Il Ruolo delle Risorse Umane nella Gestione della Crisi: Processo e Consigli
Perché è importante la gestione delle crisi?
Nel momento in cui sto scrivendo questo articolo, siamo agli inizi di aprile 2020. Una crisi di proporzioni pandemiche sta devastando il mondo. Il virus COVID-19 ha causato la morte di decine di migliaia di persone e ne ha infettate più di un milione. I mercati azionari sono crollati, le economie mondiali sono state colpite e le aziende, grandi e piccole, ne hanno subito le conseguenze, con molte che stanno lottando semplicemente per sopravvivere.
Oltre alla minaccia fisica del virus, sono a rischio il benessere mentale ed emotivo delle persone. Il COVID-19 è a tutti gli effetti una “crisi”.
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Questo articolo è pensato per i professionisti delle Risorse Umane che cercano orientamento su come gestire una crisi, sia che si tratti di una pandemia come il COVID-19 sia di un incendio nel magazzino della propria organizzazione.
Affronteremo una vasta gamma di argomenti, dai fondamenti di cosa sia la gestione delle crisi e perché sia importante, alle diverse responsabilità delle Risorse Umane e dei vari stakeholder all’interno dell’organizzazione.
Gran parte di questo articolo si concentrerà sul ruolo specifico delle Risorse Umane, ma chiunque ricopra una posizione di gestione o di leadership può trarre beneficio dal comprendere cosa comporta la gestione delle crisi.
Infatti, come spiegheremo in seguito, la gestione delle crisi semplicemente non funziona senza il supporto e il coinvolgimento di tutti, che si tratti di un dirigente come l’Amministratore Delegato o di un responsabile operativo in prima linea.
- Caratteristiche chiave di una crisi
- Tipi di crisi e disastri
- Elementi fondamentali della gestione delle crisi
- Il processo tipico di gestione delle crisi
- Ruoli e responsabilità delle Risorse Umane nella gestione delle crisi
- Elementi di un Piano di Gestione delle Crisi (CMP) efficace
- Fattori chiave di successo per una gestione delle crisi efficace
Quali sono le caratteristiche chiave di una crisi?
Quindi, cos’è una crisi? Una crisi è qualsiasi situazione che rappresenta una seria minaccia per la salute e il futuro delle attività, delle finanze, della reputazione e/o delle persone di un’azienda. Una crisi è tipicamente:
- Ad alto impatto
- A bassa probabilità
- Inaspettata
- Unica
Una crisi ha il potenziale di incidere fortemente su un’azienda. La definizione di impatto "alto" rispetto a "basso" è spesso soggettiva. Alcune aziende possono considerare la possibile perdita di un cliente chiave come un evento ad alto impatto – e quindi considerarla una crisi – mentre altre la vedono semplicemente come una normale dinamica lavorativa.
Di solito la probabilità che si verifichi una crisi è bassa, quindi quando si verifica è spesso inaspettata. Inoltre, una crisi può colpire una singola azienda o un intero settore.
Boeing, ad esempio, si è trovata ad affrontare una grave crisi nel 2019 in seguito a due incidenti mortali che hanno coinvolto i loro nuovi aerei 737 MAX. La loro gestione e risposta alla crisi sono state spesso criticate, e ciò ha causato enormi danni alla loro reputazione, al valore delle azioni e alla solidità finanziaria. Ancora peggio, l’intero settore aereo ne ha sofferto. Le compagnie hanno lasciato gli aerei a terra e cancellato voli, causando enormi disagi non solo alle proprie attività, ma anche alle persone che viaggiavano in tutto il mondo.
Una crisi di solito si presenta senza molto, se non alcun, preavviso. Inoltre, poiché è unica (ogni uragano e ogni virus informatico sono diversi), non permette di pianificare in anticipo in modo dettagliato e con procedure standardizzate. Alcuni ritenevano che, quando il CEO di Apple Steve Jobs è venuto a mancare, l’azienda sarebbe andata incontro a una crisi di leadership.
Se sia stata o meno una vera crisi è discutibile, ma grazie alla natura della sua morte (una lunga battaglia contro il cancro), Apple ha avuto abbastanza tempo per creare un piano di successione che ha permesso a Tim Cook di passare senza problemi al ruolo di leader.
Quali tipi di crisi possono verificarsi?
Per creare un piano di gestione delle crisi, l’organizzazione deve identificare alcune delle crisi più probabili che potrebbero colpirla.
Tuttavia, è poco pratico (e impossibile) anticipare e prepararsi a tutte le crisi possibili, quindi conviene iniziare da quelle più probabili.
Ad esempio, se la sede centrale della tua azienda si trova su una faglia sismica, probabilmente dovresti avere una procedura documentata da seguire in caso di terremoto.
Allo stesso modo, se la tua organizzazione è a Vancouver, Canada, probabilmente non hai bisogno di prepararti per un uragano. Detto questo, se uno dei tuoi soli fornitori ha sede in Florida, potrebbe essere necessario essere pronti in caso di interruzioni della fornitura.
Quando parliamo di gestione delle crisi, una crisi non deve necessariamente derivare da un evento globale come una pandemia. Esistono molte tipologie diverse di crisi che possono insorgere, come:
- Disastri naturali (es. terremoti, uragani)
- Interruzioni dell’infrastruttura IT o della rete (es. virus informatici, guasti hardware)
- Danni alle proprietà o infrastrutture aziendali (es. incendi, alluvioni)
- Morte o infortunio di dipendenti chiave
- Violenza o altri attacchi contro i dipendenti
- Cause legali o azioni giudiziarie.
La gravità di una crisi, in termini di potenziale impatto sull’azienda, è spesso relativa. Un tubo rotto che provoca l’allagamento di un negozio di alimentari locale, ad esempio, costituirebbe una minaccia seria per quell’attività.
L’allagamento di uno dei 37.000 ristoranti McDonald’s, invece, verrebbe considerato una crisi per quella specifica sede, ma probabilmente non per l’organizzazione McDonald’s nel suo complesso.
Altre crisi, invece, come la pandemia di COVID-19, sarebbero probabilmente considerate una minaccia seria per un grande numero di imprese, sia grandi che piccole.
Una crisi è la stessa cosa di un disastro o di una catastrofe?
Una crisi non è la stessa cosa di un disastro. Il Stephenson Disaster Management Institute della Louisiana State University fa una distinzione chiara e utile tra i due concetti:
“Definiamo una crisi come una minaccia ai valori fondamentali o ai sistemi che sostengono la vita, la quale richiede una risposta urgente in condizioni di profonda incertezza. Definiamo invece un disastro in termini di risultato o conseguenze per la società: un disastro è una «crisi con un cattivo esito». Quando una crisi si percepisce abbia conseguenze davvero gravi, parliamo di una catastrofe.”
Una crisi non è la stessa cosa di un disastro, ma una crisi può rapidamente diventare un disastro, e viceversa.
Nel 2016 una serie di terremoti, tra cui una scossa principale di magnitudo 7,0, ha colpito la città di Kumamoto nella regione di Kyushu in Giappone.
I danni conseguenti a fabbriche e aziende sono stati, a tutti gli effetti, un disastro. Il terremoto ha anche causato una crisi per molte aziende al di fuori della regione che si affidavano a prodotti fabbricati a Kumamoto.
Ad esempio, lo stabilimento di produzione di sensori d’immagine di Sony è stato una delle fabbriche danneggiate dal terremoto. Aziende di fotocamere di tutto il mondo si affidavano a questa fabbrica per assemblare i propri prodotti e hanno dovuto agire rapidamente per gestire la conseguente crisi della catena di fornitura.
Cos’è la gestione della crisi?
Ora che conosciamo meglio cos’è una crisi, cos’è la gestione della crisi?
La gestione della crisi è un sistema di piani e processi progettati per consentire a un’organizzazione di individuare e minimizzare i potenziali danni posti da una crisi e successivamente apprendere dalle crisi che si presentano.
L’obiettivo finale della gestione della crisi è quello di riportare l’azienda il più efficientemente possibile verso le operazioni normali, con danni minimi per l’attività.
La gestione della crisi richiede qualcosa in più di un semplice piano e della sua esecuzione quando accade qualcosa di negativo. Gestire una crisi significa che l’azienda dev’essere pronta ad evolversi, a imparare e a cambiare il proprio approccio per affrontare ogni crisi, in base alle sfide uniche e straordinarie che quella crisi presenta. È impossibile creare piani dettagliati su come gestire ogni possibile crisi, poiché ogni crisi sarà unica e poco familiare per coloro che lavorano nell’azienda.
Starbucks poteva avere piani di gestione della crisi nel 2018. Tuttavia, sicuramente non aveva un piano su come affrontare una crisi legata al razzismo quando due uomini innocenti sono stati arrestati in uno dei suoi negozi dopo che un dipendente aveva chiamato la polizia.
Hanno dovuto adattarsi rapidamente a una crisi unica e straordinaria che avrebbe potuto influenzare drasticamente la loro reputazione.
In quel caso, Starbucks ha preso la decisione drastica di chiudere tutti gli 8.000 negozi negli Stati Uniti per svolgere una formazione contro i pregiudizi razziali. Hanno stimato che ciò sia costato all’azienda oltre 12 milioni di dollari di profitto e, che la formazione sia stata efficace o meno, ha comunque dimostrato al pubblico che Starbucks stava affrontando la questione con serietà.
Come appare un tipico processo di gestione della crisi?
Uno dei modelli più citati per descrivere il processo di gestione della crisi è quello di Ian Mitroff.
Il modello a sei fasi di Mitroff è un utile riferimento per responsabili della crisi, HR e altri stakeholder addetti alla gestione delle crisi.
Ecco un grafico del modello, seguito da una spiegazione scritta di ciascuna fase:
- Rilevamento dei segnali: questa fase si concentra sulla creazione di sistemi di allerta precoce che permettano all’azienda di rispondere efficacemente a una crisi.
- Preparazione alla crisi: pianificazione sistematica, preparazione e formazione per una crisi. In questa fase vengono solitamente creati i piani di gestione della crisi (CMP), i piani di continuità operativa e i piani di ripristino in caso di disastro (DRP). Puoi anche utilizzare l’IA nella gestione delle crisi per aiutarti a elaborare questi piani.
- Contenimento della crisi: esecuzione dei piani e dei processi stabiliti durante la preparazione; adattamento alle circostanze uniche della crisi in corso; sviluppo di nuovi metodi per minimizzare l’impatto sull’azienda.
- Recupero dalla crisi: ripristino delle operazioni aziendali verso la normalità.
- Apprendimento senza colpa: revisione e valutazione delle prestazioni nella gestione della crisi per estrapolare le principali lezioni apprese, senza attribuire colpe.
- Riprogettazione: integrazione degli insegnamenti della fase precedente per evolvere i processi di gestione delle crisi esistenti.
La gestione delle crisi è diversa dal change management?
La gestione delle crisi e la gestione del cambiamento condividono molte pratiche simili e spesso una crisi è il catalizzatore per un cambiamento organizzativo più ampio.
Nel 2017 numerose segnalazioni negative sulla cultura del lavoro in Uber hanno iniziato a emergere sui media, tra cui una dal New York Times.
Molte di queste notizie si concentravano su presunte discriminazioni verso le donne e casi di molestie sessuali.
Questa crisi interna è stata aggravata da ulteriori problematiche, che alla fine hanno portato alle dimissioni dell’amministratore delegato dell’azienda.
Qualsiasi cambio nella leadership aziendale, soprattutto quando si tratta del CEO, richiede una pianificazione, comunicazione e adattamento efficaci.
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Chi è responsabile della gestione delle crisi?
La gestione delle crisi non è una responsabilità esclusiva delle Risorse Umane (HR).
Molte organizzazioni – tipicamente quelle più grandi – potrebbero avere un “crisis manager” dedicato che supervisiona tutti gli aspetti della pianificazione e dell’esecuzione della gestione delle crisi.
Le organizzazioni che non dispongono delle risorse per avere un crisis manager dedicato affidano invece a qualcuno il ruolo di crisis manager quando si verifica una crisi. Chi sarà questa persona può variare a seconda della natura stessa della crisi.
Indipendentemente da chi sia il crisis manager, una gestione efficace delle crisi richiede la cooperazione e il coordinamento di molteplici stakeholder all’interno dell’organizzazione, inclusi i team delle HR, legale, IT, finanza, operations e relazioni pubbliche.
Pur potendo essere coinvolti tutti questi team nella gestione delle crisi, il grado di coinvolgimento dipenderà dalla natura della crisi stessa.
Ad esempio, nel caso di un virus informatico, il dipartimento IT potrebbe avere una maggiore responsabilità rispetto al reparto PR.
Qual è il ruolo delle HR nella gestione delle crisi?
Il ruolo delle HR nella gestione delle crisi è ampio e variegato, e tipicamente include:
Comunicazione in crisi e relazioni con i dipendenti
Le HR sono spesso il canale principale per gran parte della comunicazione interna durante una crisi. Sono responsabili dell’aggiornamento dei siti intranet aziendali con informazioni rilevanti come politiche e procedure HR; elenchi dei contatti dei dipendenti; e comunicazioni aziendali.
Le HR possono anche collaborare con la direzione e la leadership per garantire che la comunicazione in crisi sia coerente in tutta l’organizzazione e che vengano sviluppate FAQ appropriate per rispondere alle domande sulla crisi.
Le HR possono inoltre fornire feedback dei dipendenti alla direzione affinché si possano apportare modifiche alla comunicazione della crisi.
Gestione di policy e processi
Le HR sono tipicamente responsabili della creazione e del mantenimento delle politiche che disciplinano la condotta dei dipendenti e le procedure aziendali. Questo include l’integrazione di strumenti come software di gestione delle note spese per snellire i processi finanziari durante una crisi.
Questo comprende anche il ruolo di repository per i piani e le procedure di gestione delle crisi.
Ogni crisi è unica e inedita, il che spesso richiede la creazione o la modifica rapida delle policy aziendali. Ad esempio, il COVID-19 ha richiesto a molti di lavorare da casa.
Attrarre e trattenere i talenti, mentre si supervisionano team distribuiti, può essere impegnativo senza le giuste strategie di coinvolgimento. Le Risorse Umane possono collaborare con i manager dei diversi dipartimenti per creare linee guida su chi può o dovrebbe lavorare da casa e con l’IT per assicurarsi che siano presenti i sistemi di lavoro da remoto adeguati a renderlo possibile.
Monitoraggio delle competenze e delle informazioni dei dipendenti
Le Risorse Umane sono responsabili della raccolta e della gestione dei dati relativi ai dipendenti, comprese informazioni personali, competenze ed esperienze, e ruoli all'interno dell'organizzazione.
Questi dati sono spesso archiviati in un archivio centrale come un Sistema Informativo delle Risorse Umane (HRIS). Un HRIS permette un facile accesso alle informazioni che potrebbero essere utili in caso di crisi, come sapere quali dipendenti hanno una formazione di primo soccorso, chi contattare in caso di emergenza e il conteggio dei dipendenti per reparto o località.
Formazione e sviluppo
Le Risorse Umane spesso coordinano, creano e gestiscono corsi di formazione e sviluppo professionale all'interno dell'organizzazione. La formazione sulla gestione delle crisi per il management e il personale chiave è un elemento fondamentale di una gestione efficace della crisi.
La formazione può includere tutto, dalle prove di evacuazione in caso di incendio a corsi di leadership più approfonditi, pensati appositamente per la gestione delle crisi.
Servizi ai dipendenti e programmi di benefit
Le Risorse Umane gestiscono i benefit e i programmi di servizio organizzativi, molti dei quali sono necessari per una gestione efficace delle crisi. Ad esempio, i Programmi di Assistenza ai Dipendenti possono essere utilizzati per mettere in contatto i dipendenti con operatori di salute mentale.
I benefici sanitari sono fondamentali per aiutare i dipendenti infortunati a ricevere cure mediche e consentire loro di riabilitarsi e guarire rapidamente, così da poter tornare al lavoro.
Poiché l'obiettivo della gestione delle crisi è riportare l'impresa all'operatività normale il più rapidamente possibile, è estremamente importante avere dipendenti in salute in grado di farlo.
Un sistema di ticketing HR è un buon modo per centralizzare le richieste dei dipendenti e migliorare l’efficienza della risposta HR, così che i team delle Risorse Umane possano tracciare, gestire e rispondere in modo efficiente alle preoccupazioni dei dipendenti, migliorando la trasparenza complessiva nei momenti difficili.
Gestione dei talenti e piani di successione
Alcune crisi possono portare alcuni dipendenti a non essere in grado di svolgere il proprio lavoro. Le Risorse Umane sono generalmente responsabili della pianificazione della successione e lavorano con i manager per identificare i talenti presenti nei loro team.
Se, ad esempio, una crisi ha provocato il grave infortunio di un team leader, è importante sapere chi - se qualcuno - può sostituirlo mentre si riprende.
È compito delle Risorse Umane avere una visione ampia dei background, delle competenze e delle esperienze delle "risorse umane" presenti in organizzazione, così da poterle eventualmente impiegare altrove in caso di necessità dovuta ad una crisi.
Ho riassunto questi punti in una semplice grafica di seguito:
Com’è fatto un buon Piano di Gestione della Crisi (CMP)?
Non esiste un modello universale per un efficace Piano di Gestione della Crisi (CMP). Il CMP sarà unico per ogni azienda e calibrato sulle sue dimensioni ed esigenze.
Una grande multinazionale, ad esempio, avrà un CMP molto diverso da quello di una piccola impresa con una sola sede in Canada.
Allo stesso modo, un CMP per un'azienda che si occupa di vendita di prodotti ai consumatori (B2C) avrà caratteristiche differenti rispetto a quello rivolto alla vendita ad altre aziende (B2B).
Tuttavia, anche se il contenuto di un CMP varia tra le organizzazioni, ci sono alcune caratteristiche e elementi comuni che ogni CMP dovrebbe includere.
Team di gestione della crisi:
Il CMP della tua organizzazione dovrebbe definire chiaramente i team responsabili della gestione della crisi e le informazioni di contatto e aziendali di ogni membro del team.
La tua organizzazione potrebbe avere un unico team per la gestione della crisi, oppure un team di supervisione e più sottoteam. Questi sottoteam potrebbero essere definiti in anticipo oppure creati ad hoc durante la crisi stessa.
Ruoli e responsabilità
Il tuo team principale per la gestione della crisi dovrebbe includere leader senior, e idealmente membri della direzione, al fine di assicurare che le decisioni possano essere prese rapidamente e con piena autorità.
Il piano di gestione della crisi dovrebbe brevemente definire i ruoli e le responsabilità di ogni persona, e identificare aree di particolare competenza che potrebbero essere utili in caso di crisi.
Procedure di gestione delle crisi
Una volta identificati i tipi di crisi per cui ci si vuole preparare, è possibile iniziare a creare le procedure su cui manager e dipendenti potranno fare affidamento per riportare l’attività alla normalità nel modo più efficiente possibile.
Queste procedure non dovrebbero essere troppo lunghe o dettagliate; dovrebbero comunicare i passaggi in modo visivo (ad esempio infografiche, diagrammi) anziché solo in forma scritta, il più possibile; e dovrebbero descrivere chiaramente cosa si intende per risultato “positivo” se i piani vengono eseguiti correttamente.
Ad esempio, si potrebbe avere una procedura per una prova antincendio che mostra graficamente i percorsi di fuga corretti e i punti di raccolta, con l’obiettivo di poter conteggiare ogni membro del proprio team.
Quali sono le chiavi per una gestione efficace delle crisi?
Il “successo” nella gestione delle crisi può generalmente essere definito come la ripresa delle normali operazioni aziendali con il minimo danno possibile per l’azienda. Una gestione efficace delle crisi non si riduce a poche procedure conservate in un raccoglitore in Risorse Umane. Un Piano di Gestione delle Crisi documentato, coordinato e mantenuto dalle Risorse Umane, è una parte necessaria dell’equazione, ma per una gestione di successo delle crisi sono necessari anche altri elementi fondamentali.
Leadership efficace e approvazione della dirigenza
David Perl, Chief Executive Officer di Docleaf Crisis & Risk Management, scrive che la leadership “è forse il fattore di successo più critico richiesto” nella gestione di una crisi.
Egli sottolinea l’importanza di una leadership efficace in termini di capacità di delegare; mantenere la calma sotto pressione; prendere decisioni rapide ed efficaci; e saper comunicare.
Perl sottolinea anche che guidare efficacemente significa anche avere il potere di spendere denaro. Nell’esempio di Starbucks citato in precedenza, ad esempio, una persona in posizione di leadership ha dovuto prendere la decisione di chiudere migliaia di negozi per un giorno, sacrificando milioni di dollari nel processo.
I leader efficaci nella gestione delle crisi evitano reazioni impulsive per ridurre i costi o minimizzare le spese nel mezzo di una crisi.
Un recente articolo di Newsweek ha riportato numerosi casi di grandi aziende che continuano a pagare i propri dipendenti anche se i negozi sono chiusi.
Queste aziende capiscono che, anche se non pagare i dipendenti può permettere di risparmiare nel breve termine, non rappresenta una strategia efficace per una ripresa a lungo termine dalla crisi.
Non basta inoltre che le Risorse Umane e gli altri stakeholder facciano della gestione delle crisi una priorità. Una gestione efficace delle crisi, dalla fase di rilevamento dei segnali fino al ripensamento dei processi di gestione delle crisi, richiede il supporto e la partecipazione della dirigenza senior dell’organizzazione.
Ottenere il sostegno e l’autorizzazione dei dirigenti per progettare e implementare piani di gestione delle crisi è forse uno dei fattori più importanti per la buona riuscita della gestione delle crisi.
Rapidità e qualità della comunicazione
La rapidità e la qualità della comunicazione nella gestione delle crisi sono tra i fattori più determinanti che influenzano l’esito di una crisi.
In un recente sondaggio, Gallup ha raccolto strategie e politiche di 100 membri riguardo alle loro risposte di crisi alla pandemia di COVID-19. Hanno rilevato che “la leadership aziendale comunica frequentemente -- giornalmente, settimanalmente o non appena novità disponibili -- per affrontare la risposta alla crisi COVID-19 dell’organizzazione, dare consigli, indicare politiche e protocolli.”
Gallup ha anche rilevato che i leader adattano la comunicazione ai diversi gruppi - dipendenti, manager, clienti, ecc. - e utilizzano vari metodi, come email, social media e videoconferenza.
Esistono alcune caratteristiche ben definite della comunicazione efficace durante una crisi:
Risposta rapida
La gestione tradizionale delle crisi si riferisce a una “golden hour” della comunicazione, ovvero il (spesso breve) lasso di tempo che un’azienda ha per rispondere a una crisi, spiegare la situazione, affermare i fatti e illustrare come intende reagire.
In un recente articolo, Victoria Cross, Responsabile della Business Resilience Practice di Instinctif Partners, osserva che “l’ascesa dei media digitali e social ha drasticamente ridotto la golden hour a poco più di pochi secondi”, costringendo le organizzazioni ad adattarsi e a essere ancora più rapide nella risposta e nella comunicazione durante le crisi.
Punti di contatto unici
Spesso ci saranno più persone/team a gestire la comunicazione durante una crisi, ma deve essere chiaro chi è responsabile di cosa.
Ad esempio, le Risorse Umane sono spesso il punto di contatto per i dipendenti all’interno, mentre Marketing/PR è in genere il punto di riferimento per stampa e media. Le vendite possono gestire la comunicazione con i clienti e le operazioni possono occuparsi della comunicazione con fornitori e partner commerciali.
Questi punti di contatto devono essere chiari e ben documentati nel piano di gestione delle crisi.
Facilmente accessibile
La comunicazione relativa alla crisi deve essere facilmente accessibile a tutte le parti coinvolte. Le piattaforme comuni per la comunicazione nelle crisi includono intranet aziendali; canali social; email dirette; siti web aziendali; hotline telefoniche; e segnaletica interna.
Le aziende con operazioni, clienti e/o fornitori in altri paesi devono anche essere pronte a mettere a disposizione le comunicazioni di crisi in altre lingue, localizzando il contenuto in base alle culture e ai metodi aziendali locali.
Piani e processi semplici e flessibili
Un piano di gestione delle crisi non è una guida passo-passo "come fare" per ogni singola crisi. Il tuo piano di gestione delle crisi non dovrebbe essere un documento di 75 pagine, fronte-retro, scritto con carattere a 8 punti.
Nessuno lo leggerà mai e, se/quando dovesse scoppiare una crisi, sarebbe estremamente difficile da utilizzare. La gestione delle crisi richiede procedure semplici e facili da seguire, e la capacità di adattarle alle circostanze uniche di ogni situazione di crisi.
Sarebbe stato difficile per JC Penney prevedere e pianificare la crisi di PR scoppiata quando hanno pubblicato una pubblicità su un cartellone per una teiera che somigliava in modo sorprendente ad Adolf Hitler.
Quando è successo, però, hanno reagito rapidamente e si sono adattati alla situazione unica rimuovendo il cartellone e rispondendo sui social media con onestà e umorismo.
Cosa ne pensi?
Hai mai redatto o utilizzato un piano di gestione delle crisi? La tua organizzazione ha una procedura per la gestione delle crisi? Pensi che sia importante e, se sì, come pensi di (o come hai) convinto il top management a supportarne lo sviluppo?
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