Reibungslose Mitarbeitererfahrungen werden helfen, eine bessere Arbeitswelt zu schaffen

Meine unternehmerische Reise begann 2008 mit Kwench und war eher ein Zufall. Bevor ich Kwench gründete, arbeitete ich im IT-Consulting, in der Unternehmensfinanzierung, im Treasury sowie im Investmentbanking in großen Unternehmen wie TCS und der YES Bank.

Ich bin außerdem aktiver Angel-Investor im SaaS-Bereich mit 14 Investments (11 davon haben Series A oder höhere Runden abgeschlossen, 2 sind mittlerweile Unicorns).

Wenn wir einen Freund bitten würden, deine Persönlichkeit zu beschreiben – was würde dieser sagen?

Nun, ich bin mir ziemlich sicher, dass meine Freunde mich fast schon quijotisch :) als eine leidenschaftliche Persönlichkeit beschreiben würden, die immer mit gutem Beispiel vorangeht.

Wenn du auf deinen bisherigen Berufsweg zurückblickst, gibt es eine interessante Geschichte, die besonders heraussticht?

Wenn ich auf die letzten 23 Jahre meiner beruflichen Laufbahn zurückblicke, bleibt eine Geschichte besonders haften: meine Leidenschaft für den Aufbau von Software-Produkten.

Hinter meinem Erfolg als Software-Unternehmer steht eine Art karmische Gerechtigkeit.

Ich bin Ingenieur im Herzen und Kaufmann von Beruf.

Ich wuchs in einer armen Familie auf und konnte trotz eines guten Rangs beim Aufnahmetest kein Ingenieur werden, da meine Eltern sich die Studiengebühren nicht leisten konnten. Deshalb entschied ich mich für einen Abschluss im Rechnungswesen, der bedeutend günstiger war, mir aber ebenso gute Jobchancen bot.

Obwohl ich von Beruf Buchhalter bin, habe ich meine gesamte Laufbahn über mit Ingenieuren gearbeitet – was mir, wie ich glaube, sehr in Sachen Visualisierung und Problemlösung geholfen hat.

Was ist die wichtigste Lektion, die du bisher in deiner Karriere gelernt hast?

Ich begann meine Karriere 1999 direkt nach dem Studium und stieg bei dem größten IT-Dienstleister TCS ein. Bereits in den ersten Jahren meiner beruflichen Laufbahn hatte ich die Gelegenheit, mit N Chandrashekaran (liebevoll Chandra genannt), damals COO von TCS und inzwischen Vorsitzender der Tata-Gruppe, einem 100-Milliarden-Dollar-Konzern, zusammenzuarbeiten.

Chandra ist begeisterter Marathonläufer und einmal fragte ich ihn, was ihn zum Laufen motiviert. Er sagte: „Es ist äußerst schwer, gleichzeitig getrieben und geduldig zu sein. Einen Marathon zu laufen hilft mir, beides in Balance zu bringen.“

Diese Lektion hat mich nachhaltig geprägt und ich denke, ein Teil meines Erfolgs bei Startups geht auf genau diese Lektion zurück.

Vielen Dank, dass du uns einen Einblick in deine Persönlichkeit gegeben hast! Kommen wir zu den Themen. Wenn du den Satz „eine bessere Arbeitswelt aufbauen“ hörst, was kommt dir dabei in den Sinn?

Lassen Sie mich das näher erklären.

Üblicherweise setzen Unternehmen ein System oder Tool für einen Arbeitsprozess ein. Beispielsweise ein System für das Onboarding neuer Mitarbeitender. Solche Systeme sind in der Regel für Power-User oder Administratoren konzipiert und fokussieren sich auf die Eingabe vieler Datenfelder, Workflows oder Genehmigungen, Konfigurationen, Dashboards und herunterladbare Berichte. Die verschiedenen Elemente eines solchen Systems oder Tools lassen sich in vier Hauptkomponenten gliedern:

1. Kern-Erfahrungen im Arbeitsalltag
2. Konfiguration—Regeln, Workflows
3. Management—Prozesseinhaltung, Ausnahmebehandlung
4. Governance—Analysen, Dashboards, herunterladbare Berichte.

Jedes Workplace-Stack (eine Sammlung von Tools) lässt sich in 3 Schichten unterteilen:

1. Systeme der Aufzeichnung—erfassen das niedrigste Transaktionsniveau, z.B. Mitarbeiterdetails wie Eintrittsdatum, Position, Abteilung, Standort usw. oder Kundendetails wie Rechnungsname, Rechnungsadresse, Abrechnung, eingezogenes Bargeld usw. (z.B. HRIS, CRM, ITSM-Tools)
2. Systeme der Intelligenz—lösen eine Reihe von Mikroerlebnissen (rund um einen Arbeitsprozess) aus, die Beschäftigte mit einer datengestützten, kontextbezogenen Handlungsaufforderung unterstützen. (z.B. Huminos)
3. System der Mikroerlebnisse—Plattform, die eine einheitliche und reibungslose Erfahrung in Kommunikation, Zusammenarbeit, Engagement und Automatisierung von Arbeitsprozessen ermöglicht (z.B. Slack, Microsoft Teams)

Ein herkömmliches Tool oder System rund um einen Arbeitsprozess vereint Elemente sowohl des Systems der Mikroerlebnisse als auch des Systems der Aufzeichnung, wobei jedoch ein starker Fokus auf dem System der Aufzeichnung liegt.

Eine reibungslose Erfahrung verschiebt das Paradigma vom „Power-User-zentrierten Modell“ hin zum „menschenzentrierten Modell“, indem die „alltäglichen Kernerlebnisse“ im System der Mikroerlebnisse für die Menschen bereitgestellt werden und somit die Notwendigkeit entfällt, mehrere zugrundeliegende Tools zu durchlaufen, um die täglichen Aufgaben zu erledigen.

Lassen Sie uns das Konzept der reibungslosen Erfahrung anhand eines Beispiels näher betrachten. Ein Unternehmen, die ABC Inc., möchte den Mitarbeiter-Onboarding-Prozess neu gestalten und die Kern-Erfahrung auf seinem SOE bereitstellen, ohne ein weiteres Standard-Tool zu implementieren. ABC Inc. hat etwa 5.000 Mitarbeitende und verwendet derzeit folgende Lösungen.

1. SOR—Workday (HRMS)
2. SOE—Slack

Beim Neudenken des Onboarding-Prozesses für Mitarbeitende ergibt sich eine beispielhafte Liste reibungsloser Mikroerlebnisse für normale Benutzer:

• Begrüßungsnachricht von der Personalabteilung
• Vorstellung der Teammitglieder
• 1:1-Meeting mit der Führungskraft vereinbaren
• Aufgabe für das IT-Team planen, damit der Laptop mit entsprechendem Zugang eingerichtet wird
• Nano-Lernmodule zu Unternehmenswerten, Kultur, Richtlinien usw.
• Bewertung der oben genannten Lernmodule
• Engagement-Check-ins nach 30, 60 und 90 Tagen über Pulsbefragungen
• Anerkennendes und entwicklungsorientiertes Feedback von Teammitgliedern
• …und mehr

Wir können tatsächlich die reibungslosen Mikroerlebnisse über den gesamten Mitarbeiterlebenszyklus hinweg visualisieren.

Was ist Ihrer Meinung nach das Haupthindernis, das einer besseren Arbeitswelt im Weg steht?

Ich bin seit über zwei Jahrzehnten im HR-Tech-Bereich tätig und die Tools am Arbeitsplatz haben sich in dieser Zeit erheblich verändert.

Es besteht ein dringender Bedarf, diese komplexen Arbeitsabläufe in „eine Reihe von Mikroerlebnissen“  zu zerlegen, die nahtlos über Ihr Lieblingstool wie Slack oder Microsoft Teams bereitgestellt und genutzt werden können.

Was ist eine Sache, die wir tatsächlich kontrollieren können, um schon heute eine bessere Arbeitswelt zu schaffen? Und wie würden Sie vorgehen?

Das Entscheidende, was wir tun können, um eine bessere Arbeitswelt zu schaffen, ist, die Hire-to-Retire-Prozesse neu zu denken und zu vereinfachen, sodass die Arbeit dort auf die Mitarbeitenden trifft, wo sie sich am liebsten aufhalten, anstatt diese zu zwingen, mehrere Systeme durchlaufen zu müssen, um ihre Arbeit zu erledigen. 

Schauen wir uns zum Beispiel Zielvereinbarungs- und Beurteilungsprozesse an: Moderne Systeme der Intelligenz wie Huminos ermöglichen das Erledigen täglicher Aufgaben wie Fortschritts-Check-ins, Planung von 1:1-Gesprächen, Geben oder Erhalten von anerkennendem und entwicklungsorientiertem Feedback usw. direkt innerhalb von Slack oder Microsoft Teams, ohne auf eine andere Softwareanwendung wechseln zu müssen. 

Können Sie etwas nennen, was Sie erlebt, gesehen oder gelesen haben, das uns einer besseren Arbeitswelt näherbringt?

Das System der Mikroerlebnisse durchdringt eine gesamte Organisation, während das System der Aufzeichnung für Administratoren oder Power User entwickelt wurde. Die Börsen belohnen Systeme der Erfahrung (z.B. ServiceNow) und bestrafen Systeme der Aufzeichnung (z.B. Workday). 

Josh Bersin argumentiert auch in diesem Artikel, dass das Mitarbeitererlebnis im Zentrum steht.

Ich bin neugierig: Gibt es ein Unternehmen und/oder eine Führungspersönlichkeit, die Ihnen im Zusammenhang mit einer besseren Arbeitswelt besonders auffällt? Was machen diese?

Eine bessere Arbeitswelt zu schaffen, ist für viele führende Technologieunternehmen oberste Priorität. 

Salesforce, ein System der Aufzeichnung, hat Slack übernommen und damit die Bedeutung eines Systems der Erfahrung bestätigt.

Microsoft hat mit seiner Office Suite als System der Aufzeichnung durch Teams als System der Erfahrung große Erfolge erzielt.

Ich blicke besonders auf ServiceNow und erwarte, dass das Unternehmen in naher Zukunft entweder neue Produkte auf den Markt bringt oder Übernahmen tätigt, um sein Engagement im Bereich Experience zu stärken.

Wie können unsere Leser:innen Ihre Arbeit verfolgen?

Leser:innen können mir im Allgemeinen auf LinkedIn folgen (oder) bei OKR-Bytes, wo ich darüber schreibe, wie OKRs mit den Grundprinzipien der Physik angewendet werden (oder) wer sich dafür interessiert, eine bessere Arbeitswelt zu gestalten, sollte meine vierteilige Serie zum Neuen Enterprise Stack  lesen.

Vielen Dank, dass Sie Ihre Stimme zur Interview-Reihe von People Managing People über den Aufbau einer besseren Arbeitswelt beigetragen haben!

Möchten Sie auch Ihre Stimme zur Diskussion beitragen?

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