Büro-Snacks: Eric Grant

Wie bist du dorthin gekommen, wo du heute bist?

Naja, ich bin meiner (mittlerweile) Frau nach Brooklyn gefolgt, der Weg führte über Mexico City. Ich war dort, nachdem ich ein Jahr Auszeit vom Arbeiten genommen hatte; das hatte ich mir nach mehr als 8 Jahren Berufserfahrung angespart. Davor habe ich in Chicago bei Uber gearbeitet und davor war ich als Remote-L&D-Leiter tätig (lange bevor das wirklich "ein Ding" war!) und bin um die Welt gereist, weil ich es konnte. 

Wie sieht ein typischer Tag bei dir aus, hast du eine feste Routine?

Außer dass ich versuche, morgens vor Arbeitsbeginn eine Runde spazieren zu gehen, habe ich eigentlich keine super Routine. Kein Tag gleicht dem anderen, da verschiedene Meetings und Deadlines anstehen. Aber generell lege ich die meisten Besprechungen möglichst an den Anfang meiner Woche und mache Projektarbeit eher zum Ende hin, je näher es auf Freitag zugeht. Sonntagnachmittage sind übrigens auch eine gute Zeit für Projekte.

Das Ganze hängt aber auch vom Stundenplan ab. Ich mache meinen Master in Analytics (Data Science) online, neben dem Job. Alle Kurse sind unterschiedlich strukturiert, deshalb kommt es mir vor, als müsste ich meinen Zeitplan jedes Semester neu einstellen.

Wie erklärst du anderen deinen Job?

Bevor ich vor Kurzem entlassen wurde, habe ich das Lernprogramm für einen großen Kundenservice-Bereich geleitet. Ich habe versucht aufzuzeigen, dass jede Stunde, die wir in das Training unserer Agenten investieren, sowohl dem Unternehmen, für das ich arbeite, als auch unseren Kunden zugute kommt.

Was ist dein Lieblingsteil an deinem Job?

Ganz klar: Das Beste sind die Teams, die ich führen darf. Sie sind kreative, engagierte Menschen, die hart daran arbeiten, großartige Schulungen für unser Publikum zu erstellen. Jedes Mal, wenn ich sie mit einer Idee herausfordere, sind sie bereit, meine Idee zu hinterfragen oder Möglichkeiten zu finden, wie sie sich anpassen und so tolle Ergebnisse erzielen können.

Wir sollten Daten nicht nur dazu nutzen, den ROI von Trainings zu belegen, sondern auch, um Lernende auf dem besten Weg zu einer neuen Fähigkeit zu begleiten sowie die effektivste Methode zu finden, eine Schulung für eine bestimmte Zielgruppe auszurollen.

Was ist die größte Herausforderung und wie gehst du sie an?

Es gibt mehrere Herausforderungen – ich war im Bereich Krypto tätig und dessen Volatilität ebenso wie das erforderliche technische Know-how sind eine enorme Herausforderung. Aber ich glaube, die größte Barriere war, unserer Belegschaft überhaupt Zeit fürs Training zu verschaffen. Das ist branchen- und unternehmensübergreifend häufig ein Thema.

Wir wollen, dass Mitarbeitende schnellstmöglich Kundenanfragen übernehmen, und wissen, dass Trainings dafür Zeit kosten. Für andere Mitarbeitende besteht die Herausforderung einfach darin, in ihrem vollen Tagesablauf Zeit für Trainings zu finden.

Man muss den Leuten zeigen, welchen Wert es hat, Trainings zu besuchen oder für Teams zu ermöglichen – und das ist gerade in schnelllebigen, wachstumsstarken Unternehmen (oder wenn solche Organisationen in eine schwierige Phase geraten, wie aktuell) alles andere als leicht. 

Ein Beispiel: Wie zeigt man Staffing-Teams, dass es sich lohnt, Agenten 30–60 Minuten ihres arbeitsreichen Tages für ein Produktivitätstraining frei zu machen – und dass diese Zeit nicht nur kurzfristig durch weniger Output verloren geht, sondern dass in den drei kommenden Monaten ein deutlich höherer Output dabei herauskommt?

Wie gehst du das Thema Lernen und Entwicklung an?

Ich würde sagen, ich verfolge einen datenorientierten Ansatz. Ich habe dabei ein paar Grundüberzeugungen: Die beste Schulung ist nicht unbedingt diejenige, die dir am meisten Spaß macht (auch wenn ich natürlich möchte, dass du das Training genießt!), sondern die, die dich wirklich besser in deinem Job oder einer Fähigkeit macht. 

Deswegen verwende ich in meinen Schulungen keine Kundenzufriedenheitsumfragen – es sei denn, es handelt sich um Pilotinhalte. Stattdessen fokussieren wir uns darauf zu zeigen, welche Veränderungen und Verbesserungen tatsächlich dadurch erzielt wurden. 

Der nächste Grundsatz ist: Jedes großartige Trainingsprogramm – egal ob in Unternehmen, Sport oder Hobby – muss individualisiert sein. Das ist nicht neu, aber besonders im Unternehmensumfeld oft schwer umzusetzen.

Meistens schicken L&D-Teams allen Mitarbeitenden dieselbe Schulung. Warum tun sie das? Es ist einfacher und meistens fehlen ihnen die nötigen Daten, um wirklich zu individualisieren. 

B2B-Content-Anbieter kommen oft mit fertigen Bibliotheken und behaupten, Lernende können sich damit den Lernweg selbst zusammenstellen. Aber auch wir als Menschen wissen oft nicht, welches der beste Weg und das passende Lernmaterial für uns ist. 

Wir sollten Daten nicht nur dazu nutzen, den ROI von Trainings zu belegen, sondern auch, um Lernende auf dem besten Weg zu einer neuen Fähigkeit zu begleiten sowie die effektivste Methode zu finden, eine Schulung für eine bestimmte Zielgruppe auszurollen.

Das bedeutet nicht nur, den ROI zu belegen (hier ein Beispiel, wie das geht), sondern auch Experimente durchzuführen, um herauszufinden, welche Methode, welche Zielgruppe und welche Bereitstellungstechnik den ROI am meisten maximieren.

Genauer gesagt denke ich, dass wir jeden Tag alle Personen schulen sollten (Lernen in kleinen Häppchen) anstatt des traditionellen Trainingsmodells, bei dem Sitzungen/eLearnings sporadisch ausgerollt werden. Aber ich muss erst beweisen, dass das funktioniert und kosteneffizienter ist.

Was war bisher deine erfolgreichste Initiative?

Wir haben eine Schulung durchgeführt, die darauf abzielte, Agenten dabei zu helfen, Kundenanfragen bereits beim ersten Kontakt zu lösen. Da wir so viele Daten darüber haben, wie gut die Agenten das machen, konnten wir ihre Leistung direkt vor und nach der Schulung vergleichen (sowie diejenigen, die unsere Schulung absolviert hatten, mit denen, die sie nicht absolviert hatten, gegenüberstellen). 

Wir konnten dann die Einsparungen dadurch, dass keine wiederholten Tickets aufkamen, auf das Jahr hochrechnen und diese mit den Kosten der Schulung vergleichen. Unser ROI lag bei über dem 10-fachen. Ein großer Erfolg für mein Team und ein Beweis für den Wert unserer Arbeit.

Welches sind deine Lieblingstools, die dir bei deiner Arbeit helfen?

Ich habe gelernt, Daten zu lieben, daher sind meine Lieblingstools jene, die mir beim Aggregieren, Sortieren, Abfragen etc. helfen... im Moment ist das ganz basic Sheets, und Looker und Snowflake. Alles tolle Werkzeuge.

Was ist dein wichtigster Ratschlag für Unternehmen, die mit L&D starten?

Wenn ihr gerade erst anfangt, fokussiert euch auf das Onboarding neuer Mitarbeitender. Baut eure Marke dort auf. Nehmt so viel wie möglich auf, damit ihr erste Ausgangsdaten habt.

Macht Umfragen, um zu zeigen, dass L&D zumindest das Selbstvertrauen stärkt, aber verkauft dem Unternehmen die Vision, durch Trainings Geschäftsergebnisse nachzuweisen, und sucht euch dann jedes verfügbare Datenstück, das ihr bekommen könnt.

Zuletzt, und ganz wichtig: Was ist dein Lieblingssnack im (Heim-)Büro?

Nichts geht über die erste Tasse Kaffee am Morgen. Kein Snack, ich weiß – aber absolut erwähnenswert. 

What’s your favorite office snack?

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