Five Star Banks Lisa Perillo über die Neugestaltung von Einstiegspositionen für KI

Sie vertritt die Ansicht, dass die Entfernung manueller Arbeit aus einer Tätigkeit noch nicht darüber entscheidet, ob diese Tätigkeit weiterhin bestehen sollte. In diesem Interview beschreibt sie, welche Erkenntnisse sie für diese Entscheidung heranziehen würde und wie Führungskräfte die Erfahrungen, die durch Technologie wegfallen, gezielt ersetzen können.

Fragen und Antworten

Wenn Sie die Arbeit betrachten, die jemand beim Einstieg ins Bankwesen heute im Vergleich zu vor fünf oder zehn Jahren verrichtet: Was hat sich am stärksten verändert – und was wird sich Ihrer Meinung nach als Nächstes verändern?

Die Technologie hat die Arbeit im Bankwesen stärker verändert als alles andere. Vor fünf oder zehn Jahren besuchten Kunden häufiger Filialen und erledigten mehr ihrer Bankgeschäfte persönlich.

Heute wünschen sich viele Kunden weiterhin eine Beziehung zu ihrem Bankberater, erwarten jedoch, per E-Mail, SMS oder Telefon aus der Ferne Kontakt aufnehmen zu können. Daher sind die Reaktionsfähigkeit und die Erreichbarkeit des Bankberaters zu wichtigen Maßstäben für diese Beziehung geworden.

Mit Blick auf die Zukunft benötigen Bankberater die Ressourcen und das grundlegende Wissen, um Fragen beantworten zu können, wenn Kunden sich melden. Außerdem brauchen sie ein umfassendes Verständnis der gesamten Beziehung jedes Kunden zur Bank. Zunehmend werden Kunden erwarten, dass ihr Bankberater als zentrale Anlaufstelle dient.

Ein großer Teil der beruflichen Entwicklung am Anfang einer Karriere erfolgte traditionell dadurch, dass man zunächst relativ einfache Aufgaben erledigte und nach und nach komplexere Aufgaben übernahm. Wenn die Technologie einige dieser Aufgaben beseitigt, wie stellen Sie sicher, dass die Mitarbeitenden weiterhin die Erfahrungen sammeln, die sie für die Entwicklung ihres Urteilsvermögens benötigen?

Dies erfordert eine erhebliche Veränderung im täglichen Management sowie beim Lernen und bei der Entwicklung. Wenn die Technologie Routineaufgaben übernimmt, durch die früher grundlegendes Wissen aufgebaut wurde, müssen wir diese Erfahrungen gezielt durch strukturiertes Lernen, praktische Übungen, Mentoring und Möglichkeiten zu beobachten, wie Entscheidungen getroffen werden, ersetzen.

Die Mitarbeitenden müssen außerdem verstehen, dass die Nutzung von Technologie für effizienteres Arbeiten nicht ihre Verantwortung beseitigt, die Richtigkeit des Ergebnisses zu überprüfen. Indem Führungskräfte diese Verbindungen bewusst schaffen, können sie den Mitarbeitenden helfen, das Urteilsvermögen zu entwickeln, das sie benötigen, um die Zukunft des Bankwesens zu gestalten.

Five Star hat ein Rotationsprogramm speziell für Hochschulabsolventen mit wenig oder keiner Bankerfahrung aufgebaut. Was haben Sie aus diesem Programm darüber gelernt, welche Erfahrungen Mitarbeitende am Anfang ihrer Karriere benötigen, bevor sie bereit sind, größere Verantwortung zu übernehmen?

Die wichtigste Erkenntnis, die ich gewonnen habe, ist, dass Mitarbeitende am Anfang ihrer Karriere einen umfassenden Einblick in die Bank und starke Beziehungen am Arbeitsplatz benötigen. Mentoren und Kollegen, die unsere interne Kultur vorleben, helfen Hochschulabsolventen, Selbstvertrauen aufzubauen, ihre zwischenmenschlichen Fähigkeiten zu stärken und sich verbunden sowie einbezogen zu fühlen.

Rotationserfahrungen helfen ihnen außerdem zu verstehen, wie die verschiedenen Bereiche der Bank zusammenarbeiten. Bevor Mitarbeitende größere Verantwortung übernehmen, benötigen sie Möglichkeiten, dieses Wissen anzuwenden, Fragen zu stellen, Rückmeldungen zu erhalten und in einem unterstützenden Umfeld fundiertes Urteilsvermögen zu zeigen.

Sie haben Ihre eigene Karriere im Bankwesen am Schalter begonnen. Welche Teile dieser frühen Erfahrung erwiesen sich rückblickend später in Ihrer Karriere als wichtig, obwohl dies zu diesem Zeitpunkt nicht unbedingt offensichtlich gewesen wäre?

Meine Erfahrung am Schalter hat mir beigebracht, was Kunden an einer Bankbeziehung schätzen: Verbundenheit, aufmerksames Zuhören und das Vertrauen, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden. Damals war mir nicht bewusst, dass ich Fähigkeiten aufbaute, die noch lange relevant bleiben würden, nachdem ich keine kundenorientierte Tätigkeit mehr ausübte.

Diese Grundlage hilft mir heute dabei, Mitarbeitende zu unterstützen, die direkt für Kunden tätig sind, und Personalpraktiken rund um die Verhaltensweisen zu gestalten, die ein starkes Kundenerlebnis schaffen.

Wenn KI verändert, welche Arbeit erledigt werden muss: Welche Erkenntnisse würden Sie heranziehen, um zu entscheiden, dass eine Einstiegsposition neu gestaltet und nicht einfach reduziert oder abgeschafft werden sollte?

Ich würde prüfen, ob die Position weiterhin in drei Bereichen einen Mehrwert schafft: bei Kundenbeziehungen, beim operativen Urteilsvermögen und bei der Entwicklung künftiger Führungskräfte. KI kann den manuellen Arbeitsanteil einer Einstiegsposition verringern, doch das bedeutet nicht unbedingt, dass die Position überflüssig wird.

Wenn die Arbeit am Schalter beispielsweise weniger transaktionsorientiert wird, kann die Position so neu gestaltet werden, dass sie umfassenderes Produktwissen, tiefere Fachkenntnisse in der Bearbeitung und ein breiteres Verständnis der Beziehung des Kunden zur Bank vermittelt. Wenn die verbleibende Arbeit das Kundenerlebnis stärkt und den Mitarbeitenden die Grundlage gibt, komplexere Aufgaben zu übernehmen, ist dies ein Hinweis darauf, die Position neu zu gestalten, statt sie zu reduzieren oder abzuschaffen.