Five Star Banks Lisa Perillo über die Neugestaltung von Einstiegsjobs für KI
Die Senior Director of People der Five Star Bank erklärt, wie sie entscheiden würde, ob eine Einstiegsposition neu gestaltet oder reduziert werden sollte, und was neue Mitarbeitende aufbauen müssen, um Urteilsvermögen zu entwickeln, sobald Routineaufgaben wegfallen.
Ein großer Teil des alltäglichen Bankgeschäfts hat den Bankschalter bereits verlassen und findet nun per E-Mail, SMS und Telefon statt. Auch die KI übernimmt zunehmend mehr der verbleibenden Routineaufgaben. Das schafft ein praktisches Problem für die Menschen, die Talente verwalten.
Arbeit auf Einstiegsniveau war lange das Ausbildungsfeld für künftige Kreditgeber und Führungskräfte. Wenn die Routineaufgaben wegfallen, kann auch ein großer Teil des damit verbundenen Lernens am Arbeitsplatz verschwinden.
Lisa Perillo, Senior Director für Personal bei der Five Star Bank, begann ihre Karriere als Bankangestellte am Schalter. Five Star führt heute ein Rotationsprogramm für Hochschulabsolventen mit wenig oder keiner Bankerfahrung durch. Perillo hat daraus klare Erkenntnisse darüber gewonnen, was Beschäftigte am Anfang ihrer Karriere benötigen, bevor sie mehr Verantwortung übernehmen.
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Sie argumentiert, dass die Entfernung manueller Arbeit aus einer Tätigkeit noch nicht klärt, ob diese Tätigkeit weiterhin bestehen sollte. In diesem Interview beschreibt sie, welche Belege sie für diese Entscheidung heranziehen würde und wie Führungskräfte die Erfahrungen, die durch Technologie wegfallen, gezielt ersetzen können.
Fragen und Antworten
Wenn Sie die Arbeit betrachten, die jemand, der heute ins Bankwesen einsteigt, im Vergleich zu vor fünf oder zehn Jahren erledigt: Was hat sich am stärksten verändert – und was wird sich Ihrer Meinung nach als Nächstes verändern?
Die Technologie hat die Arbeit im Bankwesen stärker verändert als alles andere. Vor fünf oder zehn Jahren besuchten Kunden häufiger Filialen und erledigten mehr ihrer Bankgeschäfte persönlich.
Heute wünschen sich viele Kunden weiterhin eine Beziehung zu ihrem Bankberater, erwarten aber, per E-Mail, SMS oder Telefon aus der Ferne Kontakt aufnehmen zu können. Daher sind die Reaktionsfähigkeit und Erreichbarkeit eines Bankberaters zu wichtigen Maßstäben für diese Beziehung geworden.
Mit Blick auf die Zukunft benötigen Bankberater die Ressourcen und das grundlegende Wissen, um Fragen beantworten zu können, wenn sich Kunden melden. Außerdem brauchen sie ein umfassendes Verständnis der gesamten Beziehung jedes Kunden zur Bank. Zunehmend werden Kunden erwarten, dass ihr Bankberater als zentrale Anlaufstelle für alle Anliegen dient.
Ein großer Teil der Entwicklung am Anfang einer Karriere fand traditionell dadurch statt, dass man zunächst vergleichsweise einfache Aufgaben erledigte und nach und nach komplexere Aufgaben übernahm. Wenn die Technologie einige dieser Aufgaben entfernt, wie stellen Sie sicher, dass Beschäftigte weiterhin die Erfahrungen sammeln, die sie benötigen, um Urteilsvermögen zu entwickeln?
Das erfordert einen erheblichen Wandel im täglichen Management sowie beim Lernen und bei der Entwicklung. Wenn die Technologie Routineaufgaben übernimmt, durch die früher grundlegendes Wissen aufgebaut wurde, müssen wir diese Erfahrungen bewusst durch strukturiertes Lernen, praktische Übungen, Mentoring und Gelegenheiten zu beobachten, wie Entscheidungen getroffen werden, ersetzen.
Beschäftigte müssen außerdem verstehen, dass der Einsatz von Technologie für effizienteres Arbeiten nicht ihre Verantwortung beseitigt, die Richtigkeit des Ergebnisses zu überprüfen. Indem Führungskräfte diese Verbindungen bewusst herstellen, können sie Beschäftigten helfen, das Urteilsvermögen zu entwickeln, das sie benötigen, um die Zukunft des Bankwesens zu gestalten.
Five Star hat ein Rotationsprogramm speziell für Hochschulabsolventen mit wenig oder keiner Bankerfahrung aufgebaut. Was haben Sie aus diesem Programm darüber gelernt, welche Erfahrungen Beschäftigte am Anfang ihrer Karriere benötigen, bevor sie bereit sind, größere Verantwortung zu übernehmen?
Die wichtigste Erkenntnis, die ich gewonnen habe, ist, dass Beschäftigte am Anfang ihrer Karriere einen umfassenden Einblick in die Bank und starke Beziehungen am Arbeitsplatz benötigen. Mentoren und Kollegen, die unsere interne Kultur vorleben, helfen Hochschulabsolventen, Selbstvertrauen aufzubauen, ihre zwischenmenschlichen Fähigkeiten zu stärken und sich verbunden und einbezogen zu fühlen.
Rotationserfahrungen helfen ihnen außerdem zu verstehen, wie die verschiedenen Bereiche der Bank zusammenarbeiten. Bevor Beschäftigte größere Verantwortung übernehmen, benötigen sie Gelegenheiten, dieses Wissen anzuwenden, Fragen zu stellen, Feedback zu erhalten und in einem unterstützenden Umfeld solides Urteilsvermögen unter Beweis zu stellen.
Sie haben Ihre eigene Karriere im Bankwesen auf der untersten Ebene als Bankangestellte am Schalter begonnen. Wenn Sie zurückblicken: Welche Teile dieser frühen Erfahrung erwiesen sich später in Ihrer Karriere als wichtig, obwohl das damals nicht unbedingt offensichtlich war?
Meine Erfahrung am Bankschalter hat mich gelehrt, was Kunden in einer Bankbeziehung schätzen: Verbundenheit, aufmerksames Zuhören und die Zuversicht, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden. Damals war mir nicht bewusst, dass ich Fähigkeiten entwickelte, die noch lange relevant bleiben würden, nachdem ich eine kundennahe Tätigkeit verlassen hatte.
Diese Grundlage hilft mir heute dabei, Beschäftigte zu unterstützen, die direkt mit Kunden arbeiten, und Personalpraktiken rund um die Verhaltensweisen zu gestalten, die zu einem starken Kundenerlebnis beitragen.
Da KI verändert, welche Arbeit erledigt werden muss: Welche Belege würden Sie heranziehen, um zu entscheiden, dass eine Einstiegsposition neu gestaltet und nicht einfach verkleinert oder abgeschafft werden sollte?
Ich würde prüfen, ob die Position in drei Bereichen weiterhin einen Mehrwert schafft: bei Kundenbeziehungen, beim operativen Urteilsvermögen und bei der Entwicklung künftiger Führungskräfte. KI kann den manuellen Arbeitsanteil einer Einstiegsposition verringern, aber das bedeutet nicht zwangsläufig, dass die Position nicht mehr benötigt wird.
Wenn beispielsweise die Arbeit am Bankschalter weniger transaktionsorientiert wird, kann die Position so neu gestaltet werden, dass sie ein stärkeres Produktwissen, umfassendere Fachkenntnisse in der Bearbeitung und ein breiteres Verständnis der Beziehung des Kunden zur Bank vermittelt. Wenn die verbleibende Arbeit das Kundenerlebnis verbessert und Beschäftigten die Grundlage bietet, komplexere Aufgaben zu übernehmen, spricht das dafür, die Position neu zu gestalten, anstatt sie zu verkleinern oder abzuschaffen.
