Il Ruolo delle Risorse Umane nella Gestione delle Crisi: Processo e Consigli
La gestione delle crisi è il processo di creazione di un piano chiaro e dell’utilizzo di strategie di risposta efficaci per proteggere la tua organizzazione e le sue persone durante disastri, che si tratti di una pandemia, di una calamità naturale o di un’emergenza interna improvvisa.
In questo articolo scoprirai cos’è la gestione delle crisi, perché è fondamentale per le Risorse Umane e per i leader e come puoi aiutare il tuo team ad affrontare situazioni difficili con resilienza e fiducia. Riceverai consigli pratici per aiutare la tua organizzazione a restare forte, indipendentemente dalla crisi che dovrai affrontare.
Quali sono le caratteristiche principali di una crisi?
Quindi, cos’è una crisi? Una crisi è qualsiasi evento che rappresenta una minaccia grave per la salute e il futuro delle operazioni, delle finanze, della reputazione e/o delle persone di un’azienda. Una crisi è tipicamente:
Continua a leggere—e continua a guidare con intelligenza
Crea un account gratuito per terminare la lettura e unirti a una community di leader lungimiranti che sbloccano strumenti, playbook e approfondimenti per prosperare nell'era dell'IA.
Have an account? Log In
- Ad alto impatto
- A bassa probabilità
- Inattesa
- Unica
Una crisi può avere un impatto molto elevato su un’azienda. La definizione di impatto “alto” o “basso” è spesso soggettiva. Alcune aziende potrebbero considerare la possibile perdita di un cliente chiave come un evento ad alto impatto — e quindi come una crisi — mentre altre potrebbero semplicemente considerarla parte dell’attività.
La probabilità che si verifichi una crisi è di solito molto bassa, quindi quando accade è spesso inattesa. Inoltre, una crisi può colpire una sola azienda o un intero settore.
Boeing, ad esempio, ha affrontato una grave crisi nel 2019 in seguito a due incidenti mortali che hanno coinvolto il nuovo aeromobile 737 MAX. La gestione e la risposta dell’azienda alla crisi sono state spesso criticate, e hanno causato enormi danni alla reputazione, al prezzo delle azioni e alla solidità finanziaria. Ancora peggio: ne ha sofferto l’intero settore dell’aviazione. Le compagnie hanno lasciato a terra gli aerei e cancellato i voli, causando enormi disagi non solo alle loro attività, ma anche alle persone che viaggiavano in tutto il mondo.
Una crisi solitamente arriva senza molto preavviso, se non addirittura senza alcun preavviso. Inoltre, dato che ogni crisi è unica (ogni uragano e ogni virus informatico è diverso), non è possibile pianificare in anticipo tutti i dettagli passo dopo passo. Alcuni hanno ritenuto che, alla morte di Steve Jobs, CEO di Apple, l’azienda si sarebbe trovata di fronte a una crisi di leadership.
Se si sia trattato o meno di una crisi è oggetto di dibattito, ma grazie alla natura della sua morte (una lunga battaglia contro il cancro), Apple ha avuto il tempo necessario per creare un piano di successione che ha permesso a Tim Cook di assumere il ruolo di leadership senza traumi.
Quali tipi di crisi possono verificarsi?
Per creare un piano di gestione delle crisi, l’organizzazione deve identificare le crisi più probabili che potrebbero colpirla.
Tuttavia, è poco pratico (e impossibile) prevedere e prepararsi per ogni possibile crisi, quindi inizia con quelle che sono più plausibili.
Ad esempio, se la sede della tua azienda si trova su una faglia sismica, probabilmente dovresti avere una procedura documentata da seguire in caso di terremoto.
Allo stesso modo, se la tua organizzazione si trova a Vancouver, Canada, probabilmente non avrai bisogno di prevedere un uragano. Detto ciò, se uno dei tuoi unici fornitori ha sede in Florida, potrebbe essere necessario essere preparati in caso di interruzioni nella filiera.
Quando parliamo di gestione delle crisi, una crisi non deve necessariamente derivare da un evento globale come una pandemia. Esistono molte tipologie di crisi che possono esplodere, ad esempio:
- Disastri naturali (es. terremoti, uragani)
- Interruzioni delle infrastrutture IT o di rete (es. virus informatici, guasti hardware)
- Danni a beni o infrastrutture aziendali (es. incendi, alluvioni)
- Morte o infortunio di dipendenti chiave
- Violenza o altri attacchi ai danni dei dipendenti
- Cause legali o azioni giudiziarie.
La gravità di una crisi, in termini di potenziale impatto sull’azienda, è spesso relativa. Una tubatura rotta che provoca un’alluvione in un supermercato locale rappresenta certamente una minaccia grave per quell’attività.
L’allagamento di uno dei 37.000 ristoranti McDonald’s, invece, sarebbe considerato una crisi solo per quella sede, ma probabilmente non per l’intera organizzazione McDonald’s.
Altre crisi, invece, come la pandemia di COVID-19, sarebbero probabilmente considerate una minaccia grave per un gran numero di aziende, grandi e piccole.
Una crisi è uguale a un disastro o una catastrofe?
Una crisi non è la stessa cosa di un disastro. Il Stephenson Disaster Management Institute della Louisiana State University fa una distinzione chiara e utile tra le due cose:
“Definiamo una crisi in termini di minaccia ai valori fondamentali o ai sistemi di sostentamento della vita, che richiede una risposta urgente in condizioni di profonda incertezza. Definiamo un disastro in termini di risultati o conseguenze per la società: un disastro è una “crisi con un cattivo finale”. Quando una crisi è percepita come portatrice di conseguenze davvero gravi, si parla di catastrofe.”
Una crisi non è uguale a un disastro, ma una crisi può rapidamente trasformarsi in un disastro, e viceversa.
Nel 2016 una serie di terremoti, incluso uno principale di magnitudo 7.0, colpì la città di Kumamoto nella regione di Kyushu, in Giappone.
I danni causati a fabbriche e aziende furono un disastro in tutti i sensi. Il terremoto portò inoltre a una crisi per molte aziende al di fuori della regione che dipendevano dai prodotti fabbricati a Kumamoto.
Lo stabilimento produttivo di sensori d'immagine di Sony, ad esempio, fu una delle fabbriche danneggiate dal terremoto. Le aziende produttrici di fotocamere di tutto il mondo si affidavano a questa fabbrica per costruire i propri prodotti e dovettero agire rapidamente per gestire la crisi di approvvigionamento che ne seguì.
Che cos'è la gestione della crisi?
Ora che abbiamo compreso meglio cosa sia una crisi, che cosa si intende per gestione della crisi?
La gestione della crisi è un sistema di piani e processi progettato per consentire a un'organizzazione di rilevare e ridurre al minimo i potenziali danni causati da una crisi e successivamente imparare dalle crisi che si presentano.
L’obiettivo finale della gestione della crisi è riportare l’azienda verso la normale operatività nel modo più efficiente possibile, riducendo al minimo i danni per l’attività.
La gestione della crisi richiede più di un semplice piano e della sua esecuzione quando accade qualcosa di negativo. La gestione della crisi esige che la tua azienda sia pronta ad evolvere, imparare e adattare le proprie modalità di risposta a seconda delle sfide uniche e straordinarie che ogni crisi specifica comporta. È impossibile creare piani dettagliati per gestire qualsiasi possibile crisi, poiché ogni crisi sarà unica e sconosciuta a chi lavora in azienda.
Starbucks potrebbe aver avuto dei piani di gestione della crisi nel 2018. Tuttavia, l’azienda certamente non aveva un piano su come gestire una crisi di razzismo quando due uomini innocenti furono arrestati in uno dei loro punti vendita dopo che un dipendente aveva chiamato la polizia.
Hanno dovuto adattarsi rapidamente a una crisi unica e straordinaria che avrebbe potuto danneggiare in modo significativo la loro reputazione.
In quel caso, Starbucks ha preso la drastica decisione di chiudere tutti i suoi 8.000 negozi negli Stati Uniti per tenere un corso sulla prevenzione dei pregiudizi razziali. Si stima che questa scelta sia costata all’azienda oltre 12 milioni di dollari in profitti; che quell’attività di formazione sia stata efficace o meno, almeno ha mostrato al pubblico che Starbucks prendeva seriamente la questione.
Come si presenta un tipico processo di gestione della crisi?
Uno dei modelli più comunemente citati per descrivere il processo di gestione della crisi è quello di Ian Mitroff.
Il modello a sei fasi di Mitroff è un utile riferimento per i responsabili della gestione delle crisi, per chi lavora nelle risorse umane e per gli altri stakeholder coinvolti nella gestione della crisi.
Ecco un grafico del modello e, di seguito, una spiegazione scritta di ciascuna fase:
- Rilevamento segnali: questa fase si concentra sulla creazione di sistemi di allerta precoce che permettono all’azienda di rispondere efficacemente a una crisi.
- Preparazione alla crisi: pianificazione sistematica, preparazione e addestramento per una crisi. In questa fase si creano solitamente i crisis management plans (CMP), i piani di continuità operativa e i disaster recovery plans (DRP). Puoi anche utilizzare l’IA nella gestione della crisi per aiutarti a elaborare questi piani.
- Contenimento della crisi: attuazione dei piani e dei processi stabiliti nella fase di preparazione; adattamento alle circostanze specifiche della crisi in corso; sviluppo di nuovi metodi per ridurre al minimo l’impatto sull’azienda.
- Ripristino dopo la crisi: riportare l’azienda verso operazioni normali.
- Apprendimento senza colpa: revisione e valutazione delle performance di gestione della crisi per ricavare le lezioni fondamentali apprese, senza attribuire colpe.
- Ripensamento: integrazione degli apprendimenti della fase precedente per far evolvere i processi esistenti di gestione della crisi.
La gestione della crisi è diversa dalla gestione del cambiamento?
Gestione della crisi e gestione del cambiamento condividono molte pratiche simili, e spesso una crisi rappresenta il catalizzatore per un cambiamento organizzativo più ampio.
Nel 2017 sono emerse sui media numerose segnalazioni negative riguardanti la cultura lavorativa di Uber, tra cui una del New York Times.
Molte di queste segnalazioni si concentravano su presunte discriminazioni contro le donne e casi di molestie sessuali.
Questa crisi interna è stata aggravata da una serie di altri problemi, che hanno portato infine all’uscita del CEO dell’azienda.
Ogni cambiamento nella leadership di un’organizzazione, soprattutto quando si tratta del CEO, richiede una pianificazione, comunicazione e adattamento efficaci.
Articolo correlato: Costruire la resilienza con la tecnica delle 3 R
Chi è responsabile della gestione delle crisi?
Gestire le crisi non è una responsabilità esclusiva delle Risorse Umane (HR).
Molte organizzazioni – tipicamente quelle più grandi – possono avere un “responsabile della gestione delle crisi” dedicato che supervisiona tutti gli aspetti della pianificazione ed esecuzione della gestione delle crisi.
Le organizzazioni che non dispongono delle risorse per una figura dedicata fanno invece affidamento su una persona che assuma tale ruolo quando si verifica una crisi. Chi ricopra questo ruolo può variare a seconda della natura della crisi stessa.
Indipendentemente da chi sia il responsabile della crisi, una gestione efficace richiede la collaborazione e il coordinamento tra molti stakeholder all’interno dell’organizzazione, compresi i team di HR, legale, IT, finanza, operazioni e relazioni pubbliche.
Sebbene tutti questi team possano essere coinvolti nella gestione della crisi, l’entità della loro partecipazione varierà in base alla natura della crisi stessa.
Ad esempio, in caso di un virus informatico, il reparto IT potrebbe dover sostenere il maggior carico gestionale rispetto all’ufficio comunicazione.
Qual è il ruolo delle HR nella gestione delle crisi?
Il ruolo delle HR nella gestione delle crisi è ampio e variegato e tipicamente include:
Comunicazione in caso di crisi e rapporti con i dipendenti
Le HR sono spesso il punto di raccordo per gran parte della comunicazione interna durante una crisi. Sono responsabili di assicurare che i siti intranet aziendali vengano aggiornati con informazioni rilevanti come policy e procedure HR; elenchi dei contatti dei dipendenti; e comunicazioni aziendali.
Le HR possono inoltre lavorare con la direzione e la leadership per garantire che la comunicazione di crisi sia coerente in tutta l’organizzazione e per sviluppare FAQ appropriate per rispondere alle domande sulla crisi.
Le HR possono anche fornire feedback dei dipendenti alla dirigenza, così da poter apportare eventuali aggiustamenti alla comunicazione di crisi.
Gestione di policy e processi
Le HR sono generalmente responsabili della creazione e manutenzione delle policy che regolano il comportamento dei dipendenti e le procedure organizzative. Questo include anche l’integrazione di strumenti come software di gestione delle note spese per snellire i processi finanziari durante una crisi.
Ciò include anche il ruolo di archivio principale dei piani e delle procedure di gestione delle crisi.
Ogni crisi è unica e insolita; spesso richiede la creazione o la modifica rapida di nuove policy aziendali. Ad esempio, il COVID-19 ha imposto a molti di lavorare da casa.
Attrarre e trattenere i talenti mentre si gestiscono team distribuiti può essere una sfida senza le giuste strategie di coinvolgimento. Le HR possono collaborare con i responsabili di reparto per creare linee guida su chi può/dovrebbe lavorare da remoto e con l’IT per assicurare che i sistemi necessari al lavoro da remoto siano predisposti.
Monitoraggio delle competenze e delle informazioni dei dipendenti
Le HR si occupano di raccogliere e conservare dati relativi ai dipendenti, tra cui informazioni personali, competenze ed esperienze, e ruoli ricoperti nell’organizzazione.
Questi dati vengono spesso archiviati in un repository centrale come un Sistema Informativo delle Risorse Umane (HRIS). Un HRIS consente di accedere facilmente a informazioni utili in caso di crisi, come quali dipendenti sono formati al primo soccorso, chi contattare in caso di emergenza e il conteggio dei dipendenti per reparto o sede.
Formazione e sviluppo
Le HR spesso coordinano, creano e svolgono corsi di formazione e sviluppo professionale all’interno dell’organizzazione. La formazione alla gestione delle crisi per i manager e il personale chiave è una componente fondamentale per una gestione efficace delle emergenze.
La formazione può comprendere tutto, dalle esercitazioni antincendio ai corsi di leadership più approfonditi specificamente orientati alla gestione delle crisi.
Programmi di servizi ai dipendenti e benefit
Le risorse umane gestiscono i benefit organizzativi e i programmi di servizi, molti dei quali sono necessari per una gestione efficace delle crisi. I Programmi di Assistenza ai Dipendenti, ad esempio, possono essere utilizzati per mettere in contatto i dipendenti con fornitori di assistenza per la salute mentale.
I benefit sanitari sono necessari per aiutare i dipendenti infortunati a ricevere cure mediche e per consentire loro di riabilitarsi e recuperare rapidamente, così da poter tornare al lavoro.
Poiché l'obiettivo della gestione delle crisi è riportare l'attività alla normale operatività il più rapidamente possibile, è estremamente importante avere dipendenti in buona salute in grado di farlo.
Un sistema di ticketing HR è un buon modo per centralizzare le richieste dei dipendenti e migliorare l'efficienza della risposta delle risorse umane, così che i team HR possano tracciare, gestire e rispondere alle preoccupazioni dei dipendenti in modo efficiente, migliorando la trasparenza generale nei momenti difficili.
Pianificazione dei talenti e delle successioni
Alcune crisi possono portare a situazioni in cui determinati dipendenti non sono in grado di svolgere il proprio lavoro. Le risorse umane sono normalmente responsabili della pianificazione della successione e collaborano con i manager per individuare i talenti presenti nei loro team.
Se una crisi ha comportato il grave infortunio di un team leader, ad esempio, è importante sapere chi - se c'è qualcuno - può sostituire quel responsabile mentre si riprende.
È compito delle risorse umane avere una visione d'insieme delle competenze, delle esperienze e dei background delle "risorse umane" all'interno dell'organizzazione, nel caso in cui debbano essere impiegate altrove durante una crisi.
Ho riassunto questi punti in una semplice grafica qui sotto:
Come dovrebbe essere un buon Crisis Management Plan (CMP)?
Non esiste un modello universale per un efficace Crisis Management Plan (CMP). Il CMP sarà unico per ogni azienda e calibrato sulle sue dimensioni ed esigenze.
Una grande multinazionale, ad esempio, avrà un CMP molto diverso rispetto a quello di una piccola impresa con una sola sede in Canada.
Allo stesso modo, un CMP per un'azienda la cui attività consiste nel vendere prodotti ai consumatori (B2C) sarà diverso da quello di chi vende ad altre aziende (B2B).
Tuttavia, sebbene i contenuti di un CMP varino tra le organizzazioni, ci sono alcune caratteristiche ed elementi comuni che ogni CMP dovrebbe includere.
Team di gestione della crisi:
Il CMP della vostra organizzazione dovrebbe chiaramente delineare il/i team responsabili della gestione delle crisi e le informazioni aziendali e di contatto per ciascun membro del team.
L'organizzazione può avere un unico team di gestione della crisi, oppure un team di "supervisione" e più sotto-team. Questi sotto-team possono essere definiti in anticipo o composti sul momento durante la crisi stessa.
Ruoli e responsabilità
Il team principale di gestione della crisi dovrebbe includere figure di leadership senior e, idealmente, membri esecutivi, per garantire che le decisioni possano essere prese rapidamente e con autorità.
Il piano di gestione delle crisi dovrebbe descrivere brevemente i ruoli e le responsabilità di ogni individuo, e identificare aree di competenza che potrebbero risultare utili durante una crisi.
Procedure di gestione della crisi
Una volta individuati i tipi di crisi per cui ci si vuole preparare, si possono iniziare a creare le procedure su cui manager e dipendenti potranno fare affidamento per aiutare l'azienda a tornare alle normali attività nel modo più efficiente possibile.
Queste procedure non dovrebbero essere troppo lunghe e dettagliate; dovrebbero comunicare le fasi in modo visuale (es. infografiche, diagrammi) piuttosto che solo in forma scritta, per quanto possibile; e dovrebbero descrivere chiaramente quale sia un risultato “positivo” se i piani vengono eseguiti correttamente.
Ad esempio, potresti avere una procedura per un'esercitazione antincendio che mostri graficamente i percorsi di fuga corretti e i punti di raccolta, con l'obiettivo di poter avere un controllo su tutti i membri del team.
Quali sono le chiavi per una gestione di crisi di successo?
Il “successo” nella gestione della crisi può generalmente essere definito come la ripresa delle normali attività aziendali con il minimo danno per l'impresa. Una gestione efficace della crisi non deriva da qualche procedura conservata in un raccoglitore delle risorse umane. Un Crisis Management Plan documentato, coordinato e mantenuto dalle Risorse Umane è una parte necessaria dell'equazione, ma una gestione della crisi di successo richiede anche altri elementi chiave.
Leadership efficace e coinvolgimento dell’esecutivo
David Perl, Chief Executive Officer presso Docleaf Crisis & Risk Management, scrive che la leadership “è forse il fattore più critico per il successo” nella gestione di una crisi.
Osserva l'importanza di una leadership efficace in termini di capacità di delegare; mantenere la calma sotto pressione; prendere decisioni rapide ed efficaci; e saper comunicare.
Perl sottolinea inoltre che una leadership efficace significa anche essere autorizzati a spendere denaro. Nell'esempio di Starbucks menzionato in precedenza, ad esempio, qualcuno in una posizione di leadership ha dovuto prendere la decisione di chiudere migliaia di negozi per un giorno, sacrificando milioni di dollari nel processo.
I leader forti nelle situazioni di crisi eviteranno reazioni impulsive per ridurre i costi e minimizzare le spese nel mezzo di una crisi.
Un recente articolo di Newsweek ha riportato diverse grandi aziende che continuano a pagare i propri dipendenti nonostante i negozi siano chiusi.
Queste aziende comprendono che, sebbene non pagare i dipendenti possa consentire un risparmio nel breve termine, non rappresenta una strategia efficace per il recupero a lungo termine dalla crisi.
Non basta nemmeno che le Risorse Umane e gli altri stakeholder rendano la gestione della crisi una priorità. Una gestione efficace della crisi, dalla fase di rilevamento dei segnali fino alla riprogettazione dei processi di gestione della crisi stessa, richiede il supporto e l'approvazione della leadership senior dell’organizzazione.
Ottenere il supporto esecutivo e le dovute autorizzazioni per progettare e implementare i piani di gestione della crisi è forse uno dei fattori più importanti per una gestione efficace delle crisi.
Velocità e qualità della comunicazione
La velocità e la qualità della comunicazione in caso di crisi sono tra i fattori più determinanti sull’esito di una crisi.
In un recente sondaggio, Gallup ha raccolto le strategie e le policy di 100 membri per le loro risposte di crisi alla pandemia di COVID-19. Hanno rilevato che “la leadership aziendale comunica frequentemente – quotidianamente, settimanalmente o secondo necessità – per gestire la risposta dell’organizzazione alla crisi COVID-19, fornire consigli, policy e protocolli.”
Gallup ha inoltre scoperto che i leader adattano la comunicazione ai diversi gruppi - dipendenti, manager, clienti, ecc. - e utilizzano diversi metodi come email, social media e videoconferenze.
Ci sono diverse caratteristiche specifiche di una comunicazione efficace durante una crisi:
Risposta rapida
La gestione tradizionale delle crisi fa riferimento a una “golden hour” della comunicazione, ovvero il (spesso breve) periodo di tempo che un'azienda ha per rispondere a una crisi, spiegare la situazione, fornire fatti e delineare come intende rispondere.
In un recente articolo, Victoria Cross, Head of Instinctif Partners’ Business Resilience Practice, osserva che “la crescita dei media digitali e dei social ha ridotto drasticamente la golden hour a poco più di qualche secondo”, richiedendo alle organizzazioni di adattarsi e di essere ancora più veloci nella risposta e comunicazione durante la crisi.
Punti di contatto unici
Spesso ci saranno più persone/team che gestiscono la comunicazione durante una crisi, ma deve essere chiaro chi è responsabile di cosa.
Ad esempio, le Risorse Umane sono spesso il punto di contatto interno per i dipendenti, mentre Marketing/PR è solitamente il punto di contatto per la stampa e i media. Il commerciale può gestire la comunicazione con i clienti, e le operations possono occuparsi di fornitori e partner commerciali.
Questi punti di contatto devono essere chiari e ben documentati nel piano di gestione delle crisi.
Facilmente accessibile
Le comunicazioni riguardanti la crisi devono essere facilmente accessibili a tutte le parti coinvolte. Le piattaforme più comuni per la comunicazione durante una crisi includono l’intranet aziendale; i canali social media; le email dirette; i siti web aziendali; le linee telefoniche dedicate; e la segnaletica interna.
Le aziende con operazioni, clienti e/o fornitori in altri paesi devono inoltre essere pronte a rendere le comunicazioni di crisi disponibili in altre lingue, con contenuti localizzati per altre culture e modalità di business.
Piani e processi semplici e flessibili
Un piano di gestione delle crisi non è una guida passo-passo per ogni singola crisi. Il tuo CMP non dovrebbe essere un documento di 75 pagine, stampato fronte-retro, scritto in carattere 8.
Nessuno lo leggerà mai e, nel caso in cui scoppi davvero una crisi, sarà estremamente complicato da utilizzare. La gestione della crisi richiede procedure semplici, facili da seguire e la capacità di adattarle alle specifiche circostanze di ogni situazione.
Sarebbe stato difficile per JC Penney anticipare e pianificare la crisi di pubbliche relazioni scoppiata quando hanno pubblicato una pubblicità su un cartellone per una teiera che assomigliava in modo sorprendente ad Adolf Hitler.
Tuttavia, quando è successo, hanno reagito rapidamente e si sono adattati alla situazione unica rimuovendo il cartellone pubblicitario e rispondendo sui social media con onestà e umorismo.
Cosa ne pensi?
Hai mai creato o utilizzato un piano di gestione delle crisi? La tua organizzazione dispone di una procedura per la gestione delle crisi? Pensi che sia importante e, se sì, come pensi di convincere (o come hai convinto) la direzione a sostenere il suo sviluppo?
Partecipa alla discussione su queste domande nei commenti qui sotto e iscriviti alla newsletter People Managing People per rimanere aggiornato sulle ultime novità in ambito HR provenienti da esperti di leadership e management di tutto il mondo.
Alcune risorse aggiuntive per aiutarti a costruire organizzazioni più resilienti e affrontare il cambiamento:
