4 Modi per Misurare l’Esperienza dei Dipendenti
Vale la pena impegnarsi per capire come misurare l’esperienza dei dipendenti (EX) perché le aziende che si concentrano sul miglioramento dell’EX hanno aumentato la produttività, la fidelizzazione e potenziato il coinvolgimento dei dipendenti nei loro team.
Questo porta a tassi più elevati di soddisfazione dei clienti, aumento delle vendite e progressi nelle prestazioni organizzative complessive. Ho trascorso la mia carriera come professionista HR ottenendo risultati aziendali grazie alla comprensione e al miglioramento dell’esperienza dei dipendenti durante tutto il ciclo di vita lavorativo, e sono felice di condividere con voi quanto ho imparato!
Che cos’è l’esperienza dei dipendenti?
L’esperienza dei dipendenti (EX), a volte chiamata anche esperienza sul luogo di lavoro, è il risultato di tutto ciò che un dipendente vede, fa, apprende, pensa e sente durante tutto il periodo trascorso in un’organizzazione.
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Il tempo che un dipendente trascorre in un’organizzazione si chiama ciclo di vita del dipendente, che inizia dal primo incontro con un’azienda e, idealmente, prosegue anche dopo la sua uscita.
Prima di esaminare i modi in cui puoi misurare l’esperienza dei dipendenti, analizziamo le fasi del ciclo di vita dei dipendenti.
Questo sarà utile per identificare i modi per misurare l’EX lungo tutto il ciclo di vita del dipendente.
Comprendere il ciclo di vita del dipendente
Ci sono diversi modi in cui gli esperti suddividono le fasi che compongono il ciclo di vita del dipendente. In questo articolo descriverò cinque elementi fondamentali.
- Acquisizione dei talenti: reclutamento e selezione. Il reclutamento comprende tutte le attività legate all’attrazione di persone qualificate con le conoscenze, competenze, abilità e altre caratteristiche richieste (KSAO) di cui un’organizzazione necessita o necessiterà. La selezione è il processo che porta a scegliere i candidati con le KSAO richieste, a prescindere da altre variabili dove può insinuarsi un pregiudizio.
- Onboarding: è il processo attraverso cui i nuovi assunti vengono preparati a diventare membri attivi dell’organizzazione. Questa fase prevede l’orientamento, la definizione delle aspettative tra il nuovo assunto e il suo nuovo responsabile e la formazione relativa al ruolo. Il risultato di un processo di onboarding efficace è un dipendente in possesso di tutte le conoscenze, gli strumenti, il supporto e le risorse di cui ha bisogno per avere successo nel nuovo ruolo.
- Sviluppo: formazione e opportunità di apprendimento e crescita. Questa è una fase continua, che si svolge durante tutto il ciclo di vita del dipendente, ed è strettamente connessa al livello di coinvolgimento del dipendente, alla sua decisione di restare in azienda e alle opportunità di crescita, compresi i percorsi di carriera.
- Fidelizzazione: la fidelizzazione fa riferimento all’impegno per mantenere i dipendenti performanti, in crescita e impegnati nel successo dell’organizzazione. Comprende la continua ispirazione e il legame con lo scopo e i valori fondamentali dell’azienda. È strettamente legata allo sviluppo continuo e al coinvolgimento dei dipendenti. Quando un’organizzazione non riesce a mantenere un dipendente produttivo, motivato o coinvolto, quest’ultimo tende ad andarsene.
- Offboarding: questa fase riguarda la fine del rapporto di lavoro tra dipendente e datore di lavoro. I dipendenti lasciano per molte ragioni e tutti, prima o poi, se ne vanno. Individuare le cause della decisione permette all’azienda di sviluppare una migliore EX per i dipendenti attuali e futuri.
Ora che hai compreso le fasi del ciclo di vita del dipendente, possiamo esplorare i modi per misurare l’esperienza dei dipendenti durante tutto il ciclo.
Nella prossima sezione, analizzeremo diversi modi per misurare l’esperienza dei dipendenti lungo tutte le fasi del ciclo di vita.
Esamineremo anche i vari strumenti e sistemi che possiamo utilizzare per raccogliere e analizzare questi dati al fine di apportare miglioramenti all’esperienza complessiva dei dipendenti.
Modi per misurare l’esperienza dei dipendenti
Esistono quattro principali fonti di dati sui dipendenti che le aziende possono utilizzare per valutare l’esperienza e il percorso dei dipendenti:
Non tutte le organizzazioni utilizzano tutte e quattro queste fonti, e le modalità effettive possono differire a seconda della digitalizzazione e delle dimensioni aziendali. Esploriamo ciascuna di queste fonti iniziando dalla tecnologia HR.
Tecnologia HR
La maggior parte delle organizzazioni possiede una versione di sistema di gestione delle risorse umane (HRMS), sistema informativo delle risorse umane (HRIS) o sistema di gestione del capitale umano (HCM).
Questi sistemi archiviano informazioni sui dipendenti e forniscono approfondimenti su metriche come il tasso di turnover, le raccomandazioni, i reclami, ecc.
Rendono inoltre più semplice la gestione di alcune o tutte le seguenti funzioni delle risorse umane:
- Gestione dei candidati
- Gestione delle retribuzioni
- Gestione dei benefit
- Rilevazione presenze e gestione orari
- Gestione dello sviluppo delle risorse umane, inclusa la formazione integrata e l'educazione continua tramite sistemi di gestione dell'apprendimento (LMS)
- Gestione delle prestazioni
- Pianificazione della carriera
- Pianificazione della successione
- Comunicazione dei dipendenti
- Reportistica di conformità legale.
Articolo correlato: Cos'è un sistema HRMS?
La maggior parte di questi sistemi si integra con un sistema di pianificazione delle risorse d'impresa (ERP). Si tratta di un sistema informatico che integra molti dei diversi sistemi presenti all'interno di un'azienda. Un ERP includerà funzioni come:
- Risorse umane
- Gestione dell'inventario
- Gestione degli ordini
- Servizio clienti
- Contabilità.
Alcuni dei dati raccolti da un ERP sono preziosi per acquisire dati sui dipendenti da altre parti dell'azienda. Ad esempio, i dati del servizio clienti, come il feedback dei clienti, sarebbero utili per misurare la performance di un dipendente del servizio clienti.
Un efficace software di monitoraggio dei dipendenti può essere uno strumento potente per misurare l'esperienza dei lavoratori. Fornendo un'analisi dettagliata delle attività quotidiane e della soddisfazione complessiva, queste soluzioni aiutano a individuare opportunità di miglioramento. Sfruttare questi dati porta ad una forza lavoro più coinvolta e produttiva (questo è un beneficio chiave del software di monitoraggio dei dipendenti).
Guardando l'elenco delle possibili fonti di dati presenti in un'organizzazione, inizia a diventare chiaro come le informazioni provenienti da questi sistemi possano essere utilizzate per misurare l'esperienza dei dipendenti.
Analizziamo ora alcune di queste fonti in modo più dettagliato e passiamo in rassegna alcuni degli indicatori chiave di prestazione (KPI) associati a ciascuna di esse.
Il seguente grafico mostra la relazione tra una determinata funzionalità di HRIS (o HRMS/HCMS), un KPI correlato e la/le parte/i del ciclo di vita del dipendente a cui sono associati.
Variazioni nei vari KPI registrati da questi sistemi suggerirebbero miglioramenti o peggioramenti nell'esperienza lavorativa complessiva.
Comprendere questi KPI e misurarli nel tempo ci consente di analizzare la causa del cambiamento e lavorare sull'ottimizzazione dei miglioramenti.
L'elenco dei KPI che si possono monitorare tramite le tecnologie HR è enorme. La tabella sottostante illustra alcuni dei principali indicatori relativi all'esperienza dei dipendenti lungo tutto il loro ciclo di vita aziendale.
| Funzione HR/Fase del ciclo di vita del dipendente | KPIs Importanti | Definizione KPI | Relazione con l'EX |
|---|---|---|---|
| Acquisizione Talenti | Utilizzo del Programma di Segnalazione Dipendenti | % di dipendenti che segnalano candidati per posizioni lavorative | Un utilizzo maggiore del programma di segnalazione può indicare un maggiore livello di coinvolgimento dei dipendenti attuali |
| Acquisizione Talenti | Qualità dell'Assunzione | % di nuove assunzioni che ottengono una valutazione soddisfacente alla prima verifica | Un valore più alto può suggerire che il processo di selezione/assunzione porta candidati qualificati; può suggerire che il processo di onboarding e di sviluppo per i nuovi assunti è efficace nell'integrarli rapidamente |
| Sviluppo | % di personale con piani di sviluppo | % di dipendenti con piani formali di sviluppo | Un valore più alto indica lo sforzo di far crescere i talenti, elemento critico dell'esperienza dipendente |
| Coinvolgimento (Produttività) | Crescita delle vendite | Confronto dei dati di vendita su un periodo specificato | La crescita delle vendite indica un livello di produttività funzionale della base dei dipendenti |
| Produttività Aziendale | Variazione del numero di reclami dei clienti | Aumento/diminuzione del numero di reclami inoltrati in un periodo | Una diminuzione dei reclami potrebbe suggerire livelli maggiori di coinvolgimento dei dipendenti, mentre un aumento potrebbe suggerire il contrario |
| Retention | Turnover | Misura del numero di dipendenti che hanno lasciato un'organizzazione rispetto al numero che vi sono rimasti entro un determinato periodo | Un valore più basso suggerisce una migliore esperienza dipendente rispetto a livelli alti di turnover. Un valore di turnover alto suggerisce un'esperienza dipendente meno positiva |
Sondaggi
I sondaggi ai dipendenti sono un'altra fonte di dati fondamentali per misurare l'esperienza dei dipendenti.
Esistono 6 modi per misurare l'esperienza dei dipendenti tramite sondaggi, durante le diverse fasi del percorso del dipendente. Essi includono:
- Sondaggi sull'esperienza dei candidati
- Sondaggi di onboarding
- Sondaggi di coinvolgimento dei dipendenti (feedback)
- eNPS
- Pulse Survey
- Sondaggi di uscita
Sondaggi sull'esperienza dei candidati
I sondaggi sull'esperienza dei candidati chiedono ai nuovi assunti del feedback sulla loro esperienza di selezione.
Questo tipo di sondaggio raccoglie feedback su ogni fase del processo di selezione—da ciò che li ha spinti a candidarsi fino all'esperienza complessiva del colloquio. Esempi di domande includono:
- Quanto era chiara la descrizione della posizione del tuo nuovo ruolo?
- Cosa ti ha spinto a candidarti per il tuo nuovo ruolo?
- Quanto sei soddisfatto del processo di selezione complessivo fino all'offerta?
- Quali cambiamenti o raccomandazioni vorresti proporre per migliorare questo processo per tutti i futuri candidati interessati a unirsi a noi?
Per ottenere i feedback migliori, il sondaggio dovrebbe essere anonimo e i dipendenti dovrebbero compilarlo entro le prime due settimane dal loro ingresso nell'organizzazione.
Lettura correlata: Come creare una grande esperienza candidato (anche durante una rapida crescita)
Sondaggi sull'esperienza di onboarding
I sondaggi di onboarding raccolgono i dati dei nuovi dipendenti dall'accettazione dell'offerta fino al termine del periodo di onboarding formale dell'organizzazione. Questo periodo può variare ma di solito è almeno 90 giorni dalla data di ingresso del nuovo assunto.
Questo tipo di sondaggi valuta l'assimilazione dei nuovi assunti nell'organizzazione, esamina la loro percezione del processo di onboarding e offre una panoramica sulle prestazioni dei dipendenti durante questo periodo.
Ciò permette al responsabile delle assunzioni e agli altri coinvolti nell'inserimento del nuovo assunto di offrire riconoscimenti o feedback se necessario.
Consente inoltre ai manager di fornire ulteriore supporto e risorse fin dai primi momenti.
Un framework comune di onboarding prevede sondaggi ai 30, 60 e 90 giorni, per misurare l’esperienza del nuovo assunto in diversi momenti del processo di onboarding.
Questo è utile per valutare il processo nel suo insieme e per ottenere informazioni che il nuovo assunto potrebbe non voler condividere direttamente con il proprio responsabile.
Esempi di domande potrebbero includere:
- In che misura il tuo “buddy” o responsabile ti ha spiegato chiaramente il tuo ruolo e le tue responsabilità? Quali domande hai dopo quella conversazione iniziale?
- Ritieni di avere le risorse necessarie per essere efficace nel tuo ruolo?
- Quali altri corsi di formazione o risorse ti faciliterebbero nel tuo lavoro?
Questi check-in dovrebbero aiutarti ad ottenere informazioni sull'esperienza di onboarding e rafforzare la decisione del nuovo assunto di entrare a far parte del team.
Per approfondire: Come scrivere un piano di onboarding a 30 60 90 giorni per la tua organizzazione
Sondaggi sull’Engagement dei Dipendenti
L’engagement dei dipendenti si riferisce al grado in cui un dipendente si sente motivato e coinvolto nel proprio ruolo, nel proprio team e nell’organizzazione in generale. Questo è correlato alle misure della soddisfazione lavorativa e dei dipendenti.
Tradizionalmente, i sondaggi sull’engagement dei dipendenti vengono svolti annualmente e valutano un’ampia gamma di aree relative alla cultura organizzativa.
I temi solitamente trattati in questi sondaggi includono (ma non solo) condizioni di lavoro, modalità operative, total rewards, comunicazione, senso di appartenenza, opportunità di crescita e fiducia nella leadership.
Esempi di domande che potresti trovare in un sondaggio di engagement includono:
- In che misura sento che i miei colleghi e il mio responsabile si prendono cura di me?
- Vengo pagato in modo adeguato per il mio contributo?
- Ricevo sufficienti opportunità di apprendimento e crescita?
- Ho conversazioni significative e regolari sul mio percorso di carriera con il mio responsabile?
La tendenza in molti settori e organizzazioni è quella di abbandonare la misurazione e l’agire sull’engagement dei dipendenti una sola volta l’anno. Molte aziende, infatti, lo misurano più volte durante l’anno tramite pulse survey.
Employee Net Promoter Score (eNPS)
Il net promoter score (NPS) di un’azienda misura l’esperienza dei clienti e la soddisfazione complessiva dei clienti con un’azienda, i suoi prodotti e servizi e le varie interazioni che essi hanno con essa.
L’Employee Net Promoter Score dell’azienda, ovvero l’eNPS, è un valore numerico che rappresenta la soddisfazione e/o l’engagement dei dipendenti rispetto al luogo di lavoro.
È la classica domanda "su una scala da 1 a 10, quanto probabilmente consiglieresti di lavorare qui a un amico o un familiare?"
La media degli eNPS tra i dipendenti intervistati fornisce una metrica di alto livello per valutare l’esperienza complessiva nella tua organizzazione.
Ma il metodo eNPS può essere anche utilizzato per approfondire diversi aspetti dell’esperienza del dipendente, ad esempio: “Come valuteresti la tua esperienza di onboarding su una scala da 1 a 10?”
Per ulteriori approfondimenti, segui la guida di PMP sulla calcolazione dell’eNPS e i suoi utilizzi.
Pulse Survey
Le pulse survey sono un modo per valutare più frequentemente atteggiamenti, opinioni e livello di coinvolgimento dei dipendenti.
Rappresentano una modalità digitale per misurare l’esperienza dei dipendenti. Come già sottolineato, molte aziende stanno adottando le pulse survey per raccogliere dati in tempo reale sull’esperienza dei collaboratori invece di raccoglierli una sola volta all’anno.
Questo permette alle organizzazioni di affrontare tempestivamente le problematiche e prevenire che i problemi covino e possano aggravarsi.
Molte aziende le somministrano trimestralmente o mensilmente e solitamente includono sempre le stesse domande nel tempo per misurare i cambiamenti.
A differenza dei sondaggi di engagement, i risultati delle pulse survey sono misurati quasi esclusivamente in termini di eNPS—i sondaggi di engagement, invece, sono spesso valutati su scale diverse (ad es., da uno a cinque.)
Sondaggi di Uscita
I sondaggi di uscita raccolgono feedback alla fine del rapporto di lavoro di un dipendente con un'organizzazione. Tipicamente identificano le ragioni dell'uscita, chiedono input su cosa farà il dipendente successivamente e offrono la possibilità di fornire feedback dettagliati.
I sondaggi di uscita sono particolarmente utili per raccogliere dati volti a distinguere tra varie forme di turnover dei dipendenti (ad esempio, volontario vs involontario).
Nel caso di un turnover inaspettato, volontario e indesiderato, comprendere le condizioni che avrebbero permesso a un membro del team ad alto potenziale o di talento di rimanere può essere utile per valutare i processi esistenti, i programmi e la cultura aziendale.
Domande tipiche dei sondaggi di uscita:
- Perché stai lasciando l'azienda?
- Cosa avresti cambiato del tuo lavoro?
- Ti sono stati dati chiarimenti riguardo al tuo ruolo e alle tue responsabilità?
Colloqui
Esistono tre tipi di colloqui che puoi usare per misurare l’esperienza dei dipendenti:
Colloqui di permanenza
I colloqui di permanenza vengono condotti dai manager per capire perché i loro dipendenti scelgono di rimanere in un'organizzazione.
Questi incontri offrono spunti utili su cosa l'azienda sta facendo bene per migliorare costantemente l’esperienza dei dipendenti e trattenere i talenti ad alte prestazioni e ad alto potenziale.
I colloqui di permanenza servono a identificare in modo proattivo i modi per misurare e migliorare l’esperienza dei dipendenti, piuttosto che reagire a una decisione di uscita e scoprirne i motivi quando ormai è troppo tardi.
Esempi di domande per i colloqui di permanenza:
- Cosa ti ispira a venire al lavoro ogni giorno?
- Quali fattori ti farebbero prendere in considerazione l’idea di lasciare l’azienda?
- Quando è stata l’ultima volta che hai pensato di andartene? Perché non lo hai fatto?
- Cosa potrebbe rendere la tua esperienza in azienda ancora più gratificante?
- Cosa facciamo attualmente come azienda che dovremmo smettere di fare e cosa invece non facciamo che dovremmo iniziare a fare?
Le chiavi per rendere i colloqui di permanenza significativi e preziosi sono fiducia e azione: i team devono fidarsi dei manager per condividere apertamente i feedback, e i responsabili devono essere disposti ad agire in base a ciò che apprendono.
Approfondimento: Il potere inespresso del colloquio di permanenza.
Colloqui di uscita
I colloqui di uscita, come i sondaggi di uscita, si concentrano sui dipendenti che si preparano a lasciare l’organizzazione. I colloqui di uscita sono un modo reattivo per identificare le motivazioni che spingono a lasciare, per capire dove ci sono stati problemi e individuare aree di miglioramento.
I colloqui di uscita servono anche come occasione per offrire sostegno al dipendente che lascia durante la sua transizione al termine del ciclo di vita lavorativa. Anche se il dipendente se ne va, mantiene percezioni e opinioni sull'azienda che porterà con sé nel mondo.
Esempi di domande per i colloqui di uscita:
- Cosa ti ha spinto a decidere di lasciare l'organizzazione proprio ora?
- Indica gli aspetti migliori e peggiori del tuo lavoro.
- Qual è la tua impressione sul tuo responsabile, sul team e sulla dirigenza aziendale?
- Hai ricevuto la formazione e le risorse necessarie per svolgere il tuo lavoro? Se no, cosa mancava?
- Quali altri feedback vorresti condividere riguardo il tuo periodo in azienda?
Questi colloqui dovrebbero essere svolti dal team HR per ottenere feedback il più possibile oggettivi. Il rappresentante delle risorse umane che conduce il colloquio si concentra sull’offrire alla persona in uscita una chiusura e un’impressione positiva e di sostegno dell’organizzazione.
Approfondimento: Come condurre un colloquio di uscita efficace
Riunioni skip-level
Questi incontri sono utili per chi ricopre ruoli dirigenziali di alto livello per comprendere l’esperienza dei dipendenti uno o più livelli sotto di loro.
Si svolgono tra i leader senior e qualcuno che riporta direttamente a uno dei loro riporti diretti (da qui il nome). In questo modo, le informazioni sono non filtrate e non c’è ambiguità su come i feedback dovrebbero essere presentati.
Le skip-level sono potenti strumenti per ottenere molte informazioni di valore sull’esperienza dei dipendenti, così come su altre questioni aziendali, ad esempio, feedback dei clienti.
Esempi di alcune domande da porre in un incontro skip-level:
- Da 1 a 10, come è stato questo mese per te? Cosa avrebbe potuto renderlo un 10?
- Cosa potrei fare diversamente come responsabile di questo dipartimento?
- Come posso aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di carriera?
Lettura consigliata: Skip-Level Meetings, uno strumento di leadership efficace
Gruppi di confronto
I gruppi di confronto sono un modo per valutare l’esperienza dei dipendenti comprendendo le esperienze di diversi gruppi di lavoratori in base a eventi specifici, reparti, o caratteristiche e background condivisi.
I gruppi di confronto offrono uno spazio ai gruppi di dipendenti per condividere collettivamente i loro feedback e fare domande.
Esempi di gruppi di confronto includono:
- Partecipanti a corsi/programmi dopo l’evento
- Town hall di varie dimensioni in cui i dirigenti pongono domande ai dipendenti di tutta l’organizzazione
- Team appena formati o dipendenti provenienti da team recentemente sciolti/riorganizzati
- Gruppi di Risorsa per Dipendenti basati su caratteristiche come genere, razza e orientamento sessuale.
I gruppi di confronto aiutano a misurare l’esperienza dei dipendenti offrendo l’opportunità a questi diversi gruppi di condividere apertamente le proprie esperienze su una piattaforma più aperta.
Consentono ai leader di comprendere meglio i risultati di sondaggi, interviste o cambiamenti, nonché di raccogliere feedback sulle azioni specifiche che i dipendenti si aspettano dall’organizzazione in base alle informazioni condivise.
L’esperienza dei dipendenti influenza i risultati aziendali
Valutare l’esperienza dei dipendenti lungo tutto il ciclo di vita lavorativo è fondamentale per influenzare positivamente i risultati aziendali.
Non valutare queste esperienze ci impedisce di trovare soluzioni per potenziare e investire nei nostri asset più preziosi—le nostre persone.
I costi finanziari del turnover dei dipendenti e della produttività persa rendono l’esperienza dei dipendenti una priorità imprescindibile per l’azienda.
Per ulteriori informazioni su esperienza dei dipendenti, engagement e ciclo di vita del dipendente, scopri i collegamenti qui sotto.
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