Comment mener un projet de cartographie du parcours collaborateur pour améliorer l’expérience employé
Nous construisons souvent des programmes dédiés aux collaborateurs et à la culture d’entreprise en vase clos, sans consulter les utilisateurs finaux, puis nous sommes déçus lorsqu'ils ne rencontrent pas le succès escompté.
Mais il existe une astuce que nous pouvons emprunter aux équipes expérience utilisateur ou client pour nous aider à créer de meilleures initiatives et à investir dans les bons outils d’engagement des employés afin d’avoir un vrai impact.
J’œuvre dans le domaine des ressources humaines depuis près de 20 ans, et la cartographie du parcours collaborateur est un outil que j’ai adapté pour aider les organisations à améliorer l’expérience de leurs employés.
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Qu’est-ce que le parcours collaborateur ?
Le parcours collaborateur, également appelé cycle de vie du collaborateur, désigne les différentes étapes que traverse un employé tout au long de son passage dans une organisation.
Les étapes du parcours collaborateur
Traditionnellement, le parcours collaborateur se compose de 6 étapes, qui peuvent être subdivisées pour plus de précision.
- Attraction. Toute interaction intervenant avant qu’un collaborateur potentiel ne prenne contact avec vous. Cela peut être un article dans les médias, une publication sur LinkedIn ou une conversation autour d’un dîner.
- Recrutement. Votre processus d’embauche. Pensez à l’expérience candidat.
- Intégration. Offrir aux nouveaux collaborateurs le meilleur démarrage possible et les préparer à réussir dans l’entreprise.
- Développement. Nous voulons que vous vous épanouissiez ici. Cette étape couvre la gestion de la performance, la formation et les opportunités d’apprentissage et de développement.
- Rétention. Garantir des possibilités d’évolution de carrière et veiller à la santé et au bien-être.
- Départ. Dire au revoir tout en restant en bons termes.
Qu’est-ce que la cartographie du parcours collaborateur ?
La cartographie du parcours collaborateur est un outil permettant d’analyser la manière dont les employés interagissent avec l’organisation à chaque étape de leur parcours.
Elle consiste à créer une représentation visuelle des processus, besoins et perceptions des collaborateurs tout au long de leurs interactions et relations avec l’organisation.
Elle est utilisée par les équipes des ressources humaines pour identifier les points de friction et concevoir une expérience collaborateur exemplaire.
« La cartographie du parcours collaborateur, depuis le recrutement jusqu’à la retraite, sera une tendance qui va fortement impacter l’expérience collaborateurs dans les prochaines années », explique l’architecte de la culture d’entreprise et designer d’expérience de travail à distance Darcy Marie Mayfield. « Certains dirigeants avant-gardistes pratiquent déjà cela, mais tout comme les entreprises centrées client cartographient le parcours client, davantage d’équipes vont adopter cette pratique. »
Comment mener un projet de cartographie du parcours collaborateur
Voici un processus pas à pas pour mener à bien un projet de cartographie du parcours collaborateur.
1. Définissez le périmètre et les objectifs
- Identifier les objectifs : Déterminez ce que vous souhaitez accomplir avec la cartographie du parcours collaborateur. Cela peut être d’améliorer l’engagement des employés, réduire le turnover ou optimiser l’intégration.
- Périmètre : Décidez des parties du cycle de vie collaborateur sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer. Il peut s’agir de l’intégralité du cycle, mais ce sera sans doute une étape spécifique comme le recrutement, l’intégration ou le développement.
2. Constituez une équipe projet
- Équipe pluridisciplinaire : Incluez des membres issus de différents départements tels que les RH, la direction et les managers de proximité.
- Représentation des employés : Envisagez d’impliquer des collaborateurs de niveaux et de fonctions variés pour des perspectives diverses.
3. Recueillez les données
- Enquêtes et entretiens : Réalisez des enquêtes et des entretiens avec les employés actuels pour recueillir des informations sur leur vécu.
- Analysez les données existantes : Examinez les évaluations de performance, les entretiens de départ et autres indicateurs RH pour obtenir des éléments complémentaires.
- Observation : Observez le quotidien des collaborateurs sur différents postes.
4. Définissez les personas collaborateurs
- Créer des personas : Développez des personas représentatifs des employés types. Cela peut se baser sur les rôles, les étapes de carrière, la démographie, etc.
- Comprendre les besoins et motivations : Pour chaque persona, comprenez ses motivations, défis, besoins et objectifs.
5. Cartographier le parcours collaborateur
- Identifier les phases clés : Divisez le cycle de vie du collaborateur en phases clés (par exemple : recrutement, intégration, développement, rétention, sortie).
- Détailler les expériences à chaque phase : Pour chaque phase, cartographiez les expériences clés, points de contact, émotions et actions des employés.
- Points de friction et moments de vérité : Identifiez les points de friction et les moments cruciaux qui impactent fortement l’expérience des employés.
6. Analyser et identifier les opportunités
- Repérer les tendances : Identifiez les thèmes ou problèmes récurrents à travers les différents personas et étapes du parcours.
- Déterminer les axes d’amélioration : Repérez les domaines où des changements ou interventions pourraient vraiment améliorer l’expérience collaborateur.
7. Élaborer des plans d'action
- Stratégiser les solutions : Sur la base de votre analyse, développez des stratégies pour résoudre les problèmes identifiés ou renforcer les expériences positives.
- Définir les priorités : Priorisez les actions selon leur impact potentiel et leur faisabilité.
8. Mettre en œuvre les changements :
- Mise en œuvre des actions : Commencez à implémenter les changements prévus, en commençant par les priorités les plus élevées.
- Communiquer avec les collaborateurs : Tenez les employés informés des changements et des raisons qui les motivent.
9. Suivre et ajuster
- Boucle de rétroaction : Recueillez régulièrement les retours des collaborateurs sur les changements mis en place.
- Amélioration continue : Utilisez ces retours pour améliorer en continu l’expérience collaborateur.
10. Documenter et partager les enseignements
- Documenter la cartographie du parcours : Créez une représentation visuelle du parcours collaborateur.
- Partager avec les parties prenantes : Partagez la cartographie et les enseignements avec les parties prenantes clés pour une meilleure compréhension et un soutien élargi.
N’oubliez pas, la cartographie du parcours collaborateur est un processus itératif nécessitant des mises à jour et des révisions régulières à mesure que l’entreprise et les effectifs évoluent.
En comprenant et en améliorant l’expérience collaborateur à chaque étape, les organisations peuvent développer des initiatives plus impactantes pour améliorer le cadre de travail.
Exemple de cartographie du parcours collaborateur
Récemment, j’ai travaillé sur un projet de cartographie du parcours collaborateur avec un client. Leur objectif était de s’assurer qu’ils recrutaient et conservaient les bons talents pour un poste spécifique au sein de leur organisation.
Si vous souhaitez utiliser cela pour plusieurs rôles ou profils, vous pouvez alors créer différents personas collaborateurs pour chaque poste et les intégrer dans votre processus de cartographie.
À l’image des profils à suivre lors de la conception d’une meilleure expérience utilisateur, ces personas sont basés sur ce que vous savez déjà des collaborateurs, combiné avec des retours utilisateurs (employés).
Dans ce cas, avant la phase de cartographie, j’ai commencé par des entretiens « utilisateurs » auprès de 10 employés.
Nous avons utilisé des outils numériques pour les entretiens d’embauche afin de cartographier la proposition de valeur de ces collaborateurs en particulier.
Cela revient essentiellement à cartographier des éléments comme leurs besoins et attentes, ce qui les satisfait/insatisfait, avec des questions telles que :
- Comment ont-ils entendu parler de l’entreprise ?
- Qu’est-ce qui les a attirés pour venir y travailler ?
- En quoi leur expérience de travail sur place diffère-t-elle de ce à quoi ils s’attendaient ?
…et ainsi de suite. J’ai ensuite retranscrit ces enseignements sur une carte d’empathie (vous pouvez en lire plus sur un processus similaire de cartographie d’empathie dans mon récent article ici).
Grâce à ces entretiens, nous avons eu une première compréhension des attentes et besoins du groupe, ainsi que des problématiques qu’ils rencontrent actuellement.
Nous avons ensuite constitué un groupe plus restreint de volontaires au sein de l’entreprise afin de cartographier l’ensemble du parcours collaborateur. Vous trouverez ci-dessous une version schématique de ce que nous avons créé.
Si vous souhaitez envisager quelque chose de similaire, commencez par identifier les différentes étapes qui vous sont adaptées.
Puis nous avons pris une étape à la fois et posé les questions suivantes :
- Que fait l'employé ?
- Avec quelles parties de l'équipe/l'organisation interagit-il ?
- À quoi pense l'employé ?
- Comment l'employé se sent-il ?
- Quelles sont nos opportunités ?
La section des opportunités devient alors une liste d’idées de toutes les actions possibles pour améliorer l’expérience employé. Quelles sont les occasions à saisir pour montrer à vos collaborateurs que vous les valorisez ?
Cela peut être aussi simple qu’un cadeau de bienvenue ou la création d’un cadre structuré pour permettre l’évolution de carrière au sein de votre organisation.
Il s'agit d'un projet assez récent donc, bien que de nombreuses actions soient encore en cours, l'équipe a déjà mis en place un nouveau système de recrutement et amélioré le processus d'intégration des deux côtés grâce à l'automatisation.
Avantages de la cartographie du parcours employé
En somme, la cartographie du parcours employé vous aide à améliorer le « produit » auquel les employés adhèrent lorsqu’ils rejoignent votre organisation.
Cela s’inscrit pleinement dans la tendance croissante à considérer les « RH comme un produit » pour organiser le fonctionnement des équipes RH.
Expérience employé améliorée
La cartographie du parcours employé donne des informations clés sur les étapes importantes et aide à créer une expérience de travail plus personnalisée et positive.
Conseil concret : Gardez à l’esprit que chaque personne est unique, mais la cartographie du parcours permettra d’améliorer l’expérience globale pour de nombreux nouveaux collaborateurs et employés actuels.
Rétention accrue des employés
En traitant de manière proactive les points sensibles et en améliorant les aspects positifs du parcours employé, les organisations peuvent réduire considérablement le taux de rotation.
Conseil concret : Les entretiens de maintien et les enquêtes flash sont des méthodes efficaces pour recueillir les retours des meilleurs talents afin d’améliorer leur expérience.
Meilleur recrutement et intégration
Un parcours employé bien défini permet une meilleure intégration des nouveaux arrivants dans l’entreprise, favorisant une productivité et une adhésion plus rapides.
Conseil concret : Mettez en place un programme d'intégration structuré avec des étapes clés comme un plan sur 30-60-90 jours.
Données décisionnelles pour la prise de décision
La cartographie du parcours employé fournit des données précieuses qui permettent de prendre des décisions éclairées concernant les politiques RH et les initiatives.
Conseil concret : exploitez des logiciels d’analyse RH pour ajouter du contexte aux retours employés et aux données de performance.
Amélioration de la communication et de la collaboration internes
Comprendre le parcours collaborateur peut mettre en lumière des axes d’amélioration pour la communication et la collaboration, menant à un environnement de travail plus cohérent.
Conseil pratique : Publiez régulièrement des mises à jour sur vos initiatives liées à vos équipes afin de montrer que des actions sont menées et d’encourager des retours plus nombreux et de meilleure qualité.
Bonnes pratiques de cartographie du parcours collaborateur
Identifiez les « moments de vérité »
Portez une attention particulière aux moments clés qui influencent fortement la perception et la fidélité de l’employé. Cela peut être des instants de grande satisfaction ou des points de friction majeurs.
Par exemple, le premier jour d’une nouvelle recrue est souvent chargé d’émotion, il est donc pertinent de le marquer comme un « moment de vérité ».
Recueillez plusieurs formes de retours
Élaborez une stratégie d’écoute collaborateur complète afin de recueillir des retours à différentes étapes et mettre en place des changements basés sur ces retours pour améliorer l’expérience au travail.
Cela couvre divers types de retours et favorise un climat où les employés se sentent libres d’exprimer leurs problèmes et de proposer des idées.
Identifiez les points de contact clés
Définissez clairement les points de contact où les employés interagissent avec votre organisation. Cela peut inclure LinkedIn, les sites carrière, les entretiens, les logiciels d’onboarding ou votre SIRH.
Retour et itération en continu
Mettez régulièrement à jour la cartographie du parcours collaborateur à partir des retours continus des membres de l’équipe et l’évolution du contexte d’entreprise. Ce mapping doit être un document vivant évoluant avec vos collaborateurs et votre structure.
Alignez-vous aux objectifs de l’entreprise
Faites en sorte que les enseignements tirés de la cartographie du parcours collaborateur soient alignés sur les objectifs globaux de l’organisation. La cartographie doit servir à élaborer des stratégies qui contribuent à la réussite de l’entreprise et à la satisfaction des collaborateurs.
Lancez-vous dans la cartographie du parcours collaborateur
Prendre le temps de connaître et de considérer les personnes pour qui vous concevez l’expérience collaborateur vous permettra d’élaborer une expérience bien meilleure.
Les résultats seront des niveaux d’engagement, de rétention et de bien-être accrus.
Points clés à retenir
- Utilisez la cartographie du parcours collaborateur pour mieux visualiser et comprendre les émotions clés et les points de contact tout au long du parcours employé
- Recueillez des retours riches et variés des collaborateurs afin de moins dépendre des suppositions et de mettre en place de meilleures initiatives
- Votre cartographie du parcours collaborateur est un document vivant qui évoluera au fil des retours et des changements dans l’organisation.
