Employee Experience Design ist der Schlüssel zu einer besseren Arbeitswelt

Ich habe im Walt Disney World in Florida beim College-Programm angefangen und während ihres Urlaubs Menschen den Tag verschönert. Danach habe ich als Reiseberaterin gearbeitet und ihnen geholfen, großartige Reisen zu buchen. Diesen Faden habe ich weitergezogen, indem ich Menschen mit meiner Arbeit als Recruiterin geholfen habe, ihr Berufsleben zu gestalten, bevor ich schließlich dazu überging, Mitarbeitererfahrungen auf Organisationsebene besser zu gestalten – bei intelliHR.

Jetzt bin ich ihre erste Leiterin für Lernen und Entwicklung überhaupt. Meine Aufgabe ist es, all meine bisherigen Erfahrungen einzubringen, damit unser Team alle unsere Kunden dabei unterstützen kann, für ihre Mitarbeitenden positive Arbeitserlebnisse zu schaffen. 

Auch persönlich liebe ich Abwechslung. Geboren und aufgewachsen im äußersten Norden von Queensland, war ich freiwillige Feuerwehrfrau, Chemietutorin, Austauschstudentin und habe einen Doppelabschluss in Betriebswirtschaft und Psychologie gemacht. Zurzeit arbeite ich an einem Diplom in Trainingsentwicklung und -gestaltung. Außerdem kann ich jonglieren (im wörtlichen und übertragenen Sinne).

Wenn wir eine:n Freund:in bitten würden, deine Persönlichkeit zu beschreiben, was würde er oder sie sagen?

Lauren sprüht vor Energie und großen Ideen. Sie ist nicht schüchtern und springt gern auch mal auf die Bühne, um etwas zu erklären, wenn es gebraucht wird. Sie ist freundlich, aufmerksam und hat einen schelmischen Sinn für Humor (zumindest hoffe ich, dass die Leute das sagen würden!).

Wenn du auf deine berufliche Laufbahn zurückblickst – an welche interessante Geschichte erinnerst du dich besonders? 

Das mag wie eine ganz kleine Geschichte klingen, aber sie steht für einen großen Wandel in der Denkweise.

Ich arbeitete mit einer Kundin zusammen, die einen kontinuierlichen Feedback-Prozess einführen wollte. Wir erstellten einen ganz einfachen Fragebogen, der monatlich an alle Beschäftigten verschickt wurde, mit der Frage, wie es ihnen im Job geht und ob das Unternehmen sie besser unterstützen könnte. (Hier erfahren Sie mehr darüber, warum wir bei intelliHR kontinuierliches Feedback für wichtig halten).

Als wir uns zusammensetzten, um die Ergebnisse zu besprechen, waren sie enttäuscht. Die meisten hatten keine Vorschläge gemacht, und eine langjährige Mitarbeiterin hatte den großen Wunsch geäußert, in der Teeküche Vollmilch zur Verfügung zu stellen (sie mochte die "leichte" Milch nicht). 

Sie waren enttäuscht, dass diese Person ihre Bemühungen scheinbar nicht ernst nahm. Ich konnte die Reaktion verstehen, war aber auch neugierig, wie die Sache weitergehen würde. Ich habe sie gefragt, was passieren würde, wenn sie tatsächlich die Vollmilch kaufen würden? Wie sich die Mitarbeiterin wohl fühlen würde, wenn sie den Kühlschrank öffnet und genau das findet, was sie gewünscht hatte? Da hat sich das Gespräch geändert. 

Sie erkannten, dass dies eine wirklich leichte (und günstige) Möglichkeit war zu zeigen, dass der Feedback-Prozess ernst gemeint war. Dass tatsächlich jemand die Rückmeldungen liest und darauf reagiert. Dass es vielleicht in Ordnung ist, beim nächsten Mal auch größere Anliegen zu teilen, weil sie ernst genommen werden. Sie haben die Milch auf die wöchentliche Einkaufsliste gesetzt und es nie bereut. 

Was ist die wichtigste Lektion, die du bisher in deiner Laufbahn gelernt hast?

Ich war immer etwas unsicher wegen der Vielfalt in meinem beruflichen Werdegang und habe mich gefragt, ob ich jemals "meine Sache" finden würde.

Aus dem Chemie-Unterricht wusste ich, dass der erste Hauptsatz der Thermodynamik besagt, dass Energie nicht erzeugt oder zerstört werden kann, aber zu erkennen, dass das für all die Energie gilt, die wir in unsere Karrieren stecken, hat mich sehr beeinflusst. Heute weiß ich: Alle Anstrengungen beim Lernen jedes einzelnen Jobs werden auf irgendeine Weise wiederverwendet. Die Sammlung von Jobs und Erfahrungen, die eine Person hat, wird immer ganz anders sein als bei anderen. Dein einzigartiges Erfahrungsprofil könnte genau das sein, was du brauchst, um auf eine Weise erfolgreich zu sein, wie es vor dir noch niemand war.  

Vielen Dank, dass Sie uns einen Einblick in Ihre Person gegeben haben! Steigen wir gleich ein. Was kommt Ihnen in den Sinn, wenn Sie den Ausdruck „eine bessere Arbeitswelt schaffen“ hören?

„Besser“ bedeutet für unterschiedliche Menschen Verschiedenes, aber die meisten von uns stellen sich eine Arbeitswelt mit weniger frustrierenden, ärgerlichen Aspekten und mehr von den guten, aufregenden, herausfordernden und lohnenden Momenten vor. Für mich beginnt der Aufbau einer besseren Arbeitswelt damit, anzuerkennen, wie viel Zeit wir mit Arbeit verbringen und sich bewusst dafür zu entscheiden, das Arbeitserlebnis so zu gestalten, dass es sich für alle lohnt.

Das genauer betrachtet bedeutet bewusstes Design, alles, was die Arbeitswelt ausmacht, gezielt anzugehen: die Aufgaben einer Rolle und wie sie erfüllt werden sollen, die Umgebung, in der Menschen arbeiten, und die gelebte Erfahrung des Miteinanders. Es heißt, sowohl auf das Große als auch das Kleine kritisch zu schauen und sich immer zu fragen: „Ist das wirklich das Beste, was wir tun können?“ 

Es lohnt sich auch, dafür zu sorgen, dass es allen Beteiligten etwas bringt; ja, das Erlebnis für die Arbeitenden selbst soll großartig sein, aber es müssen auch die richtigen Resultate für Kund:innen und das Unternehmen erzielt werden (sonst wird die Arbeit nicht lange Bestand haben!). Zum Glück bedeutet ein besseres Arbeitsumfeld für Mitarbeitende meist auch ein besseres für Kund:innen – und damit auch für das Unternehmen. 

Was sehen Sie persönlich als das größte Hindernis auf dem Weg zu einer besseren Arbeitswelt?

Veränderung ist schwer! 

Es ist nicht einfach, die Person zu sein, die bereit ist, ein Risiko einzugehen und etwas Neues vorzuschlagen. Es gibt eine instinktive Angst vor Verlust, wenn alte Methoden gehen müssen, und deshalb halten wir oft an „okay“ fest, statt nach „besser“ zu streben. Das gilt für neue Prozesse, Technologien, Arbeitsweisen und vieles mehr. 

Es geht nicht nur darum, mutig genug zu sein, etwas Neues vorzuschlagen. Neben der Bereitschaft zur Veränderung ist ein weiteres Hindernis oft die Unsicherheit, wie der Sprung gelingen soll – und ob man die Autorität dazu hat. Diese Dreifaltigkeit aus Motivation, Information und Handlungsspielraum ist selten (aber erstrebenswert).

Was ist eine konkrete Sache, die wir selbst heute tun können, um eine bessere Arbeitswelt zu schaffen? Und wie würden Sie vorgehen?

Eine praktische Herangehensweise an Veränderung besteht darin, gleichzeitig an zwei Hebeln zu ziehen. 

Würde es sich um ein Boot handeln, ginge es darum, die Anker zu lichten und die Segel zu setzen; beides ist notwendig, um Fahrt aufzunehmen. Eine kontinuierliche Feedback-Kultur zu etablieren ist ein gutes Beispiel dafür.    

Das sind die Anker, die das Gefühl erzeugen, dass alles schwerfällig läuft. Es kann größere Probleme geben, wie Mitarbeitende, die das Gefühl haben, nicht alles für ihre Rolle parat zu haben, oder dass das jährliche Mitarbeitergespräch langwierig und wenig hilfreich ist. Es können aber auch Kleinigkeiten sein, wie der tägliche Frust, den Kaffee mit fettarmer Milch trinken zu müssen, obwohl man eigentlich vollen Geschmack will. All diese Ärgernisse und „Kleinigkeiten“ summieren sich, daher ist es ein guter Anfang, eine Möglichkeit zu schaffen, dass Mitarbeitende Ihnen dies mitteilen können.   

Dann können wir die Segel setzen! Jetzt geht es darum, sicherzustellen, dass Sie und Ihr Team die Dinge tun, die ihnen Spaß machen (und die für das Unternehmen von Wert sind). Wie finden Sie das heraus? Fragen Sie sie. Es kann so einfach sein, regelmäßig zu fragen, was ihnen im letzten Monat am meisten Freude gemacht hat oder worauf sie besonders stolz sind. Es ist erstaunlich, wie viele verborgene Stärken Menschen haben – und wenn Sie sie gezielt nutzen, sind alle zufriedener, auch das Geschäftsergebnis. (Meinen Artikel zum Performance- und Engagement-Management mit kontinuierlichen Feedback-Loops finden Sie hier). 

Können Sie etwas teilen, das Sie erlebt, gesehen oder gelesen haben und das uns in Richtung einer besseren Arbeitswelt führt?

Was mich momentan wirklich begeistert, während wir uns weiterhin in dieser neuen Arbeitswelt bewegen, ist die wachsende Bereitschaft, Neues auszuprobieren. Die vergangenen Jahre haben allen viele Veränderungen abverlangt. Vieles davon war schwierig, aber es gab Momente wahrer Innovationskraft als Reaktion darauf. Dinge wie digitale Menükarten in Restaurants, psychologische Beratungen per Telemedizin oder die größere Offenheit für mobiles Arbeiten sind tiefgreifende Veränderungen, die ohne die Pandemie deutlich mehr Zeit gebraucht hätten. 

Die Erlaubnis – ja sogar die Notwendigkeit –, Technologie einzusetzen, um Prozesse bewusst mit Fokus auf die Anwender:in zu gestalten, ist etwas, das das Personalmanagement schon immer erreichen wollte und nun auch umsetzen muss – das ist ein echter Gamechanger. Ich hoffe sehr, dass dieser Spirit bleibt. Wir wissen, wie schnell wir handeln können, wenn es darauf ankommt – behalten wir dieses Tempo bei! (Über die Veränderungen traditioneller Führung durch kontinuierliches Feedback – plus einige Analysen und Tools für den Einstieg – berichten wir hier).

Wenn Sie an den Aufbau einer besseren Arbeitswelt denken – gibt es ein Unternehmen und/oder eine Führungskraft, die Ihnen besonders als Vorbild erscheint? Und falls ja: Was machen diese Menschen oder Unternehmen besonders?

Einer unserer Kunden, MICM Real Estate, hat großartige Arbeit beim Einsatz kontinuierlichen Feedbacks zur Problemlösung geleistet. Sehen Sie hier, wie sie es umgesetzt haben. 

Wie können unsere Leser:innen Ihre Arbeit weiterverfolgen?

1. Ich trage häufig zum intelliHR Insights Blog bei.
2. Du kannst mir gerne auf meinem persönlichen LinkedIn-Profil folgen oder eine Kontaktanfrage senden. Auch auf intelliHRs LinkedIn-Seite veröffentlichen wir regelmäßig großartige Inhalte.

Vielen Dank, dass Sie Ihre Stimme zur Interviewreihe von People Managing People über den Aufbau einer besseren Arbeitswelt beigetragen haben! 

Möchten Sie Ihre Meinung zur Diskussion beitragen? 

Machen Sie bei unserer Interviewreihe mit und teilen Sie Ihre Ideen, wie wir eine bessere Arbeitswelt schaffen können!