4 Modi Per Misurare L’Esperienza Dei Dipendenti
Molti di noi stanno ancora cercando di capire come misurare l’esperienza dei dipendenti (EX).
Ma vale la pena impegnarsi perché le aziende che si concentrano sul miglioramento dell’esperienza dei dipendenti hanno aumentato la produttività, la fidelizzazione e migliorato il coinvolgimento dei dipendenti.
Questo, a sua volta, porta a tassi più elevati di soddisfazione del cliente, vendite in aumento e progressi nelle prestazioni complessive dell’organizzazione.
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Ho trascorso la mia carriera come professionista HR ottenendo risultati aziendali grazie alla comprensione e al miglioramento dell’esperienza del dipendente durante tutto il ciclo di vita lavorativo, e sono felice di condividere con voi ciò che ho imparato!
Dopo aver letto questo articolo, potrai:
- Comprendere cosa intendiamo per esperienza del dipendente (EX)
- Conoscere il ciclo di vita del dipendente e come le sue fasi si riflettono sull’esperienza degli stessi
- Riconoscere l’importanza di valutare l’esperienza dei dipendenti durante tutto il ciclo di vita
- Comprendere i KPI che puoi utilizzare per misurare l’esperienza dei dipendenti nella tua organizzazione
- Individuare vari modi per raccogliere dati relativi all’EX
- Misurare l’esperienza dei dipendenti e sfruttare questi dati per migliorare le prestazioni complessive della tua azienda.
Salta a:
- Cos’è l’esperienza del dipendente?
- Comprendere il ciclo di vita del dipendente
- Modi per misurare l’esperienza dei dipendenti
Cominciamo subito.
Cos’è l’esperienza del dipendente?
L’esperienza del dipendente (EX), a volte chiamata anche esperienza sul posto di lavoro, è il risultato di tutto ciò che un dipendente osserva, fa, impara, pensa e prova durante il suo periodo in un’organizzazione.
Il periodo trascorso da un dipendente all’interno di un’organizzazione è chiamato ciclo di vita del dipendente, che inizia dal primo incontro con l’azienda e, idealmente, prosegue anche dopo la sua uscita.
Prima di analizzare i modi in cui puoi misurare l’esperienza del dipendente, vediamo prima le fasi del ciclo di vita dei dipendenti.
Questo sarà utile per individuare i modi per misurare l’EX lungo l’intero ciclo di vita dei dipendenti.
Comprendere il ciclo di vita del dipendente
Ci sono diversi modi in cui gli esperti suddividono le fasi che compongono il ciclo di vita dei dipendenti. In questo articolo, descriverò cinque componenti di base.
- Ricerca e selezione del talento—reclutamento e selezione. Il reclutamento comprende tutte le attività legate all’attrazione di persone qualificate con le conoscenze, competenze, abilità e altre caratteristiche (KSAO) richieste da un’organizzazione. La selezione è il processo di scelta dei candidati con i KSAO necessari che un’azienda richiede o richiederà indipendentemente da altre variabili in cui potrebbero insorgere pregiudizi.
- Onboarding—il processo attraverso il quale i nuovi assunti vengono preparati a diventare membri attivi dell’organizzazione. Questa fase include l’orientamento, la definizione delle aspettative tra il nuovo assunto e il suo nuovo referente, e la formazione per il ruolo. Il risultato finale di un efficace processo di onboarding è un dipendente che dispone di tutte le conoscenze, strumenti, supporti e risorse necessarie per avere successo nelle sue nuove mansioni.
- Sviluppo—formazione e opportunità di apprendimento e crescita. Questa è una fase continua che si verifica durante tutto il ciclo di vita del dipendente ed è strettamente legata al grado di coinvolgimento del lavoratore, alla sua decisione di restare e alle opportunità di crescita, inclusi gli avanzamenti di carriera.
- Retenzione—La retention si riferisce allo sforzo di mantenere i dipendenti produttivi, in crescita e partecipi del successo dell’azienda. Include la continua ispirazione e il senso di connessione con lo scopo e i valori fondamentali dell’organizzazione. È strettamente legata allo sviluppo continuo e al coinvolgimento dei dipendenti. Quando un’organizzazione non riesce a mantenere un dipendente produttivo, in crescita o motivato, questo tende ad andarsene.
- Offboarding—Si riferisce alla conclusione del rapporto di lavoro tra dipendente e azienda. I dipendenti lasciano per molte ragioni e, prima o poi, accade a tutti. Individuare perché un dipendente decide di allontanarsi offre all’azienda l’opportunità di migliorare l’EX per i collaboratori presenti e futuri.
Ora che hai compreso le fasi del ciclo di vita dei dipendenti, possiamo esaminare come misurare l’esperienza dei lavoratori lungo tutto il percorso.
Nella prossima sezione, vedremo i diversi modi per misurare l’esperienza dei dipendenti durante il ciclo di vita.
Esploreremo inoltre i vari strumenti e sistemi che possiamo utilizzare per raccogliere e analizzare questi dati al fine di apportare miglioramenti all’esperienza complessiva dei dipendenti.
Modi per Misurare l’Esperienza dei Dipendenti
Ci sono quattro principali fonti di dati sui dipendenti che le aziende possono utilizzare per misurare l’esperienza dei dipendenti e valutare il percorso del dipendente:
Non tutte le organizzazioni utilizzano tutte e quattro queste fonti, e le fonti stesse possono presentarsi in modo diverso nelle varie aziende a seconda di fattori come la digitalizzazione e le dimensioni dell’azienda. Analizziamo ciascuna di queste fonti, iniziando dalla Tecnologia HR.
Tecnologia HR
La maggior parte delle organizzazioni dispone di una versione di human resource management system (HRMS), human resource information system (HRIS), o di un human capital management system (HCM).
Questi sistemi archiviano informazioni sui dipendenti e forniscono approfondimenti su metriche come il tasso di turnover, le segnalazioni, i reclami, ecc.
Rendono inoltre più semplice gestire una o tutte le seguenti funzioni HR:
- Gestione delle candidature
- Paga
- Gestione dei benefit
- Monitoraggio delle presenze e rilevazione delle ore
- Gestione dello sviluppo HR, inclusa la formazione integrata e l’aggiornamento continuo tramite i Learning Management System (LMS)
- Gestione delle prestazioni
- Pianificazione della carriera
- Pianificazione della successione
- Comunicazione interna
- Rendicontazione sulla conformità normativa.
Per Approfondire: Che cos’è un HRMS System?
Molti di questi sistemi si integrano con un enterprise resource planning system (ERP). Si tratta di un sistema informatico che integra numerosi sistemi diversi all’interno di un’azienda. Un ERP include funzioni come:
- HR
- Gestione magazzino
- Gestione ordini
- Servizio clienti
- Contabilità.
Alcuni dei dati raccolti da un ERP sono preziosi per acquisire informazioni sui dipendenti provenienti da altre aree aziendali. Ad esempio, i dati sul servizio clienti, come il feedback dei clienti, possono essere utili per valutare la performance di un dipendente dell’assistenza clienti.
Un efficace software di monitoraggio dei dipendenti può essere uno strumento potente per misurare l’esperienza dei collaboratori. Fornendo approfondimenti dettagliati sulle attività quotidiane e sulla soddisfazione generale, queste soluzioni aiutano a individuare aree di miglioramento. L’utilizzo di questi dati porta a una forza lavoro più coinvolta e produttiva (questo è un vantaggio chiave dei software di monitoraggio dei dipendenti).
Osservando l’elenco delle potenziali fonti di dati all’interno di un’organizzazione, diventa chiaro come le informazioni provenienti da questi sistemi possano essere utilizzate per misurare l’esperienza dei dipendenti.
Esaminiamo nel dettaglio alcuni di questi aspetti e vediamo alcuni degli indicatori chiave di prestazione associati a ciascuno.
Il grafico seguente mostra la relazione tra una specifica capacità di un HRIS (o HRMS/HCMS), un KPI correlato e la/le fase/i del ciclo di vita del dipendente a cui sono associati.
Le variazioni nei diversi KPI rilevati da questi sistemi possono suggerire miglioramenti o peggioramenti nell’esperienza generale dei dipendenti.
Comprendere questi KPI e monitorarli nel tempo ci permette di indagare le cause dei cambiamenti ed agire per favorire miglioramenti.
L’elenco degli indicatori chiave delle prestazioni che si possono monitorare tramite le tecnologie HR è enorme. La tabella seguente riassume alcuni dei principali indicatori relativi all’esperienza dei dipendenti nelle diverse fasi del ciclo di vita lavorativo.
| Funzione HR/Parte del ciclo di vita del dipendente | KPIs Importanti | Definizione KPI | Relazione con l'EX |
|---|---|---|---|
| Acquisizione Talenti | Utilizzo del Programma di Referral dei Dipendenti | % di dipendenti che segnalano candidati per il lavoro | Un maggiore utilizzo del programma di referral può indicare livelli più alti di coinvolgimento dei dipendenti attuali |
| Acquisizione Talenti | Qualità delle Nuove Assunzioni | % di nuove assunzioni che ottengono un giudizio soddisfacente alla loro prima valutazione | Un punteggio più alto può suggerire che il processo di reclutamento/selezione porta in azienda candidati qualificati; può suggerire che le attività di onboarding e sviluppo dei nuovi assunti sono efficaci nel farli velocemente diventare operativi |
| Sviluppo | % di personale con piani di sviluppo | % di dipendenti con piani di sviluppo formali | Un valore elevato indica l'impegno a far crescere il talento, elemento fondamentale dell'esperienza dei dipendenti |
| Engagement (Produttività) | Crescita delle vendite | Confronto dei numeri di vendita su un periodo specificato | La crescita delle vendite indica un livello funzionale di produttività della base dei dipendenti |
| Produttività Aziendale | Variazione nel n° dei reclami dei clienti | Aumento/diminuzione nel numero di reclami ricevuti in un periodo | Una diminuzione del numero di reclami può suggerire livelli più alti di coinvolgimento dei dipendenti, mentre un aumento può suggerire il contrario |
| Retention | Turnover | Una misura del numero di dipendenti che hanno lasciato l'organizzazione rispetto al numero che sono rimasti in un determinato periodo di tempo | Un valore più basso suggerisce una migliore esperienza dei dipendenti rispetto ai valori di turnover più alti. Un valore di turnover più alto suggerisce un'esperienza meno positiva per i dipendenti |
Sondaggi
I sondaggi ai dipendenti sono un'altra fonte di dati fondamentali per misurare l'esperienza dei dipendenti.
Ci sono 6 modi per misurare l'esperienza dei dipendenti tramite sondaggi in diverse fasi del percorso dei dipendenti. Essi includono:
- Sondaggi sull'esperienza del candidato
- Sondaggi sull'Onboarding
- Sondaggi di Engagement (Feedback) dei Dipendenti
- eNPS
- Sondaggi "Pulse"
- Sondaggi di Exit
Sondaggi sull'esperienza del candidato
I sondaggi sull'esperienza del candidato chiedono alle nuove assunzioni come hanno vissuto il processo di selezione.
Questo tipo di sondaggio raccoglie feedback su ogni aspetto del processo di reclutamento—da cosa li ha spinti a candidarsi fino alla loro percezione complessiva del colloquio. Esempi di domande possono includere:
- In che misura la descrizione del lavoro per la tua nuova posizione era facile da comprendere?
- Cosa ti ha spinto a candidarti per la tua nuova posizione?
- Quanto sei soddisfatto/a del complessivo processo di selezione fino all'offerta ricevuta?
- Quali cambiamenti o raccomandazioni proporresti per migliorare questo processo per i futuri candidati interessati a unirsi a noi?
Per raccogliere feedback di qualità, il sondaggio dovrebbe essere anonimo e i dipendenti dovrebbero compilarlo entro le prime due settimane dal loro ingresso in azienda.
Lettura correlata: Come creare una grande esperienza candidato (anche durante una rapida espansione)
Sondaggi sull'esperienza di onboarding
I sondaggi di onboarding raccolgono dati dai nuovi dipendenti dalla conferma dell'offerta fino alla fine del periodo formale di onboarding in azienda. Questo periodo può variare da un'organizzazione all'altra, ma solitamente è di almeno 90 giorni dalla data di assunzione.
Questi tipi di sondaggi valutano l'integrazione dei nuovi assunti nell'organizzazione, misurano la loro percezione del processo di onboarding e offrono un'analisi della performance durante questo periodo.
Quest'ultima consente al responsabile delle assunzioni e ad altri soggetti coinvolti nell'onboarding del nuovo assunto di offrire riconoscimenti o feedback secondo necessità.
Consente inoltre ai manager di fornire supporto aggiuntivo e risorse supplementari già dall'inizio.
Un framework di onboarding comune include sondaggi ai 30, 60 e 90 giorni per misurare l'esperienza del nuovo assunto in diversi momenti del percorso di inserimento.
Questo è utile per valutare il processo nel suo insieme e per raccogliere informazioni che un nuovo assunto potrebbe non voler condividere direttamente con il proprio responsabile.
Esempi di domande potrebbero includere:
- In che misura il tuo “buddy” o responsabile ti ha spiegato chiaramente ruolo e responsabilità? Quali dubbi hai ancora da quella prima conversazione?
- Ritieni di avere le risorse necessarie per essere efficace nel tuo ruolo?
- Quali ulteriori formazione o risorse ti faciliterebbero nello svolgimento del lavoro?
Questi check-in dovrebbero aiutarti ad avere informazioni sull'esperienza di onboarding e rafforzare la scelta dei nuovi assunti di unirsi al team.
Per approfondire: Come scrivere un piano 30 60 90 giorni per il processo di onboarding della tua organizzazione
Sondaggi sul coinvolgimento dei dipendenti
Il coinvolgimento dei dipendenti si riferisce al grado in cui un lavoratore si sente motivato e coinvolto nel proprio ruolo, nel proprio team e nell'organizzazione nel suo complesso. Questo aspetto è correlato a indicatori di soddisfazione lavorativa e personale.
Tradizionalmente, i sondaggi sul coinvolgimento dei dipendenti vengono svolti una volta all'anno e valutano un'ampia gamma di aspetti legati alla cultura organizzativa.
Gli argomenti tipicamente trattati in questi sondaggi includono (ma non solo) condizioni di lavoro, modalità operative, pacchetti retributivi, comunicazione, senso di appartenenza, possibilità di crescita e fiducia nella leadership.
Esempi di domande che potresti trovare in un sondaggio di engagement includono:
- In che misura sento che colleghi e responsabile si interessano a me?
- Sono adeguatamente retribuito per il mio contributo?
- Ricevo opportunità sufficienti per apprendere e crescere?
- Ho conversazioni significative e regolari sulla mia carriera con il mio responsabile?
La tendenza in molte aziende e settori è quella di abbandonare la valutazione annuale del coinvolgimento dei dipendenti, adottando invece sondaggi ricorrenti (pulse surveys) durante l'anno.
Employee net promoter score (eNPS)
L'indice net promoter score (NPS) di un'azienda misura l’esperienza e la soddisfazione generale dei clienti rispetto all'azienda, ai prodotti/servizi e alle varie interazioni con la stessa.
L’employee net promoter score, eNPS, è un valore numerico che rappresenta soddisfazione e/o coinvolgimento dei dipendenti nel luogo di lavoro.
È la classica domanda: "su una scala da 1 a 10, quanto consiglieresti di lavorare qui a un amico o un familiare?"
La media dell’eNPS dei dipendenti intervistati fornisce un parametro ad alto livello per valutare l’esperienza complessiva dei collaboratori nella tua organizzazione.
Ma il metodo eNPS può essere utilizzato anche per approfondire diversi aspetti dell’esperienza lavorativa, ad es. "come valuteresti la tua esperienza di onboarding su una scala da 1 a 10?"
Per ulteriori dettagli, consulta la guida di PMP sulla calcolazione dell’eNPS e sui suoi utilizzi.
Pulse survey
I pulse survey rappresentano un metodo per misurare più frequentemente atteggiamenti, opinioni e coinvolgimento dei lavoratori.
Servono come rilevamento digitale dell’esperienza lavorativa. Come già evidenziato, molte aziende stanno passando ai pulse survey per acquisire dati in tempo reale sull’esperienza dei dipendenti, invece che raccoglierli una volta all’anno.
Questo consente alle organizzazioni di affrontare tempestivamente le criticità e prevenire l’escalation di eventuali problemi.
Molte aziende li svolgono trimestralmente o mensilmente e tendono a includere le stesse domande nel tempo per monitorare i cambiamenti.
A differenza dei sondaggi di engagement, i risultati sono quasi esclusivamente misurati tramite eNPS—mentre i sondaggi di coinvolgimento dei dipendenti sono spesso valutati su scale diverse (ad esempio, da uno a cinque).
Sondaggi di uscita
I sondaggi di uscita raccolgono feedback alla fine del rapporto di lavoro di un collaboratore con l’organizzazione. Generalmente servono a identificare le ragioni della separazione, raccogliere informazioni su ciò che l’ex dipendente farà dopo e offrire spazio per fornire feedback dettagliato.
I sondaggi di uscita sono particolarmente utili per distinguere tra le varie tipologie di turnover del personale (es. volontario vs involontario).
Nel caso di un turnover inaspettato, volontario e indesiderato, comprendere quali condizioni avrebbero potuto convincere un membro del team ad alto potenziale o talento a restare può essere utile per valutare processi, programmi e la cultura aziendale esistenti.
Domande tipiche del sondaggio di uscita:
- Perché stai lasciando l’azienda?
- Cosa avresti cambiato del tuo lavoro?
- Ti sono stati chiariti il tuo ruolo e le tue responsabilità?
Colloqui
Esistono tre tipi di colloqui che puoi utilizzare per misurare l’esperienza dei dipendenti:
Colloqui di permanenza
I colloqui di permanenza sono condotti dai manager per identificare perché i loro dipendenti scelgono di restare in un’organizzazione.
Questi colloqui offrono preziose informazioni su ciò che la società sta facendo bene per migliorare costantemente l’esperienza dei dipendenti e trattenere i talenti ad alte prestazioni e ad alto potenziale.
I colloqui di permanenza hanno lo scopo di individuare in modo proattivo modi per misurare e migliorare l’esperienza dei dipendenti, invece di reagire solo quando un dipendente decide di lasciare e scoprirne i motivi troppo tardi.
Esempi di domande per colloqui di permanenza:
- Cosa ti ispira a venire al lavoro ogni giorno?
- Quali fattori ti farebbero prendere in considerazione l’idea di lasciare l’azienda?
- Quando è stata l’ultima volta che hai pensato di andartene? Perché non lo hai fatto?
- Cosa renderebbe ancora più soddisfacente la tua esperienza in azienda?
- Cosa stiamo facendo attualmente come azienda che dovremmo smettere di fare e cosa invece dovremmo iniziare a fare?
Le chiavi per rendere i colloqui di permanenza significativi e di valore sono fiducia e azione: i team devono potersi fidare dei propri responsabili per condividere feedback in modo aperto e i leader devono essere disposti ad agire su ciò che apprendono.
Lettura correlata: Il potere nascosto del colloquio di permanenza.
Colloqui di uscita
I colloqui di uscita, come i sondaggi di uscita, sono focalizzati sui dipendenti che si preparano a lasciare l’organizzazione. I colloqui di uscita sono un metodo reattivo per identificare le motivazioni dei dipendenti che decidono di andarsene, individuare esperienze negative e aree di miglioramento.
I colloqui di uscita servono anche per offrire supporto al dipendente uscente nella fase finale del ciclo di vita lavorativo. Anche se il dipendente sta per lasciare, porterà con sé nel mondo esterno percezioni e opinioni sull’azienda.
Esempi di domande per colloqui di uscita:
- Cosa ha determinato la tua decisione di lasciare l’organizzazione proprio adesso?
- Indica i migliori e i peggiori aspetti del tuo lavoro.
- Qual è la tua impressione del tuo responsabile, del team e del management aziendale?
- Hai avuto la formazione e le risorse necessarie per svolgere il tuo lavoro? Se no, cosa mancava?
- Quali altri feedback vorresti condividere con noi riguardo alla tua esperienza in azienda?
Questi colloqui dovrebbero essere condotti dal team HR per ottenere feedback il più possibile oggettivi. Il referente HR si concentra nel fornire al collaboratore in uscita una conclusione positiva, di supporto e una buona impressione sull’organizzazione.
Lettura correlata: Come condurre un efficace colloquio di uscita?
Incontri skip-level
Questi incontri sono utili per coloro che ricoprono posizioni dirigenziali più alte per comprendere l’esperienza dei dipendenti che si trovano uno o più livelli sotto di loro.
Vengono infatti svolti tra i dirigenti senior e persone che rispondono a uno dei loro riporti diretti (da qui il nome). In questo modo l’informazione arriva senza filtri e senza ambiguità su come i feedback vadano presentati.
Gli incontri skip-level sono strumenti potenti per ottenere molte informazioni preziose sull’esperienza dei dipendenti, oltre che su altre problematiche aziendali, ad esempio i feedback dei clienti.
Esempi di domande da porre in un incontro skip-level:
- Da 1 a 10, come valuti questo mese? Cosa lo avrebbe reso un 10?
- Cosa posso fare diversamente come responsabile di questo dipartimento?
- Come posso aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di carriera?
Lettura correlata: Skip-level meeting, uno strumento potente di leadership
Focus group
I focus group sono un modo per misurare l’esperienza dei dipendenti comprendendo le esperienze di diversi gruppi di lavoratori in base a eventi specifici, dipartimenti o caratteristiche e background comuni.
I focus group offrono uno spazio in cui gruppi di dipendenti possono condividere i loro feedback e porre domande, come collettivo.
Esempi di focus group includono:
- Partecipanti a corsi/formazioni dopo l’evento
- Town hall di varie dimensioni in cui i dirigenti pongono domande ai dipendenti di tutta l’organizzazione
- Team di nuova formazione o dipendenti provenienti da team recentemente sciolti/riorganizzati
- Gruppi di risorse per i dipendenti basati su caratteristiche come genere, razza e sessualità.
I focus group aiutano a misurare l’esperienza lavorativa offrendo opportunità a questi diversi gruppi di condividere apertamente tra loro le proprie esperienze in una piattaforma più aperta.
Consentono ai leader di comprendere meglio i risultati di sondaggi, interviste o cambiamenti e raccogliere feedback sulle azioni specifiche che i dipendenti si aspettano dall’organizzazione sulla base delle informazioni fornite.
L’esperienza dei dipendenti influenza i risultati aziendali
Misurare l’esperienza dei dipendenti lungo tutto il loro ciclo di vita è fondamentale per influenzare positivamente i risultati di business.
Non valutare queste esperienze ci impedisce di trovare modi per responsabilizzare e investire nel nostro asset più prezioso: le persone.
I costi finanziari del turnover dei dipendenti e della perdita di produttività rendono l’esperienza lavorativa una vera priorità aziendale.
Per maggiori informazioni sull’esperienza dei dipendenti, l’engagement dei collaboratori e il ciclo di vita del dipendente, consulta i link qui sotto.
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