4 manieren om de werknemerservaring te meten
Het is de moeite waard om uit te zoeken hoe je de werknemerservaring (EX) kunt meten, omdat bedrijven die zich richten op het verbeteren van EX de productiviteit en het behoud van hun teams hebben verbeterd en de betrokkenheid van werknemers hebben vergroot.
Dit leidt tot hogere klanttevredenheid, meer verkoop en verbeteringen in de algehele prestaties van de organisatie. Ik heb mijn loopbaan als HR-professional gewijd aan het behalen van bedrijfsresultaten door de werknemerservaring gedurende de hele levenscyclus van werknemers te begrijpen en te verbeteren, en ik kijk ernaar uit mijn inzichten met je te delen!
Wat is de werknemerservaring?
De werknemerservaring (EX), soms ook wel de werkplekervaring genoemd, omvat alles wat een werknemer gedurende zijn of haar tijd bij een organisatie zal waarnemen, doen, leren, denken en voelen.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
De tijd die een werknemer bij een organisatie doorbrengt, wordt de levenscyclus van de werknemer genoemd. Deze begint bij de eerste kennismaking met een bedrijf en loopt idealiter zelfs door nadat de werknemer is vertrokken.
Voordat we de manieren onderzoeken waarop je de werknemerservaring kunt meten, bekijken we eerst de fasen van de levenscyclus van de werknemer.
Dit is nuttig om manieren te identificeren waarop je EX gedurende de volledige levenscyclus van de werknemer kunt meten.
De levenscyclus van de werknemer begrijpen
Experts delen de fasen van de levenscyclus van de werknemer op verschillende manieren in. In dit artikel beschrijf ik vijf basisonderdelen.
- Talentwerving—werving en selectie. Werving omvat alle activiteiten die verband houden met het aantrekken van gekwalificeerde personen met de vereiste kennis, vaardigheden, capaciteiten en andere kenmerken (KSAOs) die een organisatie nodig heeft of zal nodig hebben. Selectie is het proces waarbij kandidaten met de vereiste KSAOs worden gekozen die een bedrijf nodig heeft of zal nodig hebben, onafhankelijk van andere variabelen waar vooroordelen een rol kunnen gaan spelen.
- Inwerken—het proces waarbij nieuwe medewerkers worden voorbereid om bij te dragen als leden van de organisatie. Deze fase omvat introductie, het vaststellen van verwachtingen tussen een nieuwe medewerker en diens nieuwe leidinggevende, en training voor de functie. Het resultaat van een succesvol inwerkproces is een werknemer met alle kennis, hulpmiddelen, ondersteuning en andere middelen die nodig zijn om succesvol te zijn in de nieuwe functie.
- Ontwikkeling—training en mogelijkheden voor leren en ontwikkeling. Dit is een doorlopende fase die gedurende de hele levenscyclus van de werknemer plaatsvindt en nauw verbonden is met het niveau van betrokkenheid van een werknemer, diens beslissing om bij een organisatie te blijven en de mogelijkheden om te groeien—waaronder doorgroeien in de loopbaan.
- Behoud—Behoud verwijst naar de inspanningen om werknemers actief, in ontwikkeling en betrokken te houden bij het succes van een organisatie. Het omvat hun voortdurende inspiratie en verbondenheid met het doel en de kernwaarden van de organisatie. Het is nauw verbonden met voortdurende ontwikkeling en werknemersbetrokkenheid. Wanneer een organisatie er niet in slaagt een werknemer actief, in ontwikkeling of betrokken op de werkplek te houden, vertrekt deze doorgaans.
- Uitdiensttreding—Dit verwijst naar het einde van de arbeidsrelatie tussen een werknemer en de werkgever. Werknemers vertrekken om veel verschillende redenen en uiteindelijk vertrekt iedere werknemer. Door vast te stellen waarom een werknemer besluit te vertrekken, krijgt de werkgever de kans om een betere EX te ontwikkelen voor de huidige en toekomstige werknemers.
Nu je inzicht hebt in de fasen van de levenscyclus van de werknemer, kunnen we manieren onderzoeken om de werknemerservaring gedurende deze cyclus te meten.
In het volgende gedeelte onderzoeken we verschillende manieren om de werknemerservaring gedurende de levenscyclus van de werknemer te meten.
We onderzoeken ook de verschillende hulpmiddelen en systemen die we kunnen gebruiken om deze gegevens te verzamelen en te analyseren, zodat we de algehele werknemerservaring kunnen verbeteren.
Manieren om de werknemerservaring te meten
Er zijn vier belangrijke bronnen van werknemersgegevens die bedrijven kunnen gebruiken om de werknemerservaring te meten en de werknemersreis te beoordelen:
Niet elke organisatie gebruikt al deze vier bronnen, en de bronnen zelf kunnen per organisatie verschillen op basis van factoren zoals digitalisering en bedrijfsgrootte. Laten we elk van deze bronnen achtereenvolgens bekijken, te beginnen met HR-technologie.
HR-technologie
De meeste organisaties beschikken over een vorm van een personeelsbeheersysteem (HRMS), personeelsinformatiesysteem (HRIS) of systeem voor personeelskapitaalbeheer (HCM).
Deze systemen slaan informatie over werknemers op en bieden inzicht in statistieken zoals verlooppercentage, doorverwijzingen, klachten enzovoort.
Ze maken het ook eenvoudiger om enkele of alle van de volgende HR-functies te beheren:
- Sollicitanten volgen
- Salarisadministratie
- Beheer van secundaire arbeidsvoorwaarden
- Registratie van aanwezigheid en tijdregistratie
- Beheer van HR-ontwikkeling, inclusief geïntegreerde training en permanente educatie via leermanagementsystemen (LMS)
- Prestatiebeheer
- Loopbaanplanning
- Opvolgingsplanning
- Werknemerscommunicatie
- Rapportage over wettelijke naleving.
Gerelateerd artikel: Wat is een HRMS-systeem?
De meeste systemen kunnen worden geïntegreerd met een enterprise resource-planningsysteem (ERP). Dit verwijst naar een computergebaseerd systeem dat veel verschillende systemen binnen een bedrijf integreert. Een ERP bevat functies zoals:
- HR
- Voorraadbeheer
- Orderbeheer
- Klantenservice
- Boekhouding.
Een deel van de gegevens die door een ERP worden verzameld, is waardevol voor het vastleggen van werknemersgegevens uit andere delen van het bedrijf. Gegevens over de klantenservice, zoals feedback van klanten, kunnen bijvoorbeeld nuttig zijn voor het meten van de prestaties van een klantenservicemedewerker.
Effectieve software voor werknemersmonitoring kan een krachtig hulpmiddel zijn om de werknemerservaring te meten. Door gedetailleerd inzicht te bieden in dagelijkse activiteiten en algemene tevredenheid, helpen deze oplossingen kansen voor verbetering te identificeren. Door deze gegevens te benutten ontstaat een meer betrokken en productief personeelsbestand (dit is een belangrijk voordeel van software voor werknemersmonitoring).
Wanneer we kijken naar de lijst met mogelijke gegevensbronnen binnen een organisatie, wordt steeds duidelijker hoe informatie uit deze systemen kan worden gebruikt om de werknemerservaring te meten.
Laten we enkele hiervan nader bekijken en een aantal KPI's bespreken die bij elk ervan horen.
De volgende afbeelding toont de relatie tussen een bepaalde HRIS (of HRMS/HCMS)-functionaliteit, een gerelateerde KPI en de onderdelen van de werknemerslevenscyclus waarmee deze verband houden.
Veranderingen in de verschillende KPI's die door deze systemen worden vastgelegd, zouden verbeteringen of verslechteringen in de algehele werknemerservaring kunnen aangeven.
Door deze KPI's te begrijpen en ze in de loop van de tijd te meten, kunnen we de oorzaak van de verandering onderzoeken en werken aan verdere verbeteringen.
De lijst met KPI's die men met behulp van HR-technologieën kan volgen, is enorm. In de onderstaande tabel worden enkele van de belangrijkste KPI's beschreven die verband houden met de werknemerservaring gedurende de werknemerslevenscyclus.
| HR-functie/onderdeel van de levenscyclus van de werknemer | Belangrijke KPI's | Definitie van de KPI | Relatie tot EX |
|---|---|---|---|
| Talentwerving | Gebruik van het werknemersaanbrengprogramma | % van de werknemers die kandidaten voor vacatures aandragen | Een hoger gebruik van het aanbrengprogramma kan wijzen op een hogere betrokkenheid van huidige werknemers |
| Talentwerving | Kwaliteit van de aanwerving | % van de nieuwe werknemers die bij hun eerste beoordeling een bevredigende beoordeling behalen | Een hogere score hier kan erop wijzen dat het wervings-/selectieproces gekwalificeerde kandidaten aantrekt; Kan erop wijzen dat de inspanningen voor introductie en ontwikkeling van nieuwe werknemers effectief zijn om hen snel op niveau te brengen |
| Ontwikkeling | % van het personeel met ontwikkelingsplannen | % van de werknemers met formele ontwikkelingsplannen | Een hogere score wijst op inspanningen om talent te ontwikkelen, een cruciaal onderdeel van de werknemerservaring |
| Betrokkenheid (productiviteit) | Omzetgroei | Vergelijking van omzetcijfers over een bepaalde periode | Omzetgroei wijst op een functioneel productiviteitsniveau binnen het personeelsbestand |
| Bedrijfsproductiviteit | Verandering in het aantal klantklachten | Toename/afname van het aantal klachten dat in een periode is ingediend | Een afname van het aantal klachten kan wijzen op een hogere werknemersbetrokkenheid, terwijl een toename het tegenovergestelde kan suggereren |
| Behoud | Personeelsverloop | Een maatstaf voor het aantal werknemers dat een organisatie heeft verlaten tegenover het aantal werknemers dat gedurende een bepaalde periode bij de organisatie is gebleven | Een lagere score zou wijzen op een betere werknemerservaring dan een hoger personeelsverloop. Een hogere score voor personeelsverloop zou wijzen op een minder goede werknemerservaring |
Enquêtes
Werknemersenquêtes zijn een andere bron van cruciale gegevens voor het meten van de werknemerservaring.
Er zijn 6 manieren om de werknemerservaring via enquêtes te meten tijdens verschillende onderdelen van de werknemersreis. Deze omvatten:
- Enquêtes over de kandidatenervaring
- Enquêtes over de introductie
- Enquêtes over werknemersbetrokkenheid (feedback)
- eNPS
- Korte peilingen
- Exit-enquêtes
Enquêtes over de kandidatenervaring
Enquêtes over de kandidatenervaring vragen nieuwe werknemers naar hun ervaring met het wervingsproces.
Dit type enquête vraagt om feedback over elk onderdeel van het wervingsproces—van wat hen ertoe aanzette om te solliciteren tot hun algehele ervaring met de sollicitatiegesprekken. Voorbeelden van vragen zijn:
- In hoeverre was de functieomschrijving voor je nieuwe rol gemakkelijk te begrijpen?
- Wat heeft je ertoe aangezet om te solliciteren naar je nieuwe rol?
- Hoe tevreden ben je over het algehele wervingsproces tot en met je aanbod?
- Welke veranderingen of aanbevelingen zou je doen om dit proces beter te maken voor alle toekomstige kandidaten die bij ons willen komen werken?
Om de beste feedback te verzamelen, moet de enquête anoniem zijn en moeten werknemers deze binnen hun eerste twee weken bij de organisatie invullen.
Gerelateerd artikel: Zo creëer je een geweldige kandidatenervaring (zelfs tijdens snelle groei)
Enquêtes over de introductie-ervaring
Enquêtes over de introductie verzamelen gegevens van nieuwe werknemers vanaf het accepteren van het aanbod tot het einde van de formele introductieperiode van de organisatie. Deze periode kan per organisatie verschillen, maar duurt doorgaans minimaal 90 dagen vanaf de startdatum van een nieuwe werknemer.
Dit soort enquêtes meet de mate waarin nieuwe medewerkers binnen de organisatie hun plek vinden, evalueert hun perceptie van het onboardingproces en geeft inzicht in de prestaties van medewerkers gedurende deze periode.
Dit laatste stelt de wervingsmanager en anderen die bij de onboarding van de nieuwe medewerker betrokken zijn in staat om waar nodig erkenning of feedback te geven.
Het stelt managers ook in staat om al in een vroeg stadium extra ondersteuning en middelen te bieden.
Een veelgebruikt onboardingkader omvat enquêtes na 30, 60 en 90 dagen om de ervaring van de nieuwe medewerker op verschillende momenten van het onboardingproces te meten.
Dit is nuttig om het proces als geheel te beoordelen en informatie te verkrijgen die een nieuwe medewerker misschien niet rechtstreeks met zijn of haar nieuwe manager wil delen.
Voorbeelden van vragen zijn:
- In hoeverre heeft je ‘buddy’ of manager je rol en verantwoordelijkheden duidelijk uitgelegd? Welke vragen heb je nog sinds dat eerste gesprek?
- Heb je het gevoel dat je over de middelen beschikt om effectief te zijn in je rol?
- Welke aanvullende training of middelen zouden het gemakkelijker maken om je werk te doen?
Deze contactmomenten moeten je helpen inzicht te krijgen in de onboardingervaring en de beslissing van nieuwe medewerkers om zich bij het team aan te sluiten, te bevestigen.
Meer informatie: Zo schrijf je een 30-, 60- en 90-dagenplan voor de onboarding van je organisatie
Enquêtes naar medewerkersbetrokkenheid
Medewerkersbetrokkenheid verwijst naar de mate waarin een medewerker zich gemotiveerd voelt en betrokken is bij zijn of haar functie, team en de organisatie als geheel. Dit houdt verband met metingen van medewerkerstevredenheid en werktevredenheid.
Traditioneel vinden enquêtes naar medewerkersbetrokkenheid jaarlijks plaats en beoordelen ze een breed scala aan aspecten van de organisatiecultuur.
Onderwerpen die doorgaans in deze medewerkersenquêtes aan bod komen, zijn onder andere arbeidsomstandigheden, manieren van werken, totale beloningen, communicatie, het gevoel erbij te horen, groeimogelijkheden en vertrouwen in het leiderschap.
Voorbeelden van vragen die je in een enquête naar medewerkersbetrokkenheid kunt tegenkomen, zijn:
- In hoeverre heb ik het gevoel dat mijn collega’s en manager om mij geven?
- Word ik passend betaald voor mijn bijdragen?
- Krijg ik voldoende mogelijkheden om te leren en te groeien?
- Heb ik zinvolle en regelmatige loopbaangesprekken met mijn manager?
De trend in veel sectoren en organisaties is om af te stappen van het eenmaal per jaar meten van medewerkersbetrokkenheid en daar actie op te ondernemen. In plaats daarvan meten veel bedrijven deze gedurende het hele jaar met behulp van korte peilingen.
Net promoter score voor medewerkers (eNPS)
De net promoter score (NPS) van een bedrijf meet de klantervaring en de algemene tevredenheid van klanten over een bedrijf, zijn producten en diensten en de verschillende interacties die zij ermee hebben.
De net promoter score voor medewerkers van een bedrijf, eNPS, is een numerieke waarde die de tevredenheid en/of betrokkenheid van medewerkers bij de organisatie waar ze werken weergeeft.
Het gaat om de klassieke vraag: “op een schaal van 1 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je het werken hier zou aanbevelen aan een vriend of familielid?”
De gemiddelde eNPS van de ondervraagde medewerkers biedt een algemene maatstaf om de totale medewerkerservaring binnen je organisatie te beoordelen.
Maar de eNPS-methode kan ook worden gebruikt om dieper in te gaan op verschillende aspecten van de medewerkerservaring, bijvoorbeeld: “hoe zou je je onboardingervaring beoordelen op een schaal van 1 tot 10?”
Lees voor meer informatie de gids van PMP over de berekening van eNPS en de toepassingen ervan.
Korte peilingen
Korte peilingen zijn een manier om de houding, meningen en betrokkenheid van medewerkers vaker te meten.
Ze dienen als een digitale meting van de medewerkerservaring. Zoals eerder vermeld, stappen veel bedrijven over op korte peilingen om realtimegegevens over de medewerkerservaring te verzamelen in plaats van deze eenmaal per jaar te verzamelen.
Hierdoor kunnen organisaties zorgen sneller aanpakken en voorkomen dat problemen blijven voortsudderen en mogelijk escaleren.
Veel bedrijven voeren deze per kwartaal of maandelijks uit en gebruiken doorgaans na verloop van tijd dezelfde vragen om veranderingen te meten.
In tegenstelling tot enquêtes naar medewerkersbetrokkenheid worden de resultaten vrijwel uitsluitend gemeten in termen van eNPS—enquêtes naar medewerkersbetrokkenheid worden vaak op andere schalen gemeten (bijvoorbeeld van één tot vijf).
Uitstroom-enquêtes
Uitstap-enquêtes verzamelen feedback aan het einde van de dienstperiode van een medewerker bij een organisatie. Ze brengen doorgaans de redenen voor vertrek in kaart, vragen medewerkers om input over wat ze hierna gaan doen en bieden ruimte om gedetailleerde feedback te geven.
Uitstap-enquêtes zijn vooral nuttig om gegevens te verzamelen waarmee onderscheid kan worden gemaakt tussen verschillende vormen van personeelsverloop (d.w.z. vrijwillig versus onvrijwillig).
In het geval van onverwacht, vrijwillig en ongewenst personeelsverloop kan inzicht in de omstandigheden die een zeer talentvol of getalenteerd teamlid in staat zouden hebben gesteld om te blijven, helpen bij het evalueren van bestaande processen, programma’s en de bedrijfscultuur.
Typische vragen voor een uitstap-enquête:
- Waarom verlaat u het bedrijf?
- Wat zou u aan uw baan hebben veranderd?
- Was het duidelijk wat uw rol inhield en waarvoor u verantwoordelijk was?
Gesprekken
Er zijn drie soorten gesprekken die u kunt gebruiken om de werknemerservaring te meten:
Blijfgesprekken
Blijfgesprekken worden gevoerd door managers om vast te stellen waarom hun medewerkers ervoor kiezen om bij een organisatie te blijven.
Deze gesprekken bieden nuttige inzichten in wat het bedrijf goed doet om de werknemerservaring voortdurend te verbeteren en goed presterend en veelbelovend talent te behouden.
Blijfgesprekken zijn bedoeld om proactief manieren te identificeren om de werknemerservaring te meten en te verbeteren, in plaats van te reageren op de beslissing van een medewerker om te vertrekken en pas wanneer het te laat is de redenen daarvoor te achterhalen.
Voorbeelden van vragen voor een blijfgesprek zijn:
- Wat inspireert u om elke dag naar uw werk te komen?
- Welke factoren zouden u ertoe brengen om te overwegen het bedrijf te verlaten?
- Wanneer heeft u voor het laatst overwogen om te vertrekken? Waarom heeft u dat niet gedaan?
- Wat zou uw ervaring bij het bedrijf nog meer voldoening geven?
- Wat doen we momenteel als bedrijf dat we zouden moeten stoppen, en wat doen we nog niet maar zouden we moeten gaan doen?
De sleutel tot betekenisvolle en waardevolle blijfgesprekken is vertrouwen en actie—teams moeten erop vertrouwen dat hun managers feedback openlijk delen, en leiders moeten bereid zijn om actie te ondernemen op basis van wat ze leren.
Gerelateerd artikel: De onbenutte kracht van het blijfgesprek.
Uitstapgesprekken
Uitstapgesprekken richten zich, net als uitstap-enquêtes, op medewerkers die zich voorbereiden om de organisatie te verlaten. Uitstapgesprekken zijn een reactieve manier om de beweegredenen van medewerkers om te vertrekken vast te stellen, ervaringen die verkeerd zijn gelopen te identificeren en verbeterpunten aan te wijzen.
Uitstapgesprekken bieden de vertrekkende medewerker ook ondersteuning bij de overgang aan het einde van de levenscyclus van de medewerker. Hoewel de medewerker vertrekt, neemt die percepties en meningen over het bedrijf mee de buitenwereld in.
Voorbeelden van vragen voor een uitstapgesprek zijn:
- Wat heeft uw beslissing om de organisatie nu te verlaten veroorzaakt?
- Benoem de beste en slechtste aspecten van uw baan.
- Wat is uw indruk van uw manager, team en het senior leiderschap van het bedrijf?
- Had u de training en middelen die u nodig had om uw werk te doen? Zo niet, wat ontbrak er?
- Welke andere feedback wilt u met ons delen over uw tijd bij het bedrijf?
Deze gesprekken moeten worden gevoerd door het HR-team om zo objectief mogelijke feedback te verkrijgen. De HR-vertegenwoordiger die het gesprek voert, richt zich erop het vertrekkende teamlid een gevoel van afsluiting en een positieve, ondersteunende indruk van de organisatie te bieden.
Gerelateerd artikel: Hoe voert u een effectief uitstapgesprek?
Gesprekken op een tussenniveau
Deze gesprekken zijn nuttig voor mensen in hogere leidinggevende functies om de ervaring te begrijpen van medewerkers die zich één of meerdere niveaus onder hen bevinden.
Ze worden gevoerd tussen senior leiders en iemand die rapporteert aan een van hun directe medewerkers (vandaar de naam). Op deze manier is de informatie ongefilterd en bestaat er geen onduidelijkheid over hoe feedback moet worden gepresenteerd.
Gesprekken op een tussenniveau zijn krachtige hulpmiddelen om veel waardevolle informatie over de werknemerservaring te verzamelen, evenals over andere zakelijke aandachtspunten, zoals feedback van klanten.
Voorbeelden van vragen die je kunt stellen tijdens een gesprek met de leidinggevende van je leidinggevende:
- Hoe is deze maand voor jou geweest op een schaal van 1 tot 10? Wat had de maand tot een 10 gemaakt?
- Wat zou ik anders kunnen doen als leider van deze afdeling?
- Hoe kan ik je helpen met je carrièredoelen?
Gerelateerd artikel: Gesprekken met de leidinggevende van je leidinggevende: een krachtig leiderschapsinstrument
Focusgroepen
Focusgroepen zijn een manier om de werknemerservaring te meten door inzicht te krijgen in de ervaringen van verschillende groepen werknemers op basis van specifieke gebeurtenissen, afdelingen of gedeelde kenmerken en achtergronden.
Focusgroepen bieden groepen werknemers de ruimte om gezamenlijk feedback te delen en vragen te stellen.
Voorbeelden van focusgroepen zijn:
- Deelnemers aan trainingen of programma's na afloop van het evenement
- Bijeenkomsten voor de hele organisatie van verschillende omvang, waar leidinggevenden vragen stellen aan werknemers uit de hele organisatie
- Nieuw gevormde teams of werknemers uit teams die onlangs zijn opgeheven of gereorganiseerd
- Medewerkersnetwerken op basis van kenmerken zoals gender, ras en seksuele geaardheid.
Focusgroepen helpen de werknemerservaring te meten door deze verschillende groepen de gelegenheid te bieden hun ervaringen openlijk met elkaar te delen op een toegankelijker platform.
Ze stellen leidinggevenden in staat enquêtes, interviews of reacties op veranderingen beter te begrijpen en feedback te verzamelen over de specifieke acties die werknemers van de organisatie verwachten in het licht van de informatie die ze hebben verstrekt.
De werknemerservaring beïnvloedt bedrijfsresultaten
Het meten van de werknemerservaring gedurende de hele levenscyclus van werknemers is essentieel om bedrijfsresultaten positief te beïnvloeden.
Wanneer we deze ervaringen niet evalueren, kunnen we geen manieren vinden om onze waardevolste middelen—onze mensen—meer mogelijkheden te bieden en erin te investeren.
De financiële kosten van personeelsverloop en productiviteitsverlies maken de werknemerservaring tot een belangrijke bedrijfsprioriteit.
Bekijk de onderstaande links voor meer informatie over de werknemerservaring, werknemersbetrokkenheid en de levenscyclus van werknemers.
- UX-ontwerp voor HR-hulpmiddelen en -diensten
- Hoe verbeter je de werknemerservaring?
- Hoe organiseer je een sessie voor het in kaart brengen van de werknemersreis?
- Ideeën voor werknemersbetrokkenheid
- Conferenties over de werknemerservaring
- Hoe maximaliseer je werknemersbetrokkenheid met Debra Corey (podcast)
- Hulpmiddelen voor de werknemerservaring
- 8 effectieve manieren om feedback van je werknemers te krijgen.
- 19 cursussen over de werknemerservaring die je zou moeten volgen
