Comment mener un projet de cartographie du parcours employé pour améliorer l’expérience employé
Nous concevons souvent des programmes liés aux personnes et à la culture de manière isolée, sans consulter les utilisateurs finaux, puis nous sommes déçus lorsqu’ils ne rencontrent pas le succès escompté.
Mais il existe une astuce que nous pouvons emprunter aux équipes expérience utilisateur et expérience client qui nous aidera à bâtir de meilleures initiatives et à investir dans les bons outils d'engagement des employés pour faire réellement la différence.
Je travaille dans le domaine des ressources humaines depuis environ 20 ans, et la cartographie du parcours collaborateur est un outil que j'ai adapté pour aider les organisations à créer une meilleure expérience employé.
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Qu'est-ce que le parcours collaborateur ?
Le parcours collaborateur, parfois appelé cycle de vie du collaborateur, est un terme qui décrit les différentes étapes d'emploi par lesquelles un salarié passe au sein d'une organisation.
Étapes du parcours collaborateur
En général, le parcours collaborateur se compose de 6 étapes qui peuvent être subdivisées pour plus de précision.
- Attraction. Toute interaction avant qu'un potentiel collaborateur ne se connecte avec vous. Cela peut être un article dans les médias, une publication sur LinkedIn, ou une conversation lors d’un dîner.
- Recrutement. Votre processus d’embauche. Pensez à l’expérience candidat.
- Intégration. Offrir aux nouveaux employés la meilleure entrée possible et les préparer à réussir dans votre entreprise.
- Développement. Notre objectif est de faire progresser nos collaborateurs ici. Cela couvre la gestion des performances, la formation, et les opportunités de développement des compétences.
- Rétention. Garantir des opportunités d’évolution de carrière et veiller à la santé et au bien-être.
- Départ. Dire au revoir tout en restant en bons termes.
Qu'est-ce que la cartographie du parcours collaborateur ?
La cartographie du parcours collaborateur est un outil permettant de réfléchir à la façon dont les employés interagissent avec l’organisation à chaque étape de leur parcours.
Elle consiste à créer une représentation visuelle des processus, besoins et perceptions de l’employé tout au long de ses interactions et de sa relation avec l'organisation.
Cet outil est utilisé par les équipes des ressources humaines afin d’identifier les points de friction et de concevoir des expériences collaborateurs exemplaires.
« La cartographie du parcours collaborateur, de l’embauche jusqu’à la retraite, va devenir une tendance qui aura un impact majeur sur l’expérience des employés dans les prochaines années », déclare l’architecte de la culture d’entreprise et experte en expérience de travail à distance Darcy Marie Mayfield. « Certains leaders visionnaires le font déjà, mais tout comme la plupart des entreprises orientées client cartographient le parcours client, de plus en plus d’équipes vont adopter cette pratique. »
Comment mener un projet de cartographie du parcours collaborateur
Voici un processus étape par étape pour réaliser avec succès une cartographie du parcours collaborateur.
1. Définir le périmètre et les objectifs
- Identifier les objectifs : Déterminez ce que vous souhaitez accomplir avec la cartographie du parcours collaborateur. Il peut s’agir d’améliorer l’engagement des salariés, de réduire le turnover ou de perfectionner l’intégration.
- Périmètre : Décidez des parties du cycle de vie du collaborateur sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer. Il peut s’agir de l’ensemble du cycle, mais le plus souvent d’une étape précise comme le recrutement, l’intégration ou le développement.
2. Constituer une équipe projet
- Équipe interfonctionnelle : Intégrez des membres de différents services tels que les RH, la direction et les responsables hiérarchiques.
- Représentation des collaborateurs : Pensez à inclure des employés de différents niveaux et métiers pour obtenir des points de vue variés.
3. Collecter les données
- Enquêtes et entretiens : Réalisez des enquêtes collaborateurs et des entretiens avec des employés actuels pour recueillir des informations sur leur expérience.
- Examiner les données existantes : Analysez les entretiens d’évaluation, les entretiens de départ, et autres indicateurs RH pour obtenir des éléments supplémentaires.
- Observer : Observez le quotidien des collaborateurs dans différents métiers.
4. Définir des personas collaborateurs
- Créer des personas : Développez des personas représentatifs des employés typiques. Ceux-ci peuvent être basés sur les fonctions, les étapes de carrière, la démographie, etc.
- Comprendre les besoins et les motivations : Pour chaque persona, comprenez leurs motivations, défis, besoins et objectifs.
5. Cartographier le parcours de l’employé
- Identifier les phases clés : Décomposez le cycle de vie de l’employé en phases clés (par exemple, recrutement, intégration, développement, fidélisation, départ).
- Détailler les expériences à chaque phase : Pour chaque phase, cartographiez les expériences clés, les points de contact, les émotions et les actions des employés.
- Points de douleur et moments de vérité : Identifiez les points de douleur et les moments cruciaux qui impactent significativement l’expérience employé.
6. Analyser et identifier les opportunités
- Rechercher des schémas : Identifiez les thèmes ou problèmes récurrents à travers les différents personas et étapes du parcours.
- Identifier les pistes d’amélioration : Déterminez les domaines où des changements ou interventions pourraient significativement améliorer l’expérience employé.
7. Développer des plans d’action
- Élaborer des solutions : Sur la base de votre analyse, développez des stratégies pour résoudre les problèmes identifiés ou renforcer les expériences positives.
- Définir les priorités : Priorisez les actions selon leur impact potentiel et leur faisabilité.
8. Mettre en œuvre les changements :
- Mise en œuvre des actions : Commencez à mettre en place les changements prévus, en commençant par ceux ayant la priorité la plus élevée.
- Communiquer avec les employés : Tenez les employés informés des changements et des raisons qui les motivent.
9. Suivre et ajuster
- Boucle de rétroaction : Recueillez régulièrement les retours des employés sur les changements mis en place.
- Amélioration continue : Utilisez les retours pour apporter des améliorations continues à l’expérience employé.
10. Documenter et partager les enseignements
- Documenter la cartographie du parcours : Créez une représentation visuelle du parcours employé.
- Partager avec les parties prenantes : Partagez la cartographie du parcours et les enseignements avec les parties prenantes clés pour une compréhension et un soutien plus larges.
N’oubliez pas, la cartographie du parcours employé est un processus itératif nécessitant des mises à jour et des révisions régulières au fur et à mesure que l’organisation et sa main-d’œuvre évoluent.
En comprenant et en améliorant l’expérience employé à chaque étape, les organisations peuvent développer des initiatives plus impactantes pour améliorer l’environnement de travail.
Exemple de cartographie du parcours employé
Récemment, j’ai travaillé sur un projet de cartographie du parcours employé avec un client. Il souhaitait s’assurer de recruter et de conserver les bons talents pour un poste spécifique au sein de son organisation.
Si vous appliquez cela à plusieurs fonctions ou groupes démographiques, vous créez alors différents personas d’employés pour chaque poste et les intégrez à votre processus de cartographie.
À l’instar des profils que vous suivez lors de la conception d’une meilleure expérience utilisateur, ces personas se basent sur ce que vous savez déjà sur les personnes combiné aux retours des utilisateurs (employés).
Dans ce cas, avant d’entamer la cartographie, j’ai commencé par des entretiens d’« utilisateurs » avec 10 employés.
Nous avons utilisé des outils numériques d’entretien d’embauche pour mettre en évidence ce qu’était la proposition de valeur pour ces employés en particulier.
Concrètement, cela consiste à cartographier des éléments comme leurs besoins, leurs attentes, ce qui leur plaît/déplaît, à l’aide de questions telles que :
- Comment ont-ils entendu parler de l’entreprise ?
- Qu’est-ce qui les a attirés pour venir y travailler ?
- En quoi l’expérience de travail au sein de l’entreprise diffère-t-elle de ce à quoi ils s’attendaient ?
…et ainsi de suite. J’ai ensuite reporté ces enseignements sur une carte d’empathie (vous pouvez lire à propos d’un processus similaire avec la cartographie d’empathie dans mon article récent ici).
Grâce à ces entretiens, nous avons acquis une compréhension de base des attentes et besoins du groupe, ainsi que des problèmes qu’ils rencontrent actuellement.
Nous avons ensuite réuni un plus petit groupe de collaborateurs volontaires pour tout cartographier sur un parcours employé. Vous trouverez ci-dessous une version schématique de ce que nous avons créé.
Si vous souhaitez envisager quelque chose de similaire, commencez par identifier les différentes étapes qui vous concernent.
Puis nous avons examiné chaque étape individuellement et posé les questions suivantes :
- Que fait l’employé ?
- Avec quelles parties de l’équipe ou de l’organisation interagit-il ?
- À quoi pense l’employé ?
- Comment l’employé se sent-il ?
- Quelles sont nos opportunités ?
La section des opportunités devient alors une liste de toutes les actions possibles pour améliorer l’expérience collaborateur. Quelles sont les possibilités pour soutenir vos collaborateurs et leur montrer que vous les valorisez ?
Cela peut être aussi simple qu’un cadeau de bienvenue, ou la mise en place d’un cadre structuré permettant à chacun d’évoluer au sein de votre organisation.
Il s’agit d’un projet assez récent donc, même si de nombreuses actions sont encore en cours, l’équipe a déjà mis en place un nouveau système de recrutement et amélioré le processus d’intégration pour les deux parties grâce à l’automatisation.
Bénéfices de la cartographie du parcours employé
En réalité, la cartographie du parcours employé vous aide à améliorer le « produit » auquel les collaborateurs adhèrent lorsqu’ils rejoignent votre organisation.
Cela s’inscrit parfaitement dans la nouvelle façon de penser « les opérations de gestion des personnes comme un produit » pour piloter les équipes RH.
Expérience collaborateur améliorée
La cartographie du parcours employé offre une vision des points-clés d’interaction et permet de créer une expérience de travail plus personnalisée et positive.
Conseil pratique : Reconnaître que chacun est unique mais la cartographie du parcours permettra d’améliorer l’expérience globale pour de nombreux nouveaux et actuels collaborateurs.
Taux de rétention des employés accru
En agissant de manière proactive sur les irritants et en valorisant les dimensions positives du parcours employé, les organisations peuvent réduire significativement le turnover.
Conseil pratique : Les entretiens de rétention et les enquêtes flash sont des méthodes efficaces pour recueillir les retours de vos meilleurs talents afin d’améliorer leur expérience.
Meilleur recrutement et intégration
Un parcours collaborateur bien défini favorise l’intégration des nouvelles recrues et leur permet d’être rapidement productives et alignées avec l’entreprise.
Conseil pratique : Créez un programme d’intégration structuré avec des jalons clairs, comme un plan d’intégration sur 30, 60, 90 jours.
Aide à la prise de décision par les données
La cartographie du parcours employé offre des données précieuses pour permettre des décisions éclairées sur les politiques RH ou de nouvelles mesures.
Conseil pratique : Utilisez un logiciel d’analytique RH pour mieux contextualiser les retours des collaborateurs et les données de performance.
Amélioration de la communication interne et de la collaboration
Comprendre le parcours des employés peut mettre en lumière les domaines à améliorer en matière de communication et de collaboration, menant à un environnement de travail plus cohésif.
Conseil concret : Publiez régulièrement des mises à jour sur vos initiatives en matière de gestion du personnel afin de démontrer que des actions sont menées et d’encourager plus de retours, de meilleure qualité.
Bonnes pratiques de cartographie du parcours employé
Identifier les « moments de vérité »
Accordez une attention particulière aux moments clés qui ont un impact significatif sur la perception et la fidélité de l’employé. Il peut s’agir de moments de forte satisfaction ou de points sensibles critiques.
Par exemple, le premier jour de quelqu’un est particulièrement chargé en émotions, il est donc logique d’en faire un « moment de vérité ».
Recueillir de multiples formes de feedback
Élaborez une stratégie d’écoute des employés complète afin de recueillir des retours à différentes étapes et de mettre en œuvre des modifications pour améliorer l’expérience de travail.
Cela couvrira de multiples formes de feedback et créera un environnement où les employés se sentent en sécurité pour exprimer leurs doléances et contribuer avec leurs idées.
Identifier les points de contact clés
Définissez clairement les points de contact où vos employés interagissent avec votre organisation. Ceux-ci peuvent inclure LinkedIn, des sites de recrutement, les entretiens, des logiciels d’onboarding et votre SIRH.
Feedback et itération continus
Mettez régulièrement à jour la cartographie du parcours en fonction des retours continus de vos collaborateurs et de l’évolution du contexte de l’entreprise. Une cartographie du parcours des employés doit être un document vivant qui évolue en même temps que vos équipes et votre entreprise.
Alignement avec les objectifs de l’entreprise
Alignez les enseignements issus de la cartographie du parcours employé avec les objectifs globaux de l’entreprise. La cartographie doit nourrir des stratégies qui contribuent à la croissance de l’entreprise et à la satisfaction des employés.
Lancez-vous dans la cartographie du parcours employé
Prendre le temps de connaître et de prendre en considération les utilisateurs pour lesquels vous concevez l’expérience employé vous aidera à élaborer une expérience bien meilleure.
Les résultats seront des niveaux plus élevés d’engagement, de fidélisation et de bien-être.
Points clés à retenir
- Utilisez la cartographie du parcours employé pour mieux visualiser et comprendre les émotions clés et les points de contact au fil du parcours de l’employé.
- Recueillez un feedback riche et varié de vos employés pour limiter les suppositions et mettre en place de meilleures initiatives.
- Votre cartographie du parcours employé est un document vivant qui évoluera en fonction des retours et de l’évolution de l’environnement de l’entreprise.
