Cómo Ejecutar un Proyecto de Mapeo del Recorrido del Empleado para Mejorar la Experiencia del Empleado
A menudo creamos programas de personas y cultura en un vacío, sin consultar al usuario final, y luego nos desanimamos cuando fracasan.
Pero existe un truco que podemos tomar prestado de los equipos de experiencia de usuario y cliente que nos ayudará a diseñar mejores iniciativas e invertir en las herramientas de compromiso de empleados adecuadas para marcar realmente la diferencia.
Llevo cerca de 20 años en el mundo de las personas, y el mapeo del viaje del empleado es una herramienta que he adaptado para ayudar a las organizaciones a crear una mejor experiencia para los empleados.
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¿Qué es el viaje del empleado?
El viaje del empleado, a veces llamado ciclo de vida del empleado, es un término que describe las diferentes etapas de empleo que un empleado vivirá durante su tiempo en una organización.
Etapas del viaje del empleado
Por lo general, el viaje del empleado se divide en 6 etapas que pueden desglosarse aún más para mayor detalle.
- Atracción. Cualquier interacción previa a que un posible empleado conecte contigo. Puede ser una aparición en medios, una publicación en LinkedIn o una conversación durante la cena.
- Reclutamiento. Tu proceso de selección. Piensa en la experiencia del candidato.
- Onboarding. Brindar a los nuevos empleados el mejor comienzo posible y prepararlos para tener éxito en tu empresa.
- Desarrollo. Queremos que crezcas aquí. Incluye gestión del desempeño, formaciones y oportunidades de aprendizaje y desarrollo.
- Retención. Garantizar oportunidades de progresión profesional y cuidar la salud y el bienestar.
- Salida. Despedirse pero seguir siendo amigos.
¿Qué es el mapeo del viaje del empleado?
El mapeo del viaje del empleado es una herramienta para pensar en cómo los empleados interactúan con la organización en cada etapa de su recorrido.
Incluye la creación de una representación visual de los procesos, necesidades y percepciones del empleado a lo largo de sus interacciones y relación con la organización.
Los equipos de recursos humanos lo utilizan para identificar puntos de dolor y diseñar experiencias ejemplares para los empleados.
"El mapeo del viaje del empleado desde la contratación hasta la jubilación será una tendencia que verás tener un gran impacto en la experiencia de los empleados en los próximos años", asegura la arquitecta de cultura y diseñadora de experiencias de trabajo remoto Darcy Marie Mayfield. "Algunos líderes adelantados ya lo están haciendo, pero así como la mayoría de empresas centradas en el cliente mapean el viaje del cliente, más equipos adoptarán esta práctica."
Cómo llevar a cabo un proyecto de mapeo del viaje del empleado
Aquí tienes un proceso paso a paso para realizar con éxito un proyecto de mapeo del viaje del empleado.
1. Define el alcance y los objetivos
- Identifica los objetivos: Determina qué pretendes lograr con el mapeo del viaje del empleado. Puede ser mejorar el compromiso de los empleados, reducir la rotación o mejorar la incorporación.
- Alcance: Decide en qué partes del ciclo de vida del empleado quieres centrarte. Puede ser todo el ciclo, pero posiblemente sea una etapa específica como reclutamiento, onboarding o desarrollo.
2. Forma un equipo de proyecto
- Equipo multifuncional: Incluye miembros de diferentes departamentos como RRHH, dirección y supervisores directos.
- Representación de los empleados: Considera incluir empleados de varios niveles y roles para aportar perspectivas diversas.
3. Recoge información
- Encuestas y entrevistas: Realiza encuestas a empleados y entrevistas con empleados actuales para conocer su experiencia.
- Revisa datos existentes: Examina evaluaciones de desempeño, entrevistas de salida y otros indicadores de RRHH para obtener más información.
- Observa: Observa las experiencias del día a día de los empleados en diferentes puestos.
4. Define los perfiles de empleado
- Crea personas: Desarrolla personas representativas de empleados típicos. Esto puede basarse en roles, etapas de carrera, datos demográficos, etc.
- Comprende necesidades y motivaciones: Para cada persona, comprende sus motivaciones, desafíos, necesidades y objetivos.
5. Mapea el recorrido del empleado
- Identifica las fases clave: Divide el ciclo de vida del empleado en las fases clave (por ejemplo, reclutamiento, incorporación, desarrollo, retención, salida).
- Detalla experiencias en cada fase: Para cada fase, mapea las experiencias clave, puntos de contacto, emociones y acciones de los empleados.
- Puntos de dolor y momentos clave: Identifica los puntos de dolor y los momentos cruciales que impactan significativamente la experiencia del empleado.
6. Analiza e identifica oportunidades
- Busca patrones: Identifica temas o problemas comunes entre diferentes personas y etapas del recorrido.
- Identifica áreas de mejora: Señala áreas donde los cambios o intervenciones pueden mejorar significativamente la experiencia del empleado.
7. Desarrolla planes de acción
- Estrategiza soluciones: En base a tu análisis, desarrolla estrategias para abordar los problemas identificados o potenciar experiencias positivas.
- Establece prioridades: Prioriza las acciones según su impacto potencial y viabilidad.
8. Implementa los cambios:
- Implementación de acciones: Comienza a implementar los cambios planeados, empezando por los de mayor prioridad.
- Comunica a los empleados: Mantén informados a los empleados sobre los cambios y las razones detrás de ellos.
9. Monitorea y ajusta
- Bucle de retroalimentación: Recoge regularmente comentarios de los empleados sobre los cambios implementados.
- Mejora continua: Usa la retroalimentación para hacer mejoras continuas en la experiencia del empleado.
10. Documenta y comparte aprendizajes
- Documenta el mapa del recorrido: Crea una representación visual del mapa del recorrido del empleado.
- Comparte con los grupos de interés: Comparte el mapa del recorrido y los hallazgos con los principales grupos de interés para fomentar una mayor comprensión y apoyo.
Recuerda, el mapeo del recorrido del empleado es un proceso iterativo que requiere actualizaciones y revisiones regulares a medida que la organización y su fuerza laboral evolucionan.
Al comprender y mejorar la experiencia del empleado en cada etapa, las organizaciones pueden desarrollar iniciativas más impactantes para mejorar el entorno laboral.
Ejemplo de mapeo del recorrido del empleado
Recientemente trabajé en un proyecto de mapeo del recorrido del empleado con un cliente. Querían asegurarse de contratar y retener el talento adecuado para un puesto específico dentro de su organización.
Si quisieras usar esto para múltiples roles o datos demográficos, entonces crearías diferentes personas de empleado para cada rol e incluirías cada una en tu proceso de mapeo.
Similar a los perfiles que seguirías al diseñar una mejor experiencia de usuario (UX), estas personas se basan en lo que ya sabes de la gente combinado con la retroalimentación de los usuarios (empleados).
En este caso, antes de llegar a la parte del mapeo, empecé el proceso con entrevistas de ‘usuario’ a 10 empleados.
Usamos herramientas digitales de entrevistas de empleo para mapear cuál era la propuesta de valor para esos empleados en particular.
Esencialmente, eso significa mapear cosas como cuáles son sus necesidades y expectativas y qué los complace o desagrada con preguntas como:
- ¿Cómo se enteraron de la empresa?
- ¿Qué los atrajo para trabajar allí?
- ¿En qué se diferencia la experiencia de trabajar allí de lo que esperaban?
…y así sucesivamente. Luego mapeé estos aprendizajes en un mapa de empatía (puedes leer sobre un proceso similar con mapeo de empatía en mi publicación reciente aquí).
A partir de esas entrevistas, logramos una comprensión básica de los deseos y necesidades del grupo, y de cuáles podrían ser sus problemas actuales.
Luego tomamos un grupo más pequeño de personas interesadas dentro de la empresa para mapear todo en un recorrido del empleado. A continuación puedes ver una versión preliminar de lo que creamos.
Si quieres considerar algo similar, primero analiza las diferentes etapas que sean adecuadas para ti.
Luego analizamos una etapa a la vez y preguntamos:
- ¿Qué hace el empleado?
- ¿Con qué partes del equipo/organización interactúa?
- ¿En qué está pensando el empleado?
- ¿Cómo se siente el empleado?
- ¿Cuáles son nuestras oportunidades?
La sección de oportunidades se convierte entonces en una lista de todas las cosas que podrías hacer para crear una mejor experiencia para el empleado. ¿Qué oportunidades hay disponibles para apoyar a las personas y demostrarles que las valoras?
Puede ser tan sencillo como un regalo de bienvenida, o generando rigor en la forma en que las personas pueden progresar dentro de tu organización.
Este es un proyecto bastante reciente, así que, aunque muchas acciones siguen en marcha, el equipo ya ha implementado un nuevo sistema de reclutamiento y ha mejorado el proceso de incorporación para ambas partes usando automatización.
Beneficios de mapear el recorrido del empleado
En esencia, mapear el recorrido del empleado te ayuda a mejorar el “producto” al que los empleados se suscriben al unirse a tu organización.
Esto se ajusta mucho a la creciente forma de pensar de ‘people ops como producto’ sobre cómo gestionar los equipos de recursos humanos.
Mejora de la experiencia del empleado
Mapear el recorrido del empleado proporciona información sobre los puntos de contacto clave y ayuda a crear una experiencia laboral más personalizada y positiva.
Consejo práctico: Reconoce que cada persona es única, pero el mapeo del recorrido servirá para mejorar la experiencia general de muchos empleados nuevos y actuales.
Mayor retención de empleados
Al abordar de manera proactiva los puntos de dolor y potenciar los aspectos positivos del recorrido del empleado, las organizaciones pueden reducir significativamente la rotación.
Consejo práctico: Las entrevistas de permanencia y las encuestas breves son métodos eficaces para recopilar retroalimentación del mejor talento y así mejorar su experiencia.
Mejor reclutamiento e incorporación
Un recorrido del empleado bien definido ayuda a garantizar la integración efectiva de las nuevas contrataciones en la empresa, favoreciendo una productividad y alineación más rápidas.
Consejo práctico: Crea un programa de incorporación estructurado con hitos claros, como un plan de 30-60-90 días.
Información basada en datos para la toma de decisiones
El mapeo del recorrido del empleado proporciona datos valiosos, lo que permite tomar decisiones informadas sobre las políticas de RRHH y las iniciativas.
Consejo práctico: aprovecha el software de análisis de personas para añadir contexto adicional a los comentarios de los empleados y a los datos de desempeño.
Comunicación interna y colaboración mejoradas
Comprender el recorrido del empleado puede destacar áreas para mejorar la comunicación y la colaboración, lo que conduce a un lugar de trabajo más cohesionado.
Consejo accionable: Publica actualizaciones periódicas sobre tus iniciativas de personas para demostrar acciones y fomentar más y mejores comentarios.
Mejores Prácticas para el Mapeo del Recorrido del Empleado
Identificar los ‘momentos de la verdad’
Presta especial atención a los momentos clave que tienen un impacto significativo en la percepción y lealtad del empleado. Estos pueden ser momentos de alta satisfacción o puntos críticos de dolor.
Por ejemplo, el primer día de alguien es especialmente emocional por lo que tiene sentido marcarlo como un ‘momento de la verdad’
Recopila múltiples formas de retroalimentación
Construye una estrategia integral de escucha del empleado para recopilar opiniones en varias etapas e implementar cambios basados en la retroalimentación para mejorar la experiencia laboral.
Esto cubrirá múltiples formas de retroalimentación y creará un entorno donde los empleados se sientan seguros para expresar quejas y aportar ideas.
Identifica los puntos de contacto clave
Define claramente los puntos de contacto donde los empleados interactúan con tu organización. Esto puede incluir LinkedIn, sitios de empleo, entrevistas, software de incorporación y tu HRMS.
Retroalimentación e iteración continua
Actualiza regularmente el mapa del recorrido basado en la retroalimentación continua de los miembros del equipo y en el cambiante panorama empresarial. Un mapa de recorrido debe ser un documento vivo que evolucione con tus empleados y tu empresa.
Alineación con los objetivos del negocio
Alinea los conocimientos obtenidos del proceso de mapeo del recorrido del empleado con los objetivos generales del negocio. El mapa debe informar estrategias que contribuyan al crecimiento empresarial y la satisfacción de los empleados.
Empieza con el Mapeo del Recorrido del Empleado
Tomarse el tiempo para conocer y considerar a los usuarios para quienes estás diseñando la experiencia del empleado te ayudará a crear una mejor experiencia laboral.
Los resultados serán mayores niveles de compromiso, retención y bienestar.
Puntos clave
- Utiliza el mapeo del recorrido del empleado para visualizar y comprender mejor las emociones y los puntos de contacto clave a lo largo del ciclo de vida del empleado
- Recoge retroalimentación rica y variada de los empleados para reducir la dependencia de suposiciones y crear mejores iniciativas
- Tu mapa del recorrido del empleado es un documento vivo que evolucionará según los comentarios y los cambios en el entorno empresarial.
