcast)
- Tools voor de werknemerservaring
- 8 effectieve manieren om feedback van je werknemers te krijgen.
- 19 cursussen over de werknemerservaring die je zou moeten volgen
