4 Modi Per Misurare L’Esperienza Dei Dipendenti
Vale la pena impegnarsi per capire come misurare l’esperienza dei dipendenti (EX), perché le aziende che si concentrano sul miglioramento della EX hanno ottenuto una maggiore produttività, maggiore fidelizzazione dei team e un maggiore coinvolgimento dei dipendenti.
Questo porta a tassi più elevati di soddisfazione dei clienti, incremento delle vendite e un miglioramento delle performance organizzative complessive. Nel corso della mia carriera come professionista delle Risorse Umane, ho ottenuto risultati di business comprendendo e potenziando l’esperienza dei dipendenti in tutto il ciclo di vita lavorativa, e sono entusiasta di condividere ciò che ho imparato con te!
Cos’è l’Esperienza dei Dipendenti?
L’esperienza dei dipendenti (EX), talvolta definita anche esperienza sul posto di lavoro, rappresenta la somma di tutto ciò che un dipendente osserva, fa, impara, pensa e sente durante il periodo trascorso in un’organizzazione.
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Il tempo che un dipendente trascorre all’interno di un’organizzazione viene chiamato ciclo di vita del dipendente, che inizia dal primo incontro con l’azienda e, idealmente, continua anche dopo la fine del rapporto lavorativo.
Prima di analizzare i modi in cui è possibile misurare l’esperienza dei dipendenti, esaminiamo prima le fasi del ciclo di vita del dipendente.
Questo sarà utile per individuare le modalità di misurazione della EX lungo l’intero ciclo di vita del dipendente.
Comprendere il Ciclo di Vita del Dipendente
Esistono diversi modi in cui gli esperti delineano le fasi che compongono il ciclo di vita del dipendente. In questo articolo, ne descriverò cinque fondamentali.
- Acquisizione dei Talenti—reclutamento e selezione. Il reclutamento comprende tutte le attività volte ad attrarre persone qualificate che possiedono le conoscenze, competenze, abilità e altre caratteristiche (KSAOs) richieste da un’organizzazione ora o in futuro. La selezione è il processo di scelta dei candidati con i KSAOs necessari che un’azienda necessita ora o necessiterà in futuro, indipendentemente da altre variabili che potrebbero introdurre bias.
- Onboarding—il processo attraverso cui i nuovi assunti vengono preparati per diventare membri produttivi dell’organizzazione. Questa fase include l’orientamento, la definizione delle aspettative tra il nuovo assunto e il suo responsabile e la formazione per il ruolo. Il risultato finale di un onboarding di successo è un dipendente che possiede tutte le conoscenze, gli strumenti, il supporto e le risorse utili per avere successo nel nuovo ruolo.
- Sviluppo—formazione e opportunità di apprendimento e sviluppo. Questa è una fase continua che si ripete durante tutto il ciclo di vita lavorativa del dipendente ed è strettamente correlata al livello di coinvolgimento della persona, alla sua decisione di restare in azienda e alle opportunità di crescita, inclusi i progressi di carriera.
- Retention—La retention si riferisce allo sforzo di mantenere i dipendenti performanti, in crescita e motivati a contribuire al successo dell’organizzazione. Comprende la loro ispirazione e il legame continuo con lo scopo e i valori fondamentali dell’azienda. È strettamente legato allo sviluppo continuo e al coinvolgimento dei dipendenti. Quando un’organizzazione non riesce a mantenere un dipendente produttivo, in crescita o coinvolto nell’ambiente di lavoro, questi tende ad andarsene.
- Offboarding—Si riferisce alla conclusione del rapporto di lavoro tra dipendente e datore di lavoro. I dipendenti lasciano per molte ragioni e, prima o poi, tutti lasciano. Individuare il motivo per cui un dipendente decide di andare via offre al datore di lavoro l’opportunità di sviluppare una migliore EX per i collaboratori presenti e futuri.
Ora che hai compreso le fasi del ciclo di vita del dipendente, possiamo esplorare come misurare l’esperienza dei dipendenti lungo tutto il percorso.
Nella prossima sezione esamineremo diversi modi per misurare l’esperienza dei dipendenti lungo il ciclo di vita.
Esploreremo inoltre i diversi strumenti e sistemi disponibili per raccogliere e analizzare questi dati e apportare così migliorie all’esperienza complessiva dei dipendenti.
Modi per Misurare l’Esperienza dei Dipendenti
Esistono quattro fonti principali di dati sui dipendenti che le aziende possono utilizzare per misurare l’esperienza dei collaboratori e valutare il loro percorso:
Non tutte le organizzazioni utilizzano tutte e quattro queste fonti e la natura delle fonti può variare a seconda del grado di digitalizzazione e delle dimensioni aziendali. Esploriamo ciascuna fonte una per una, partendo dalla Tecnologia HR.
Tecnologia HR
La maggior parte delle organizzazioni dispone di una versione di un sistema di gestione delle risorse umane (HRMS), sistema informativo delle risorse umane (HRIS) o sistema di gestione del capitale umano (HCM).
Questi sistemi memorizzano informazioni sui dipendenti e forniscono dati su metriche come il tasso di turnover, le referenze, i reclami, ecc.
Rendono inoltre più semplice gestire alcune o tutte le seguenti funzioni delle risorse umane:
- Monitoraggio dei candidati
- Gestione delle retribuzioni
- Gestione dei benefit
- Monitoraggio delle presenze e gestione delle timbrature
- Gestione dello sviluppo delle risorse umane, inclusa formazione integrata e aggiornamento continuo attraverso sistemi di gestione dell'apprendimento (LMS)
- Gestione delle performance
- Pianificazione della carriera
- Pianificazione della successione
- Comunicazione interna dei dipendenti
- Reportistica per la conformità normativa.
Lettura correlata: Cos'è un sistema HRMS?
La maggior parte di questi sistemi si integra con un sistema di pianificazione delle risorse aziendali (ERP). Si tratta di un sistema informatico che integra molti diversi sistemi all'interno di un'azienda. Un ERP includerà funzioni come:
- Risorse umane
- Controllo dell'inventario
- Gestione degli ordini
- Servizio clienti
- Contabilità.
Alcuni dei dati raccolti da un ERP sono preziosi per catturare informazioni sui dipendenti provenienti da altre aree dell'azienda. Ad esempio, i dati sul servizio clienti, come il feedback dei clienti, possono essere utili per valutare la performance di un dipendente del servizio clienti.
Software efficaci di monitoraggio dei dipendenti possono essere strumenti potenti per misurare l'esperienza dei dipendenti. Fornendo approfondimenti dettagliati sulle attività quotidiane e sulla soddisfazione complessiva, queste soluzioni aiutano a individuare opportunità di miglioramento. Utilizzare questi dati porta a una forza lavoro più coinvolta e produttiva (questo è un beneficio chiave del software di monitoraggio dei dipendenti).
Osservando l'elenco delle possibili fonti di dati presenti in un'organizzazione, diventa chiaro come le informazioni provenienti da questi sistemi possano essere utilizzate per misurare l'esperienza dei dipendenti.
Analizziamo alcune di queste fonti in modo più dettagliato e esaminiamo alcuni degli indicatori KPI associati a ciascuna.
Il seguente grafico mostra la relazione tra una determinata funzionalità di HRIS (o HRMS/HCMS), un KPI correlato e la/le fase/i del ciclo di vita dei dipendenti cui sono associati.
Variazioni degli indicatori KPI rilevati da questi sistemi suggerirebbero miglioramenti o peggioramenti nell'esperienza complessiva dei dipendenti.
Comprendere questi KPI e monitorarli nel tempo ci permette di indagare sulle cause dei cambiamenti e lavorare per favorire i miglioramenti.
L'elenco dei KPI che si possono monitorare grazie alle tecnologie HR è molto ampio. La tabella qui sotto riassume alcuni dei principali collegati all'esperienza del dipendente lungo il ciclo di vita lavorativo.
| Funzione HR/Parte del ciclo di vita del dipendente | KPIs Importanti | Definizione KPI | Relazione con la EX |
|---|---|---|---|
| Acquisizione di Talenti | Utilizzo del Programma di Referenza Dipendenti | % di dipendenti che segnalano candidati per posizioni lavorative | Un maggiore utilizzo del programma di referenza può indicare un più alto livello di coinvolgimento degli attuali dipendenti |
| Acquisizione di Talenti | Qualità delle Assunzioni | % di nuove assunzioni che raggiungono una valutazione soddisfacente alla prima valutazione | Un punteggio più alto può suggerire che il processo di selezione/reclutamento porti all'assunzione di candidature qualificate; può anche suggerire che gli sforzi di inserimento e sviluppo aiutino i nuovi assunti a raggiungere rapidamente il livello richiesto |
| Sviluppo | % di personale con piani di sviluppo | % di dipendenti con piani di sviluppo formali | Un valore più alto indica l'impegno a far crescere i talenti, elemento critico dell'esperienza del dipendente |
| Engagement (Produttività) | Crescita delle vendite | Confronto dei dati di vendita in un periodo specificato | La crescita delle vendite indica un livello funzionale di produttività da parte della base dei dipendenti |
| Produttività Aziendale | Variazione del numero di reclami dei clienti | Aumento/diminuzione nel numero di reclami presentati in un determinato periodo | Una diminuzione dei reclami può suggerire livelli più alti di coinvolgimento dei dipendenti, mentre un aumento può suggerire il contrario |
| Retention | Turnover | Una misura del numero di dipendenti che hanno lasciato l'organizzazione rispetto a quelli che sono rimasti durante un periodo specificato | Un valore più basso suggerisce una migliore employee experience rispetto a valori di turnover più alti. Un turnover alto suggerisce una employee experience meno buona |
Sondaggi
I sondaggi tra i dipendenti costituiscono un'altra fonte di dati fondamentale per misurare l'esperienza del dipendente.
Esistono 6 modi per misurare l'esperienza del dipendente tramite sondaggi durante le diverse fasi del percorso in azienda. Essi includono:
- Sondaggi sull'esperienza dei candidati
- Sondaggi sull'onboarding
- Sondaggi di coinvolgimento dei dipendenti (feedback)
- eNPS
- Sondaggi rapidi (Pulse)
- Sondaggi di uscita
Sondaggi sull'esperienza dei candidati
I sondaggi sull'esperienza dei candidati chiedono ai nuovi assunti di valutare il loro percorso di selezione.
Questo tipo di sondaggio raccoglie feedback su ogni fase del processo di reclutamento—da cosa li ha spinti a candidarsi fino all'esperienza complessiva dei colloqui. Esempi di domande possono essere:
- Quanto era comprensibile la descrizione del lavoro per il tuo nuovo ruolo?
- Cosa ti ha spinto a candidarti per il tuo nuovo ruolo?
- Quanto sei soddisfatto del complessivo processo di selezione fino all'offerta ricevuta?
- Quali cambiamenti o raccomandazioni suggeriresti per migliorare questo processo per tutti i futuri candidati che vogliono unirsi a noi?
Per raccogliere il feedback migliore, il sondaggio dovrebbe essere anonimo e i dipendenti dovrebbero compilarlo entro le prime due settimane in azienda.
Articolo correlato: Come creare una grande esperienza candidato (anche durante una rapida crescita)
Sondaggi sull'esperienza di onboarding
I sondaggi di onboarding raccolgono dati dai nuovi assunti dall'accettazione dell'offerta fino alla fine del periodo di onboarding formale dell'organizzazione. Questo periodo può variare tra le organizzazioni, ma tipicamente è almeno di 90 giorni a partire dalla data di inizio del nuovo assunto.
Questo tipo di sondaggi valuta quanto i nuovi assunti si siano integrati nell'organizzazione, analizza la loro percezione del processo di onboarding e offre una panoramica sulle prestazioni dei dipendenti durante questo periodo.
Questo permette al responsabile delle assunzioni e agli altri coinvolti nel processo di onboarding di offrire riconoscimenti o feedback quando necessario.
Consente inoltre ai manager di fornire supporto aggiuntivo e risorse fin dall'inizio.
Un quadro comune per l'onboarding include sondaggi ai 30, 60 e 90 giorni per misurare l'esperienza del nuovo assunto in vari momenti del processo di inserimento.
Questo è utile per valutare il processo nel suo insieme e per ottenere informazioni che un nuovo assunto potrebbe non voler condividere direttamente con il proprio nuovo responsabile.
Esempi di domande potrebbero essere:
- In che misura il tuo “buddy” o manager ti ha spiegato chiaramente il ruolo e le responsabilità? Quali domande hai da allora dopo quella conversazione iniziale?
- Ti senti di avere le risorse necessarie per essere efficace nel tuo ruolo?
- Quali ulteriori formazioni o risorse renderebbero più facile svolgere il tuo lavoro?
Questi check-in dovrebbero aiutarti a ottenere informazioni utili sull'esperienza di onboarding e rafforzare la scelta dei nuovi assunti di entrare a far parte del team.
Per approfondire: Come scrivere un piano 30-60-90 giorni per l’onboarding della tua azienda
Sondaggi sul coinvolgimento dei dipendenti
Il coinvolgimento dei dipendenti si riferisce al grado in cui un dipendente si sente motivato e coinvolto nel proprio ruolo, nel team e, più in generale, nell'organizzazione. Questo aspetto è correlato alle misure sulla soddisfazione lavorativa e dei dipendenti.
Tradizionalmente, i sondaggi sul coinvolgimento dei dipendenti si svolgono annualmente e valutano una vasta gamma di aree relative alla cultura organizzativa.
Gli argomenti generalmente trattati in questi sondaggi includono (ma non si limitano a) condizioni lavorative, modalità di lavoro, pacchetto retributivo, comunicazione, senso di appartenenza, opportunità di crescita e fiducia nella leadership.
Esempi di domande che potresti trovare in un sondaggio sul coinvolgimento dei dipendenti includono:
- In che misura sento che i miei colleghi e il mio manager si prendono cura di me?
- Ricevo una retribuzione appropriata per il mio contributo?
- Ricevo opportunità adeguate per imparare e crescere?
- Ho conversazioni sulla carriera significative e regolari con il mio manager?
La tendenza attuale in molte aziende e settori è di abbandonare la misurazione e l'azione sul coinvolgimento una sola volta all’anno. Al contrario, molte organizzazioni lo misurano durante tutto l’anno attraverso sondaggi "pulse".
Employee Net Promoter Score (eNPS)
Il Net Promoter Score (NPS) di un’azienda misura l’esperienza del cliente e la soddisfazione generale dei clienti rispetto all’azienda, ai prodotti e servizi, e alle varie interazioni che hanno con essa.
L’Employee Net Promoter Score, eNPS, è un valore numerico che rappresenta la soddisfazione e/o l’engagement dei dipendenti verso il proprio luogo di lavoro.
È la classica domanda: “Su una scala da 1 a 10, quanto consiglieresti di lavorare qui a un amico o famigliare?”
La media dell’eNPS dei dipendenti intervistati fornisce una metrica generale per valutare l’esperienza complessiva dei dipendenti nella tua organizzazione.
Ma il metodo eNPS può essere usato per approfondire diversi aspetti dell’esperienza lavorativa, ad esempio: “Come valuteresti la tua esperienza di onboarding su una scala da 1 a 10?”
Per saperne di più, segui la guida di PMP su calcolo eNPS e i suoi utilizzi.
Sondaggi Pulse
I sondaggi pulse sono uno strumento per rilevare più frequentemente le opinioni, le attitudini e il livello di coinvolgimento dei dipendenti.
Servono come misura digitale dell’esperienza del personale. Come già accennato, molte aziende stanno adottando i sondaggi pulse per raccogliere dati in tempo reale sull’esperienza dei dipendenti invece che una sola volta l’anno.
Ciò permette alle organizzazioni di affrontare le criticità più rapidamente, evitando che i problemi si trascinino o si aggravino.
Molte aziende li eseguono a cadenza trimestrale o mensile e tendono a mantenere le stesse domande nel tempo per misurare i cambiamenti.
A differenza dei sondaggi sul coinvolgimento dei dipendenti, i risultati sono quasi sempre valutati in termini di eNPS—mentre i sondaggi di coinvolgimento possono essere misurati su scale diverse (es. da uno a cinque.)
Sondaggi di uscita
I sondaggi di uscita raccolgono feedback alla fine del periodo lavorativo di un dipendente all'interno di un'organizzazione. Solitamente identificano le ragioni per cui il dipendente lascia l'azienda, raccolgono opinioni su cosa farà in seguito e offrono spazio per fornire valutazioni dettagliate.
I sondaggi di uscita sono particolarmente utili per raccogliere dati che permettono di distinguere tra varie forme di turnover (cioè, volontario vs involontario).
Nel caso di un turnover inaspettato, volontario e indesiderato, comprendere le condizioni che avrebbero permesso a un collaboratore di talento o con alto potenziale di restare può risultare utile per valutare i processi, i programmi e la cultura aziendale esistenti.
Tipiche domande da inserire in un sondaggio di uscita:
- Perché stai lasciando l’azienda?
- Cosa avresti cambiato del tuo lavoro?
- Ti sono stati forniti chiarimenti sul tuo ruolo e sulle tue responsabilità?
Colloqui
Esistono tre tipi di colloqui che puoi utilizzare per valutare l’esperienza dei dipendenti:
Colloqui di permanenza
I colloqui di permanenza sono condotti dai manager per identificare le ragioni per cui i dipendenti scelgono di restare nell’organizzazione.
Questi incontri offrono importanti spunti su ciò che l’azienda fa bene per migliorare costantemente l’esperienza dei dipendenti e mantenere i talenti ad alte prestazioni o potenziale.
I colloqui di permanenza hanno lo scopo di individuare in modo proattivo modalità per misurare e migliorare l’esperienza dei dipendenti, invece di reagire alla decisione di un dipendente di andarsene cercando di capire i motivi quando ormai è troppo tardi.
Esempi di domande per i colloqui di permanenza:
- Cosa ti motiva a venire al lavoro ogni giorno?
- Quali fattori ti farebbero prendere in considerazione l’idea di lasciare l’azienda?
- Quando è stata l’ultima volta che hai pensato di andartene? Perché poi hai deciso di restare?
- Cosa renderebbe la tua esperienza in azienda ancora più gratificante?
- Cosa stiamo facendo attualmente come azienda che dovremmo smettere di fare, e cosa invece non stiamo facendo che dovremmo iniziare?
Le chiavi per rendere significativi e utili i colloqui di permanenza sono fiducia e azione: i team devono fidarsi dei manager per condividere apertamente il loro feedback, e i leader devono essere disposti ad agire in base a ciò che apprendono.
Lettura correlata: La potenza nascosta del colloquio di permanenza.
Colloqui di uscita
I colloqui di uscita, come i sondaggi di uscita, si concentrano sui dipendenti che si preparano a lasciare l’organizzazione. I colloqui di uscita sono una modalità reattiva per individuare le motivazioni dei dipendenti all’addio, identificare esperienze negative e rilevare aree di possibile miglioramento.
I colloqui di uscita servono anche per offrire supporto al lavoratore che lascia durante la fase finale del suo percorso in azienda. Anche se il dipendente se ne va, mantiene percezioni e opinioni sull’azienda che porterà con sé nel mondo esterno.
Esempi di domande da porre in un colloquio di uscita:
- Cosa ha motivato la tua decisione di lasciare l’organizzazione in questo momento?
- Indica gli aspetti migliori e quelli peggiori del tuo lavoro.
- Qual è la tua opinione su manager, team e leadership aziendale?
- Hai ricevuto la formazione e le risorse di cui avevi bisogno per svolgere il tuo lavoro? Se no, cosa mancava?
- Che altro feedback vorresti condividere con noi riguardo la tua esperienza in azienda?
Questi colloqui dovrebbero essere condotti dal team Risorse Umane per ottenere un feedback il più possibile oggettivo. Il rappresentante HR incaricato si concentra sull’offrire al dipendente in uscita la giusta chiusura ed un’impressione positiva e di supporto sull’organizzazione.
Lettura correlata: Come condurre un efficace colloquio di uscita?
Riunioni skip-level
Questi incontri sono utili per chi occupa posizioni di leadership più elevata, affinché possa comprendere l'esperienza dei dipendenti uno o più livelli sotto di sé.
Si svolgono tra leader senior e persone che rispondono ai loro riporti diretti (da qui il nome). In questo modo l’informazione è priva di filtri, senza ambiguità riguardo a come presentare il feedback.
Le riunioni skip-level sono strumenti potenti per raccogliere molte informazioni preziose non solo sull’esperienza dei dipendenti, ma anche su altri aspetti aziendali come il feedback dei clienti.
Esempi di alcune domande da porre in un incontro "skip-level":
- Su una scala da 1 a 10, come è stato questo mese per te? Cosa lo avrebbe reso un 10?
- Cosa potrei fare diversamente come leader di questo reparto?
- Come posso aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di carriera?
Lettura correlata: Skip-Level Meetings, uno strumento potente di leadership
Focus group
I focus group sono un modo per misurare l'esperienza dei dipendenti comprendendo le esperienze di vari gruppi di dipendenti sulla base di eventi specifici, reparti o caratteristiche e background condivisi.
I focus group offrono uno spazio in cui gruppi di dipendenti possono condividere collettivamente i propri feedback e fare domande.
Esempi di focus group includono:
- Partecipanti a programmi/formazioni dopo l’evento
- Assemblee di diverse dimensioni in cui i dirigenti pongono domande ai dipendenti di tutta l’organizzazione
- Team appena formati o dipendenti provenienti da team appena sciolti/riorganizzati
- Gruppi di Risorse per Dipendenti basati su caratteristiche come genere, razza e orientamento sessuale.
I focus group aiutano a misurare l'esperienza dei dipendenti offrendo opportunità a questi diversi gruppi di condividere apertamente le proprie esperienze tra loro su una piattaforma più aperta.
Permettono ai leader di comprendere meglio le risposte a sondaggi, interviste o cambiamenti e di raccogliere feedback sulle azioni specifiche che i dipendenti si aspettano dall’organizzazione sulla base delle informazioni fornite.
L’esperienza dei dipendenti influenza i risultati aziendali
Misurare l’esperienza dei dipendenti durante tutto il ciclo di vita lavorativo è fondamentale per influenzare positivamente i risultati aziendali.
Non valutare queste esperienze ci impedisce di trovare modi per responsabilizzare e investire nel nostro asset più prezioso: le persone.
I costi finanziari del turnover dei dipendenti e della perdita di produttività rendono l’esperienza dei dipendenti una priorità aziendale.
Per ulteriori informazioni su employee experience, coinvolgimento dei dipendenti e il ciclo di vita del dipendente, consulta i link qui sotto.
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