Come Fiducia ed Empatia Creano Aziende Forti (con Victor Tam di Monos)

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Timothy Reitsma

Immagina di costruire un’azienda basata su due valori fondamentali: fiducia e guida con empatia. La conversazione di oggi è con Victor Tam, fondatore di Monos. Approfondiamo il modo in cui questi valori hanno effettivamente guidato il suo percorso imprenditoriale. È una storia affascinante: ha iniziato da giovane come imprenditore, ha creato varie aziende e nella sua attuale impresa sta rivoluzionando il mercato online delle valigie. Restate con noi per scoprire spunti interessanti su come lui e i suoi co-fondatori hanno strutturato il loro team e come usano i loro valori per orientare davvero le decisioni.

Ciao Victor, benvenuto al podcast. Grazie per essere con noi oggi. Sì. Grazie a te.

Victor Tam

Contento di essere qui e speranzoso. Sì. Alcune discussioni davvero interessanti.

Timothy Reitsma

Sì. Penso che, sai, ci conosciamo un po’ tramite una conoscenza comune o un amico in comune da poco più di un anno. E quando ho sentito per la prima volta il tuo percorso da imprenditore, la tua storia ha subito catturato il mio interesse e sarebbe bellissimo se volessi condividere con i nostri ospiti qualcosa del tuo background, cosa fai e cosa stai facendo ora.

Victor Tam

Sì. Quindi vengo da un background, sai, puramente digitale. Penso che tutto risalga a quando avevo otto o nove anni, quando ho ricevuto il mio primo computer, proprio come qualsiasi bambino. Quando ricevi un computer, probabilmente lo usi per giocare. Ho passato innumerevoli ore a giocare sul PC. Ma quello che ho notato è stato quando mi sono connesso a Internet per la prima volta, credo in seconda superiore. Quello ha cambiato tutto per me. Ho notato che da quel momento tutto ciò che avrei voluto imparare o scoprire era disponibile online. E, sai, con una mente curiosa, ho imparato tantissimo nei primi mesi. Essere in grado di cercare su Internet mi ha permesso di imparare molto. Da lì, proprio come chiunque altro, cercavo giochi e applicazioni da scaricare online. Poi mi sono interessato ai siti web in generale. Una cosa tira l’altra e ho imparato a costruire il mio sito, a quel tempo era un hobby creare siti dove la gente poteva scaricare giochi e applicazioni. Era un sito mio e mi dava molta soddisfazione vedere i visitatori che arrivavano. Tracciavamo tutto. E una cosa ha portato all’altra e sono riuscito a monetizzare quel primo sito. Da lì, ho capito che non avevo il desiderio di… ho notato che i miei voti a scuola iniziavano a calare, ma allo stesso tempo quello che imparavo e guadagnavo durante il liceo stava diventando significativo. Così ho deciso di non proseguire con l’università, visto che già gestivo più attività online. E, sai, dieci anni, dieci anni avendo diverse aziende e varie exit. Le aziende precedenti erano tutte molto piccole in scala. Erano aziende che potevo gestire da casa da solo, magari con uno o due soci all’epoca. E sì, era facile nel senso che non dovevo rispondere a nessuno. Non gestivo nessuno. E tutte avevano avuto un buon successo. Fino al 2010, quando abbiamo ideato un nuovo concetto: avviare un negozio di mobili direct-to-consumer dove progettiamo, produciamo e importiamo tutto, avendo il nostro sito, il nostro marketing e la logistica. Anche lì, era lo stesso modello di business: eravamo solo noi tre. Sì, in quel momento siamo cresciuti in tre anni e c’è stato un momento chiave in cui avremmo potuto semplicemente lasciare l’azienda così com’era: andava bene, avremmo preso i dividendi ogni mese, era un business che funzionava per noi tre oppure, dall’altra parte, vedevamo un enorme potenziale se avessimo reinvestito tutto e effettivamente fatto crescere l’azienda, perché all’epoca i modelli direct-to-consumer erano ancora una novità. Non c’erano molti concorrenti. Abbiamo pensato: proviamoci davvero e giochiamoci questa carta. Dopo otto anni, avanti veloce di otto anni, Rove è diventata un’azienda di oltre 80 persone in tre paesi e con un fatturato consistente, a metà degli otto zeri. Quando sono uscito nel 2018. Ed è così che sono arrivato ad oggi, dove sono ora fondatore di una nuova azienda, modello direct-to-consumer per prodotti di viaggio e lifestyle: Monos. E sì, questo è dove sono oggi.

Timothy Reitsma

Sì, è un percorso affascinante. Penso che una cosa che ho apprezzato di te sia la tua capacità di vedere opportunità per cambiare un mercato. Quindi con Rove Concepts, il modello direct-to-consumer dei mobili: so che abbiamo alcune sedie in salotto che abbiamo acquistato da Rove prima ancora di conoscerti. Ed era un modo così semplice per acquistare ottimi mobili. Hai menzionato che hai fatto crescere quell’organizzazione e sei uscito di recente. E invece di sederti e dire, ok, ora mi rilasso un po’, hai deciso di iniziare qualcos’altro. Ed è così che siete arrivati a Monos. Allora, che cos’è Monos?

Victor Tam

Monos è, sai, penso che ci siano veramente due aspetti di Monos. Oggi i brand possono essere focalizzati solo sul business. Un modello d’affari con grandi margini, un ottimo prodotto. Ma con la competizione di oggi, un brand deve anche avere i propri valori, da comunicare ai clienti che diventano fan non solo del modello di business, ma di ciò in cui il brand crede. Quindi Monos nasce pensando entrambe queste cose. Dal lato business, abbiamo visto una grande opportunità di rivoluzionare il mercato delle valigie. Tipicamente, l’acquisto di una valigia non è cambiato molto: la maggior parte va da un rivenditore, trova tanti modelli, nessuno che possa consigliare, zero conoscenza del prodotto, nessuna informazione su cosa rende una valigia di qualità. Spesso si compra una valigia che si rompe e si ricompra da capo. Noi abbiamo visto l’opportunità di costruire un brand da un miliardo di dollari che crea consapevolezza su cosa rende buona una valigia e anche cosa è bello e piace alla gente, come succede nella moda. Quando entri in un negozio d’abbigliamento o guardi riviste e manichini, trovi ispirazione su come vorresti apparire. Abbiamo visto la stessa cosa nello spazio dei viaggi con le valigie. E dal lato del brand, abbiamo scelto di trasmettere il messaggio del viaggio consapevole. È qui che entra il nostro nome, Monos. Viene da una frase giapponese, abbreviazione di una frase giapponese che significa essenzialmente l’apprezzamento della bellezza dei momenti che passano. È davvero, durante i viaggi, capita di voler fare tante cose in poco tempo, vedere cinque posti, punti di interesse, prendere treni e autobus, incontrare guide… Spesso, presi da tutto, non ci si ferma ad apprezzare cosa c’è intorno. Non si è presenti. Eppure, i ricordi più belli dei nostri viaggi sono nati proprio nei momenti di presenza: magari seduti in un bar ad ascoltare la gente o la musica. Ed è questo che cerchiamo di ispirare quando si entra in contatto col nostro brand.

Timothy Reitsma

Grazie per averci portato in questo percorso con Monos. Il sito web Monos.com è veramente bellissimo e ti trasporta in quel viaggio, ma non è un viaggio per fuggire dalla vita. È un viaggio alla scoperta della bellezza, di luoghi meravigliosi. L’azienda è relativamente nuova, non è sul mercato da molto tempo. L’hai fondata insieme ad altri soci: credo siate tre co-fondatori nell’organizzazione. Sì, tre compreso me. Sì, tre compreso te. Quello che mi incuriosisce è: quando ti siedi con due amici e decidi di fondare un’azienda, come scegliete chi si occupa di cosa?

Victor Tam

Sì, penso che tutto parta dal fatto che, quando ho deciso di tornare e creare questo brand, già sapevo chi volevo con me. Ad esempio, Kuba, uno dei co-fondatori, è un amico di lunga data, lo conosco dalle superiori, anzi, dalle elementari. È sempre stato molto creativo, molto talentuoso, bravissimo con le parole, i testi. Sapevo che, se avessi fondato un nuovo brand, avrei voluto lui a bordo. E parlando con lui negli anni, sia a pranzo che a cena, ha sempre manifestato il desiderio di costruire qualcosa di proprio. Ha lavorato per un decennio come senior designer in uno studio di design boutique. Quindi, subito, il coinvolgimento è stato molto naturale e collaborativo perché ha sentito il progetto proprio, guidando il reparto creativo.

Timothy Reitsma

Fantastico. È così importante, quando si pensa di iniziare qualcosa di nuovo, decidere se farlo da soli e assumere talenti oppure sedersi con persone di cui ti fidi e che ammiri a discutere delle opportunità per creare qualcosa insieme. Posso immaginare la conversazione in cui dici: ‘ho questa idea folle per rivoluzionare il mercato, vieni anche tu?’

Victor Tam

Sì. E poi penso di essere stato molto fortunato durante questo viaggio perché i soci che ho avuto li conoscevo già. Quindi non era una novità in cui non ci si conosceva davvero, sia con i due soci precedenti che con i due attuali. Tutti ci conoscevamo personalmente prima di fare affari insieme. C’era, quindi, un livello di fiducia e già una comunicazione facile. Daniel, il mio terzo socio, anche quello è stato facile: è quasi un mio doppione, ha costruito e gestito diversi store di e-commerce di successo dopo aver lasciato l’università e aperto il suo primo negozio lì. Entrambi abbiamo lo stesso set di competenze: sappiamo collegare tutti i punti chiave per costruire un business e-commerce. Ma la differenza sta nel modo di pensare: lui è molto analitico, adora il lato operativo, mentre io mi focalizzo più sulla visione generale, il brand e il marketing. Così abbiamo diviso i ruoli, ma allo stesso tempo ci capiamo bene perché sappiamo fare un po’ tutto.

Timothy Reitsma

Sì. È davvero importante capire il set di competenze. Cosa motiva le persone? Se la parte operativa non ti entusiasma, hai bisogno di trovare qualcuno che invece si appassioni a quello. E questo mi porta alla crescita dell’organizzazione. Sto seguendo Monos da un po’ e so che la vostra azienda sta crescendo mese dopo mese. E con la crescita arrivano le persone e la necessità di aggiungere risorse al team. Una domanda che spesso mi fanno nei miei consulenti è: chi assumo per primo quando cresco? Risorse HR o dedicati al customer success? Da dove iniziare? Quindi voi da dove siete partiti quando avete iniziato a costruire il team oltre voi tre?

Victor Tam

Sì, il bello della nostra azienda è proprio questo, ed è ciò che ci dà, penso, un vantaggio rispetto agli altri. Non dovrei dire ‘tutti gli altri’, perché potrebbero esserci altri team così, ma la nostra esperienza passata, avendo due fondatori che sanno dalla A alla Z come gestire marketing e logistica, ci ha resi molto autosufficienti fin dai primi giorni. Non abbiamo dovuto esternalizzare marketing, spedizioni, logistica, acquisti, produzione all’estero: sappiamo farlo. Questo ci permette di essere molto presenti su ogni aspetto di qualità dei reparti. Così, costruendo il team, quando abbiamo pensato all’azienda, eravamo concentrati su come strutturare i team. Non volevamo avere 5 o 6 reparti e farli crescere: volevamo dedicarci alle funzioni in cui siamo veramente bravi nella supervisione. Abbiamo ristretto la scelta a: customer service, quindi esperienza cliente, e team creativo. Questi sono i due reparti che volevamo e vogliamo crescere di più.

Timothy Reitsma

Wow. Anche questa è una scelta di rottura rispetto al modello tradizionale di crescita, dove spesso le aziende si ritrovano anni dopo a chiedersi come mai siano diventate così compartimentate. Sembra che voi abbiate scelto una strada diversa. Diresti che la gerarchia interna è piuttosto piatta?

Victor Tam

Sì, è decisamente piatta. Questo deriva dalla cultura che abbiamo scelto fin dall’inizio. Quando si fonda un’azienda spesso si definiscono dei valori fondamentali. Cambiano nel tempo, in base alla dimensione, ma i due che sentiamo più nostri ora sono fiducia ed empatia. Ogni nuovo membro del team, dal primo giorno, riceve questi due valori: la fiducia significa 100% fiducia reciproca, fiducia nel fatto che ognuno agisca nell’interesse dell’azienda e dei colleghi. Se manca quella fiducia, spesso si rischia il micromanagement, perché si verifica tutto in eccesso. Ma ribadire subito queste cose permette a chi lavora con noi di dare il massimo sapendo che crediamo in lui/lei. Guidare con empatia è fondamentale: nella nostra organizzazione non timbriamo il cartellino. C’è un orario indicativo, ma se arrivi dieci minuti dopo, sappiamo che magari avevi una lezione di yoga che ti serve per il benessere mentale; basta comunicarlo e c’è sempre fiducia in queste richieste. O se qualcuno deve uscire prima perché ha una giornata no, nessun giudizio: grande importanza al benessere di tutti. Questo è il tipo di cultura che vogliamo: nessuno che controlla l’altro alle spalle.

Timothy Reitsma

È fondamentale guidare partendo dai valori essenziali. Abbiamo già parlato a lungo di valori e intenzionalità, e abbiamo pubblicato diversi podcast sul tema. Per chi ascolta e magari non è convinto dell’importanza dei valori, qui c’è un esempio reale: se ti siedi con i soci e definisci bene cosa rappresentate, ti sarà più facile assumere le persone giuste.

Victor Tam

Oh sì, molto più facile. Per noi era fondamentale trovare la prima persona davvero in linea coi nostri valori. Una volta azzeccati i primi ingressi, quell’energia si propaga agli altri, agli assunti successivi. Per questo siamo stati molto attenti e non abbiamo voluto accelerare.

Timothy Reitsma

Sì. Continuando a parlare di Monos, mantenendo la struttura piatta e focalizzandosi su due team, come vi siete organizzati per la responsabilità sulla gestione delle persone? Quando assumi si crea spesso l’aspettativa che l’impiegato riceverà una valutazione delle prestazioni e magari aumenti di salario, crescita interna, piani di sviluppo. È un processo collaborativo tra i fondatori, o c’è una persona dedicata?

Victor Tam

Al momento è molto collaborativo. E, una cosa curiosa: stavamo per affrontare esattamente questo tema perché abbiamo fatto la nostra prima grande riunione di team a febbraio, e poco dopo è scoppiato il Covid. E quindi non abbiamo ancora implementato del tutto quel processo, perché ci siamo dovuti concentrare sulla sopravvivenza dell’azienda e sugli effetti della pandemia.

Timothy Reitsma

Certo, posso immaginare. Monos si occupa di viaggi e valigie e con tutto fermo la pandemia ha inciso fortemente. Ma essere un team piccolo vi ha permesso agilità. Crescere su una cultura di fiducia ed empatia, significa che tutti capiscono che si fanno scelte strategiche per la sopravvivenza e la continuità. Quando l’azienda ha dovuto effettuare la svolta e lanciare un nuovo prodotto, come avete fatto squadra?

Victor Tam

Sì. Per noi, lancio di un nuovo prodotto vuol dire prima di tutto entusiasmo. Ogni volta che si crea qualcosa di nuovo, la creatività si attiva. E il team trova nuova motivazione e scopo: le valigie erano ferme, quindi serviva cambiare direzione per ritrovare stimolo. E fortunatamente, è stato un processo di successo, abbiamo non solo resistito, ma abbiamo visto una crescita tra aprile e maggio. Una cosa importante: siamo riusciti a mantenere la promessa dei benefit per i dipendenti, che era una nostra priorità. Ora siamo a maggio e, notando il cambiamento positivo, abbiamo appena siglato il piano benefit e siamo molto contenti. Sappiamo che tante persone considerano quest’aspetto fondamentale per entrare in un’azienda.

Timothy Reitsma

Fantastico, congratulazioni. Stiamo registrando questo episodio in piena pandemia. Crescere un’azienda di viaggi in questo clima, oltre ad assicurare benefit ai dipendenti pensando al lungo termine, è davvero straordinario.

Victor Tam

Sì, quello che abbiamo deciso fin dall’inizio era andare sopra le aspettative per il nostro team, prenderci davvero cura di loro. Tutto il resto diventa secondario. E andando nel dettaglio, il motivo per cui abbiamo creato il team e il customer service è stato proprio per gestire in modo chiaro e trasparente questi aspetti: ad esempio, nel customer experience team è facile tracciare diversi KPI, i feedback dei clienti, l’interazione del team. Se qualcuno dovesse approfittare della fiducia, per noi è facile intervenire. Nel team creativo è diverso: non puoi imporre una scadenza stringente sulla creatività, serve tempo per buone idee. Ma anche lì, tracciamo progetti e, paradossalmente, col lavoro da casa per la pandemia, la produttività dei designer è aumentata e hanno dato una grande mano nel pivot veloce ai nuovi prodotti.

Timothy Reitsma

Una capacità straordinaria e davvero d’ispirazione per ogni fondatore: ascoltate il team, ascoltate i bisogni dello staff e domandatevi: in cosa crediamo come organizzazione? Hai parlato di creativi e dello spazio dato loro e anche di fiducia nel customer service. Per chi ci ascolta, fondatori, manager o collaboratori: quale consiglio daresti a chi sta facendo crescere la squadra o deve cambiare direzione?

Victor Tam

Penso che ascoltare i podcast aiuti molto. Tutto quello che facciamo nasce dall’esperienza e non è sempre facile sostituire quell’esperienza se non l’hai già vissuta. Perciò, trovare un mentore o ascoltare podcast come questo ti permette di accorciare i tempi di apprendimento anche solo sentendo casi concreti. Nel 2011 i podcast c’erano, ma non erano così diffusi; alcuni libri risultavano già superati. Oggi per fortuna ci sono tanti podcast e sono sempre alla ricerca di nuove conversazioni per aggiornarmi. L’esperienza non si rimpiazza, e per questo ho sempre dato molto valore al parere di chi ha già percorso la strada.

Timothy Reitsma

Sì, hai ragione. In mezz’ora è difficile entrare davvero nei dettagli tecnici di cosa rende straordinaria un’organizzazione. Ma c’è un’infinità di dati, informazioni e persone a cui rivolgersi per ogni problematica, anche semplicemente per approfondire i benefit per i dipendenti. Il mondo è sorprendentemente disposto a dare consigli e condividere opinioni, basta cercare o chiedere in giro. Sì, assolutamente. E quindi, per chiudere, ti ringrazio Victor per essere stato con noi oggi e averci portato attraverso il tuo viaggio: da giovanissimo a imprenditore, il passaggio a Roaf Concepts e ora Monos, così come i tuoi pensieri su struttura dei soci e crescita e cosa ti tiene concentrato, cioè i due valori fondamentali: fiducia ed empatia. Sicuro che saranno d’ispirazione anche per altre aziende.

Timothy Reitsma

Quindi grazie ancora, e ai nostri ascoltatori: grazie per l’ascolto e speriamo di risentirvi presto. Un caro saluto.

Victor Tam

Sì. Grazie a te, Tim.