4 modi per misurare l’esperienza dei dipendenti
Vale la pena impegnarsi per capire come misurare l'esperienza dei dipendenti (EX), perché le aziende che si concentrano sul miglioramento dell'EX hanno aumentato la produttività e la fidelizzazione dei propri team e incrementato il coinvolgimento dei dipendenti.
Questo porta a tassi più elevati di soddisfazione dei clienti, a un aumento delle vendite e a progressi nelle prestazioni organizzative complessive. Ho trascorso la mia carriera come professionista delle risorse umane ottenendo risultati aziendali attraverso la comprensione e il miglioramento dell'esperienza dei dipendenti lungo tutto il ciclo di vita dei dipendenti e non vedo l'ora di condividere con te ciò che ho imparato!
Che cos'è l'esperienza dei dipendenti?
L'esperienza dei dipendenti (EX), talvolta definita esperienza sul posto di lavoro, è l'insieme di tutto ciò che un dipendente osserverà, farà, imparerà, penserà e proverà durante il periodo trascorso all'interno di un'organizzazione.
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Il periodo trascorso da un dipendente all'interno di un'organizzazione è chiamato ciclo di vita dei dipendenti, che inizia dal primo contatto con un'azienda e, idealmente, prosegue anche dopo la sua uscita.
Prima di esaminare i modi in cui è possibile misurare l'esperienza dei dipendenti, analizziamo innanzitutto le fasi del ciclo di vita dei dipendenti.
Questo sarà utile per individuare i modi per misurare l'EX lungo l'intero ciclo di vita dei dipendenti.
Comprendere il ciclo di vita dei dipendenti
Gli esperti delineano in diversi modi le fasi che compongono il ciclo di vita dei dipendenti. In questo articolo descriverò cinque componenti fondamentali.
- Acquisizione dei talenti—reclutamento e selezione. Il reclutamento comprende tutte le attività relative all'attrazione di persone qualificate con le conoscenze, competenze, capacità e altre caratteristiche (KSAOs) richieste o necessarie a un'organizzazione. La selezione è il processo di scelta dei candidati con le KSAOs richieste o necessarie a un'azienda, indipendentemente da altre variabili rispetto alle quali potrebbero insinuarsi pregiudizi.
- Inserimento—il processo attraverso il quale i nuovi assunti vengono preparati a diventare membri dell'organizzazione in grado di dare il proprio contributo. Questa fase comprende l'orientamento, la definizione delle aspettative tra il nuovo assunto e il suo nuovo responsabile e la formazione relativa al ruolo. Il risultato finale di un processo di inserimento efficace è un dipendente dotato di tutte le conoscenze, gli strumenti, il supporto e le altre risorse necessarie per avere successo nel nuovo ruolo.
- Sviluppo—opportunità di formazione e di apprendimento e sviluppo. Questa è una fase continua che si verifica lungo tutto il ciclo di vita dei dipendenti ed è strettamente collegata al livello di coinvolgimento di un dipendente, alla sua decisione di rimanere nell'organizzazione e alle opportunità di crescita, compreso l'avanzamento di carriera.
- Fidelizzazione—la fidelizzazione si riferisce all'impegno volto a mantenere i dipendenti produttivi, in fase di sviluppo e partecipi al successo dell'organizzazione. Comprende il loro costante coinvolgimento e legame con lo scopo e i valori fondamentali dell'organizzazione. È strettamente connessa allo sviluppo continuo e al coinvolgimento dei dipendenti. Quando un'organizzazione non riesce a mantenere un dipendente produttivo, in fase di sviluppo o coinvolto sul posto di lavoro, è probabile che questi se ne vada.
- Uscita dall'organizzazione—si riferisce alla fine del rapporto di lavoro tra un dipendente e il datore di lavoro. I dipendenti se ne vanno per molti motivi e, prima o poi, tutti lasciano l'organizzazione. Individuare il motivo per cui un dipendente decide di andarsene offre al datore di lavoro l'opportunità di sviluppare una migliore EX per i dipendenti attuali e futuri.
Ora che hai compreso le fasi del ciclo di vita dei dipendenti, possiamo esplorare i modi per misurare l'esperienza dei dipendenti lungo tale ciclo.
Nella sezione successiva esploreremo vari modi per misurare l'esperienza dei dipendenti lungo il ciclo di vita dei dipendenti.
Esamineremo inoltre i diversi strumenti e sistemi che possiamo utilizzare per raccogliere e analizzare questi dati, così da apportare miglioramenti all'esperienza complessiva dei dipendenti.
Modi per misurare l'esperienza dei dipendenti
Esistono quattro fonti principali di dati sui dipendenti che le aziende possono utilizzare per misurare l'esperienza dei dipendenti e valutare il percorso del dipendente:
Non tutte le organizzazioni utilizzano tutte e quattro queste fonti e le fonti stesse possono presentarsi in modo diverso a seconda dell'organizzazione, in base a fattori come la digitalizzazione e le dimensioni dell'azienda. Esaminiamo ciascuna di queste fonti a turno, iniziando dalla tecnologia HR.
Tecnologia HR
La maggior parte delle organizzazioni dispone di una qualche versione di un sistema di gestione delle risorse umane (HRMS), di un sistema informativo delle risorse umane (HRIS) o di un sistema di gestione del capitale umano (HCM).
Questi sistemi archiviano informazioni sui dipendenti e forniscono dati utili su metriche come il tasso di turnover, le segnalazioni, i reclami, ecc.
Inoltre, rendono più semplice gestire alcune o tutte le seguenti funzioni delle risorse umane:
- Monitoraggio dei candidati
- Elaborazione delle buste paga
- Gestione dei benefit
- Rilevazione delle presenze e gestione dell'orario di lavoro
- Gestione dello sviluppo delle risorse umane, inclusa la formazione integrata e l'istruzione continua attraverso i sistemi di gestione dell'apprendimento (LMS)
- Gestione delle prestazioni
- Pianificazione della carriera
- Pianificazione della successione
- Comunicazione con i dipendenti
- Report sulla conformità legale.
Lettura correlata: Che cos'è un sistema HRMS?
La maggior parte si integra con un sistema di pianificazione delle risorse aziendali (ERP). Si tratta di un sistema informatico che integra molti sistemi diversi all'interno di un'azienda. Un ERP include funzioni come:
- Risorse umane
- Controllo dell'inventario
- Gestione degli ordini
- Servizio clienti
- Contabilità.
Alcuni dei dati raccolti da un ERP sono preziosi per acquisire dati sui dipendenti provenienti da altre parti dell'azienda. Ad esempio, i dati del servizio clienti, come il feedback dei clienti, sarebbero utili per misurare le prestazioni di un dipendente del servizio clienti.
Un software efficace per il monitoraggio dei dipendenti può essere uno strumento potente per misurare l'esperienza dei dipendenti. Fornendo informazioni dettagliate sulle attività quotidiane e sul livello complessivo di soddisfazione, queste soluzioni aiutano a individuare opportunità di miglioramento. Sfruttare questi dati porta a una forza lavoro più coinvolta e produttiva (questo è un vantaggio fondamentale del software per il monitoraggio dei dipendenti).
Esaminando l'elenco delle potenziali fonti di dati presenti in un'organizzazione, diventa chiaro come le informazioni provenienti da questi sistemi possano essere utilizzate per misurare l'esperienza dei dipendenti.
Esaminiamone alcune più nel dettaglio e analizziamo alcuni dei KPI associati a ciascuna.
Il seguente grafico mostra la relazione tra una determinata funzionalità di un HRIS (o HRMS/HCMS), un KPI correlato e le fasi del ciclo di vita dei dipendenti a cui sono associati.
I cambiamenti nei vari KPI acquisiti da questi sistemi suggerirebbero miglioramenti o peggioramenti nell'esperienza complessiva dei dipendenti.
Comprendere questi KPI e misurarli nel tempo ci consente di indagare la causa del cambiamento e lavorare per rafforzare i miglioramenti.
L'elenco dei KPI che è possibile monitorare attraverso l'uso delle tecnologie HR è enorme. La tabella seguente illustra alcuni dei principali KPI relativi all'esperienza dei dipendenti nelle diverse fasi del loro ciclo di vita.
| Funzione HR/Parte del ciclo di vita del dipendente | KPI importanti | Definizione del KPI | Relazione con l'EX |
|---|---|---|---|
| Acquisizione dei talenti | Utilizzo del programma di segnalazione dei dipendenti | % di dipendenti che segnalano candidati | Un maggiore utilizzo del programma di segnalazione può indicare livelli più elevati di coinvolgimento dei dipendenti attuali |
| Acquisizione dei talenti | Qualità delle assunzioni | % di nuovi assunti che ottengono una valutazione soddisfacente alla prima valutazione | Una valutazione più elevata può suggerire che il processo di reclutamento/selezione porti candidati qualificati; Può suggerire che le attività di onboarding e sviluppo dei nuovi assunti siano efficaci nel portarli rapidamente a regime |
| Sviluppo | % del personale con piani di sviluppo | % di dipendenti con piani di sviluppo formali | Un valore più elevato indica l'impegno a sviluppare i talenti, un elemento fondamentale dell'esperienza dei dipendenti |
| Coinvolgimento (produttività) | Crescita delle vendite | Confronto dei dati sulle vendite in un periodo specifico | La crescita delle vendite indica un livello funzionale di produttività da parte della forza lavoro |
| Produttività aziendale | Variazione del numero di reclami dei clienti | Aumento/diminuzione del numero di reclami presentati in un periodo | Una diminuzione del numero di reclami può suggerire livelli più elevati di coinvolgimento dei dipendenti, mentre un aumento può suggerire il contrario |
| Fidelizzazione | Ricambio del personale | Misura del numero di dipendenti che hanno lasciato un'organizzazione rispetto al numero di quelli che sono rimasti nell'organizzazione in un determinato arco temporale | Un valore più basso suggerirebbe un'esperienza dei dipendenti migliore rispetto a valori più elevati di ricambio del personale. Un valore elevato di ricambio suggerirebbe un'esperienza dei dipendenti tutt'altro che eccellente |
Sondaggi
I sondaggi tra i dipendenti sono un'altra fonte di dati fondamentali per misurare l'esperienza dei dipendenti.
Esistono 6 modi per misurare l'esperienza dei dipendenti attraverso sondaggi condotti durante le diverse fasi del percorso del dipendente. Questi includono:
- Sondaggi sull'esperienza dei candidati
- Sondaggi sull'onboarding
- Sondaggi sul coinvolgimento dei dipendenti (feedback)
- eNPS
- Sondaggi periodici
- Sondaggi di uscita
Sondaggi sull'esperienza dei candidati
I sondaggi sull'esperienza dei candidati chiedono ai nuovi assunti informazioni sulla loro esperienza durante il processo di assunzione.
Questo tipo di sondaggio raccoglierebbe feedback su ogni parte del processo di reclutamento, da ciò che li ha spinti a candidarsi fino alla loro esperienza complessiva durante i colloqui. Tra le domande di esempio potrebbero esserci:
- In che misura la descrizione del lavoro relativo al tuo nuovo ruolo era facile da comprendere?
- Che cosa ti ha spinto a candidarti per il tuo nuovo ruolo?
- Quanto sei soddisfatto del processo di reclutamento complessivo fino alla ricezione della tua offerta?
- Quali modifiche o raccomandazioni proporresti per migliorare questo processo per tutti i futuri candidati interessati a entrare a far parte della nostra organizzazione?
Per raccogliere i migliori feedback, il sondaggio dovrebbe essere anonimo e i dipendenti dovrebbero compilarlo entro le prime due settimane dall'ingresso nell'organizzazione.
Approfondimento correlato: Come creare un'ottima esperienza per i candidati (anche durante una rapida espansione)
Sondaggi sull'esperienza di onboarding
I sondaggi sull'onboarding raccolgono dati dai nuovi dipendenti dall'accettazione dell'offerta fino alla conclusione del periodo formale di onboarding dell'organizzazione. Questo periodo può variare da un'organizzazione all'altra, ma in genere dura almeno 90 giorni dalla data di inizio del nuovo assunto.
Questo tipo di sondaggi misura l'inserimento dei nuovi assunti nell'organizzazione, valuta la loro percezione del processo di inserimento e fornisce indicazioni sulle prestazioni dei dipendenti durante questo periodo.
Quest'ultimo consente al responsabile delle assunzioni e agli altri soggetti coinvolti nell'inserimento del nuovo assunto di offrire riconoscimenti o riscontri quando necessario.
Consente inoltre ai responsabili di fornire tempestivamente ulteriore supporto e risorse.
Un modello di inserimento comune prevede sondaggi dopo 30, 60 e 90 giorni, per misurare l'esperienza del nuovo assunto in diversi momenti del processo di inserimento.
Questo è utile per valutare il processo nel suo complesso e ottenere informazioni che un nuovo assunto potrebbe non voler condividere direttamente con il proprio nuovo responsabile.
Le domande di esempio potrebbero includere:
- In che misura il tuo “collega di riferimento” o responsabile ha spiegato chiaramente il tuo ruolo e le tue responsabilità? Quali domande hai da allora?
- Ritieni di avere le risorse necessarie per essere efficace nel tuo ruolo?
- Quale formazione o quali risorse aggiuntive ti renderebbero più semplice svolgere il tuo lavoro?
Questi momenti di verifica dovrebbero aiutarti a comprendere meglio l'esperienza di inserimento e a rafforzare la decisione dei nuovi assunti di entrare a far parte della squadra.
Per approfondire: Come scrivere un piano di inserimento a 30, 60 e 90 giorni per la tua organizzazione
Sondaggi sul coinvolgimento dei dipendenti
Il coinvolgimento dei dipendenti indica il grado di motivazione e partecipazione che un dipendente prova nei confronti del proprio ruolo, del team e dell'organizzazione nel suo complesso. È correlato alle misure della soddisfazione dei dipendenti e della soddisfazione lavorativa.
Tradizionalmente, i sondaggi sul coinvolgimento dei dipendenti vengono svolti annualmente e valutano un'ampia gamma di aspetti relativi alla cultura organizzativa.
Gli argomenti generalmente trattati in questi sondaggi tra i dipendenti includono, a titolo esemplificativo, le condizioni di lavoro, le modalità di lavoro, la retribuzione complessiva, la comunicazione, il senso di appartenenza, le opportunità di crescita e la fiducia nella leadership.
Tra le domande di esempio che potresti trovare in un sondaggio sul coinvolgimento dei dipendenti vi sono:
- In che misura sento che i miei colleghi e il mio responsabile si interessano a me?
- Vengo pagato adeguatamente per il mio contributo?
- Ricevo opportunità adeguate per imparare e crescere?
- Ho conversazioni significative e regolari sul mio percorso professionale con il mio responsabile?
In molti settori e organizzazioni si tende ad abbandonare l'idea di misurare il coinvolgimento dei dipendenti e intervenire su di esso una volta all'anno. Al contrario, molte aziende lo misurano durante tutto l'anno utilizzando sondaggi brevi e frequenti.
Punteggio netto dei promotori dei dipendenti (eNPS)
Il punteggio netto dei promotori (NPS) di un'azienda misura l'esperienza dei clienti e la loro soddisfazione complessiva nei confronti dell'azienda, dei suoi prodotti e servizi e delle varie interazioni che hanno con essa.
Il punteggio netto dei promotori dei dipendenti di un'azienda, eNPS, è un valore numerico che rappresenta la soddisfazione e/o il coinvolgimento dei dipendenti nei confronti del luogo in cui lavorano.
Si tratta della domanda classica: “su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che tu consigli a un amico o a un familiare di lavorare qui?”.
L'eNPS medio dei dipendenti intervistati fornisce una metrica di sintesi per valutare l'esperienza complessiva dei dipendenti nella tua organizzazione.
Tuttavia, il metodo eNPS può essere utilizzato anche per esaminare più approfonditamente diversi aspetti dell'esperienza dei dipendenti, ad esempio: “come valuteresti la tua esperienza di inserimento su una scala da 1 a 10?”.
Per saperne di più, consulta la guida di PMP sul calcolo dell'eNPS e sui suoi utilizzi.
Sondaggi frequenti
I sondaggi frequenti sono un modo per valutare più spesso gli atteggiamenti, le opinioni e il coinvolgimento dei dipendenti.
Rappresentano una misurazione digitale dell'esperienza dei dipendenti. Come già osservato, molte aziende stanno adottando i sondaggi frequenti per raccogliere dati in tempo reale sull'esperienza dei dipendenti, invece di farlo una volta all'anno.
Ciò consente alle organizzazioni di affrontare più rapidamente le preoccupazioni e di evitare che i problemi si protraggano e possano aggravarsi.
Molte aziende li svolgono trimestralmente o mensilmente e tendono a mantenere nel tempo le stesse domande per misurare i cambiamenti.
A differenza dei sondaggi sul coinvolgimento dei dipendenti, i risultati vengono misurati quasi esclusivamente in termini di eNPS; i sondaggi sul coinvolgimento dei dipendenti vengono spesso misurati su scale diverse, ad esempio da uno a cinque.
Sondaggi di uscita
I sondaggi di fine rapporto raccolgono feedback al termine del periodo di permanenza di un dipendente presso un'organizzazione. In genere identificano le ragioni dell'uscita, chiedono al dipendente cosa farà in seguito e offrono la possibilità di fornire un feedback dettagliato.
I sondaggi di fine rapporto sono particolarmente utili per raccogliere dati e distinguere tra le varie forme di turnover dei dipendenti (ovvero, volontario o involontario).
Nel caso di un turnover imprevisto, volontario e indesiderato, comprendere quali condizioni avrebbero consentito a un membro della squadra di talento o ad alto potenziale di restare può essere utile per valutare i processi, i programmi e la cultura aziendale esistenti.
Domande tipiche dei sondaggi di fine rapporto:
- Perché lasci l'azienda?
- Cosa avresti cambiato del tuo lavoro?
- Ti sono stati chiariti il tuo ruolo e le tue responsabilità?
Colloqui
Esistono tre tipi di colloqui che puoi utilizzare per misurare l'esperienza dei dipendenti:
Colloqui di permanenza
I colloqui di permanenza vengono condotti dai responsabili per identificare i motivi per cui i loro dipendenti scelgono di rimanere in un'organizzazione.
Offrono indicazioni utili su ciò che l'azienda sta facendo bene per migliorare costantemente l'esperienza dei dipendenti e trattenere i talenti con prestazioni elevate e ad alto potenziale.
I colloqui di permanenza servono a identificare proattivamente i modi per misurare e migliorare l'esperienza dei dipendenti, anziché reagire alla decisione di un dipendente di andarsene e scoprire i motivi quando è ormai troppo tardi.
Tra gli esempi di domande per i colloqui di permanenza:
- Cosa ti ispira a venire al lavoro ogni giorno?
- Quali fattori ti porterebbero a prendere in considerazione l'idea di lasciare l'azienda?
- Quando hai preso in considerazione l'ultima volta l'idea di andartene? Perché non l'hai fatto?
- Cosa renderebbe ancora più appagante la tua esperienza in azienda?
- Cosa stiamo facendo attualmente come azienda che dovremmo smettere di fare e cosa non stiamo facendo che dovremmo iniziare a fare?
Le chiavi per rendere significativi e preziosi i colloqui di permanenza sono la fiducia e l'azione—le squadre devono fidarsi dei propri responsabili e sentirsi libere di condividere apertamente i riscontri, e i dirigenti devono essere disposti ad agire sulla base di ciò che apprendono.
Approfondimento correlato: Il potere inesplorato del colloquio di permanenza.
Colloqui di fine rapporto
I colloqui di fine rapporto, come i sondaggi di fine rapporto, si concentrano sui dipendenti che si stanno preparando a lasciare l'organizzazione. I colloqui di fine rapporto sono un modo reattivo per identificare le motivazioni che spingono i dipendenti a lasciare l'azienda, individuare le esperienze negative e identificare le aree di miglioramento.
I colloqui di fine rapporto servono anche a offrire supporto al dipendente in uscita durante la transizione al termine del ciclo di vita lavorativo. Anche se il dipendente se ne va, porta con sé nel mondo le proprie percezioni e opinioni sull'azienda.
Tra gli esempi di domande per i colloqui di fine rapporto:
- Cosa ha determinato la tua decisione di lasciare ora l'organizzazione?
- Indica gli aspetti migliori e peggiori del tuo lavoro.
- Qual è la tua impressione del tuo responsabile, della tua squadra e della dirigenza aziendale?
- Avevi la formazione e le risorse necessarie per svolgere il tuo lavoro? In caso contrario, cosa mancava?
- Quale altro riscontro vorresti condividere con noi sul tuo periodo in azienda?
Questi colloqui dovrebbero essere condotti dal team delle risorse umane per ottenere un feedback il più possibile obiettivo. Il rappresentante delle risorse umane che conduce il colloquio si concentra sull'offrire al membro della squadra in uscita una conclusione positiva e un'impressione favorevole e di sostegno dell'organizzazione.
Approfondimento correlato: Come condurre un colloquio di fine rapporto efficace?
Riunioni tra livelli gerarchici
Sono utili per consentire a chi ricopre posizioni di leadership più elevate di comprendere l'esperienza dei dipendenti che si trovano uno o più livelli gerarchici sotto di loro.
Si svolgono tra i dirigenti senior e una persona che riporta a uno dei loro riporti diretti (da qui il nome). In questo modo, le informazioni non vengono filtrate e non c'è ambiguità su come presentare i riscontri.
Le riunioni tra livelli gerarchici sono strumenti potenti per raccogliere molte informazioni preziose sull'esperienza dei dipendenti, oltre che su altre questioni aziendali, ad esempio i riscontri dei clienti.
Esempi di alcune domande da porre durante una riunione con un dirigente di livello superiore:
- Su una scala da 1 a 10, com'è stato questo mese per te? Cosa avrebbe potuto renderlo un 10?
- Cosa potrei fare diversamente in qualità di responsabile di questo dipartimento?
- Come posso aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi professionali?
Articolo correlato: Riunioni con un dirigente di livello superiore, un potente strumento di leadership
Gruppi di discussione
I gruppi di discussione sono un modo per misurare l'esperienza dei dipendenti comprendendo le esperienze di diversi gruppi di dipendenti sulla base di eventi specifici, dipartimenti o caratteristiche e background condivisi.
I gruppi di discussione offrono ai gruppi di dipendenti uno spazio per condividere i propri riscontri e porre domande collettivamente.
Esempi di gruppi di discussione:
- Partecipanti a corsi di formazione o programmi dopo l'evento
- Assemblee aziendali di diverse dimensioni in cui i dirigenti pongono domande ai dipendenti di tutta l'organizzazione
- Squadre di nuova formazione o dipendenti di squadre recentemente sciolte o riorganizzate
- Gruppi di risorse per i dipendenti basati su caratteristiche quali genere, etnia e orientamento sessuale.
I gruppi di discussione aiutano a misurare l'esperienza dei dipendenti offrendo a questi diversi gruppi l'opportunità di condividere apertamente le proprie esperienze tra loro in una piattaforma più aperta.
Consentono ai leader di comprendere meglio le risposte a sondaggi, interviste o cambiamenti e di raccogliere riscontri sulle azioni specifiche che i dipendenti si aspettano dall'organizzazione alla luce delle informazioni fornite.
L'esperienza dei dipendenti influenza i risultati aziendali
Misurare l'esperienza dei dipendenti durante tutto il ciclo di vita del dipendente è fondamentale per influenzare positivamente i risultati aziendali.
Non valutare queste esperienze ci impedisce di trovare modi per valorizzare e investire nelle nostre risorse più preziose: le persone.
I costi finanziari dell'avvicendamento dei dipendenti e della perdita di produttività rendono l'esperienza dei dipendenti una priorità aziendale assoluta.
Per ulteriori informazioni sull'esperienza dei dipendenti, sul coinvolgimento dei dipendenti e sul ciclo di vita del dipendente, consulta i link riportati di seguito.
- Progettazione dell'esperienza utente per strumenti e servizi HR
- Come migliorare l'esperienza dei dipendenti?
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- Conferenze sull'esperienza dei dipendenti
- Come massimizzare il coinvolgimento dei dipendenti con Debra Corey (podcast)
- Strumenti per l'esperienza dei dipendenti
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