Cómo Realizar un Proyecto de Mapeo del Recorrido del Empleado para Mejorar la Experiencia del Empleado
A menudo desarrollamos programas de personas y cultura en un vacío, sin consultar al usuario final, y luego nos desanimamos cuando no tienen éxito.
Pero hay un truco que podemos tomar prestado de los equipos de experiencia de usuario y cliente que nos ayudará a crear mejores iniciativas e invertir en las herramientas de compromiso de empleados adecuadas para lograr un verdadero impacto.
Llevo unos 20 años en el mundo de las personas, y el mapeo del viaje del empleado es una herramienta que he adaptado para ayudar a las organizaciones a crear una mejor experiencia para sus empleados.
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¿Qué es el viaje del empleado?
El viaje del empleado, a veces conocido como el ciclo de vida del empleado, es un término que describe las diferentes etapas del empleo por las que pasa un empleado durante su tiempo en una organización.
Etapas del viaje del empleado
Comúnmente, el viaje del empleado se divide en 6 etapas que pueden subdividirse para obtener mayor detalle.
- Atracción. Cualquier interacción antes de que un posible empleado conecte contigo. Puede ser un reportaje en los medios, una publicación en LinkedIn o una conversación durante la cena.
- Reclutamiento. Tu proceso de contratación. Piensa en la experiencia del candidato.
- Onboarding. Dar a los nuevos empleados el mejor comienzo posible y prepararlos para el éxito en tu empresa.
- Desarrollo. Queremos que crezcas aquí. Esto abarca la gestión del desempeño, la formación y las oportunidades de aprendizaje y desarrollo.
- Retención. Garantizar oportunidades de progresión profesional y cuidar la salud y el bienestar.
- Desvinculación. Decir adiós, pero seguir siendo amigos.
¿Qué es el mapeo del viaje del empleado?
El mapeo del viaje del empleado es una herramienta para pensar cómo los empleados interactúan con la organización en cada etapa de su experiencia laboral.
Incluye la creación de una representación visual de los procesos, necesidades y percepciones del empleado a lo largo de sus interacciones y relación con la organización.
Lo usan los equipos de recursos humanos para identificar los puntos críticos y diseñar experiencias ejemplares para el empleado.
"El mapeo del viaje 'de contratación a retiro' va a ser una tendencia que tendrá un gran impacto en la experiencia del empleado en los próximos años", dice la arquitecta cultural y diseñadora de experiencias de trabajo remoto Darcy Marie Mayfield. "Algunos líderes con visión de futuro ya lo están haciendo, pero así como la mayoría de las empresas orientadas al cliente mapean el viaje de sus clientes, más equipos adoptarán esta práctica."
Cómo llevar a cabo un proyecto de mapeo del viaje del empleado
Este es un proceso paso a paso para realizar un proyecto exitoso de mapeo del viaje del empleado.
1. Define el alcance y los objetivos
- Identifica los objetivos: Determina qué quieres lograr con el mapeo del viaje del empleado. Puede ser mejorar el compromiso de los empleados, reducir la rotación o mejorar la integración.
- Alcance: Decide en qué partes del ciclo laboral te enfocarás. Puede ser todo el ciclo, pero probablemente será una etapa en específico como reclutamiento, onboarding o desarrollo.
2. Forma un equipo de proyecto
- Equipo multidisciplinar: Incluye miembros de diferentes departamentos como RRHH, gerencia y supervisores directos.
- Representación de empleados: Considera incluir empleados de diferentes niveles y roles para aportar perspectivas diversas.
3. Recopila información
- Encuestas y entrevistas: Realiza encuestas a empleados y entrevistas con empleados actuales para obtener información sobre sus experiencias.
- Revisa los datos existentes: Examina evaluaciones de desempeño, entrevistas de salida y otras métricas de RRHH para información adicional.
- Observa: Observa el día a día de empleados en distintos roles.
4. Define los perfiles de empleado
- Crea personas: Desarrolla personas representativas de empleados típicos. Esto puede basarse en roles, etapas de carrera, demografía, etc.
- Comprende necesidades y motivaciones: Para cada persona, entiende sus motivaciones, desafíos, necesidades y objetivos.
5. Mapea el recorrido del empleado
- Identifica fases clave: Divide el ciclo de vida del empleado en las fases principales (por ejemplo, reclutamiento, incorporación, desarrollo, retención, salida).
- Detalla experiencias en cada fase: Para cada fase, describe las experiencias clave, puntos de contacto, emociones y acciones de los empleados.
- Puntos de dolor y momentos cruciales: Identifica cualquier punto de dolor y momentos cruciales que impacten significativamente en la experiencia del empleado.
6. Analiza e identifica oportunidades
- Busca patrones: Identifica temas o problemas comunes entre diferentes personas y etapas del recorrido.
- Identifica áreas de mejora: Señala áreas donde los cambios o intervenciones puedan mejorar significativamente la experiencia del empleado.
7. Desarrolla planes de acción
- Estrategias de solución: Basándote en tu análisis, desarrolla estrategias para abordar los problemas identificados o mejorar las experiencias positivas.
- Establece prioridades: Prioriza las acciones en función de su potencial impacto y viabilidad.
8. Implementa los cambios:
- Implementación de acciones: Comienza a implementar los cambios planificados, empezando por los de mayor prioridad.
- Comunica a los empleados: Mantén informados a los empleados sobre los cambios y los motivos detrás de ellos.
9. Monitorea y ajusta
- Bucle de retroalimentación: Recoge regularmente la retroalimentación de los empleados sobre los cambios implementados.
- Mejora continua: Usa la retroalimentación para realizar mejoras continuas en la experiencia del empleado.
10. Documenta y comparte los aprendizajes
- Documenta el mapa del recorrido: Crea una representación visual del mapa del recorrido del empleado.
- Comparte con los interesados: Comparte el mapa del recorrido y los aprendizajes con los principales interesados para una comprensión y apoyo más amplios.
Recuerda, el mapeo del recorrido del empleado es un proceso iterativo que requiere actualizaciones y revisiones regulares a medida que la organización y la plantilla evolucionan.
Al comprender y mejorar la experiencia del empleado en cada etapa, las organizaciones pueden desarrollar iniciativas más impactantes para mejorar el entorno laboral.
Ejemplo de mapeo del recorrido del empleado
Recientemente, trabajé en un proyecto de mapeo del recorrido del empleado con un cliente. Querían asegurarse de que estaban contratando y reteniendo el talento adecuado para un rol específico dentro de su organización.
Si quisieras utilizar esto para varios roles o demografías, entonces deberías crear diferentes personas de empleado para cada rol e integrarlas en tu proceso de mapeo.
De manera similar a los perfiles que seguirías al diseñar una mejor experiencia de usuario (UX), estas personas se basan en lo que ya sabes sobre las personas combinado con la retroalimentación de los usuarios (empleados).
En este caso, antes de llegar a la parte de mapeo, comencé el proceso con entrevistas de ‘usuario’ a 10 empleados.
Utilizamos herramientas digitales para entrevistas de empleo para mapear cuál era la propuesta de valor para esos empleados en particular.
Esencialmente, eso significa mapear cosas como cuáles son sus necesidades y expectativas y qué les agrada/desagrada, con preguntas como:
- ¿Cómo se enteraron de la empresa?
- ¿Qué les atrajo a trabajar allí?
- ¿En qué se diferencia la experiencia de trabajar allí de lo que esperaban?
…y así sucesivamente. Luego mapée estos aprendizajes en un mapa de empatía (puedes leer sobre un proceso similar con el mapeo de empatía en mi reciente artículo aquí).
A partir de esas entrevistas, obtuvimos una comprensión básica de los deseos y necesidades del grupo, y de cuáles pueden ser sus problemas actuales.
Luego tomamos un grupo más pequeño de personas interesadas dentro de la empresa para plasmar todo en un recorrido del empleado. Puedes ver una versión preliminar de lo que creamos a continuación.
Si quieres considerar algo similar, primero analiza las diferentes etapas que sean adecuadas en tu caso.
Luego, tomamos cada etapa por separado y preguntamos:
- ¿Qué hace el empleado?
- ¿Con qué partes del equipo/organización interactúa?
- ¿En qué está pensando el empleado?
- ¿Cómo se siente el empleado?
- ¿Cuáles son nuestras oportunidades?
La sección de oportunidades se convierte entonces en una lista de todo lo que podrías hacer para crear una mejor experiencia para los empleados. ¿Cuáles son las oportunidades disponibles para apoyar a las personas y hacerles saber que las valoras?
Puede ser tan sencillo como un regalo de bienvenida, o crear rigor alrededor de la manera en la que las personas pueden progresar dentro de la organización.
Este es un proyecto bastante reciente, así que, aunque muchas de las acciones aún están en marcha, el equipo ya ha implementado un nuevo sistema de reclutamiento y ha mejorado el proceso de onboarding para ambas partes utilizando automatización.
Beneficios del mapeo del recorrido del empleado
Esencialmente, mapear el recorrido del empleado te ayuda a mejorar el ‘producto’ al que los empleados se suscriben al ingresar a tu organización.
Esto está muy en línea con la visión creciente de ‘operaciones de personas como producto’ para gestionar los equipos de RRHH.
Mejor experiencia para el empleado
Mapear el recorrido del empleado proporciona información sobre puntos clave de contacto y ayuda a crear una experiencia laboral más personalizada y positiva.
Recomendación práctica: Entiende que cada persona es única, pero el mapeo del recorrido ayudará a mejorar la experiencia general para muchos empleados nuevos y actuales.
Mayor retención de empleados
Al abordar proactivamente los puntos problemáticos y potenciar los aspectos positivos del recorrido del empleado, las organizaciones pueden reducir significativamente la rotación.
Recomendación práctica: Las entrevistas de permanencia y las encuestas rápidas son métodos eficaces para recopilar comentarios del mejor talento y así mejorar su experiencia.
Mejor reclutamiento e integración
Un recorrido del empleado bien definido ayuda a asegurar la integración efectiva de los nuevos colaboradores a la empresa, favoreciendo una productividad y alineación más rápidas.
Recomendación práctica: Crea un programa de onboarding estructurado con hitos claros, como un plan de 30-60-90 días.
Información basada en datos para la toma de decisiones
El mapeo del recorrido del empleado genera datos valiosos, permitiendo tomar decisiones informadas respecto a las políticas de RRHH y las iniciativas.
Recomendación práctica: aprovecha el software de analítica de personas para añadir contexto a los comentarios de los empleados y los datos de desempeño.
Mejor comunicación y colaboración internas
Comprender el recorrido del empleado puede resaltar áreas para mejorar la comunicación y la colaboración, lo que conduce a un entorno laboral más cohesionado.
Consejo práctico: Publica actualizaciones de forma regular sobre tus iniciativas para el personal para demostrar acción y fomentar una retroalimentación más numerosa y de mayor calidad.
Mejores prácticas para el mapeo del recorrido del empleado
Identifica los ‘momentos de la verdad’
Pon especial atención a los momentos clave que tienen un impacto significativo en la percepción y lealtad del empleado. Estos pueden ser momentos de gran satisfacción o puntos críticos de dolor.
Por ejemplo, el primer día de alguien es especialmente emocionante, por lo que tiene sentido señalarlo como un ‘momento de la verdad’.
Recoge múltiples tipos de retroalimentación
Construye una estrategia integral de escucha para empleados para recoger opiniones en diferentes etapas e implementar cambios basados en esa retroalimentación para mejorar la experiencia laboral.
Esto abarcará varias formas de retroalimentación y creará un entorno donde los empleados se sientan seguros para expresar inquietudes y aportar ideas.
Identifica puntos de contacto clave
Define claramente los puntos de contacto en los que los empleados interactúan con tu organización. Esto puede incluir LinkedIn, portales de empleo, entrevistas, software de onboarding y tu HRMS.
Retroalimentación continua y mejora constante
Actualiza regularmente el mapa del recorrido en base a la retroalimentación continua de los miembros del equipo y a los cambios en el entorno empresarial. El mapa del recorrido debe ser un documento vivo que evoluciona junto a tus empleados y la empresa.
Alinea con los objetivos del negocio
Alinea los aprendizajes del proceso de mapeo del recorrido del empleado con los objetivos generales del negocio. El mapa debe informar las estrategias que contribuyen al crecimiento de la empresa y a la satisfacción de los empleados.
Comienza con el mapeo del recorrido del empleado
Tomarse el tiempo para conocer y considerar a los usuarios para quienes diseñas la experiencia del empleado te ayudará a crear una mejor experiencia laboral.
Los resultados serán mayores niveles de compromiso, retención y bienestar.
Puntos clave
- Utiliza el mapeo del recorrido del empleado para visualizar y comprender mejor las emociones clave y los puntos de contacto a lo largo del recorrido
- Recoge opiniones variadas y completas de los empleados para reducir suposiciones y crear mejores iniciativas
- Tu mapa del recorrido del empleado es un documento vivo que evolucionará según los comentarios y los cambios en el entorno empresarial.
