Come Realizzare Un Progetto Di Employee Journey Mapping Per Migliorare L’Esperienza Dei Dipendenti
Spesso sviluppiamo programmi per le persone e la cultura in un ambiente isolato, senza consultare l’utente finale, per poi scoraggiarci quando non funzionano come sperato.
Ma c’è una strategia che possiamo prendere in prestito dai team che si occupano di esperienza utente e cliente, la quale ci aiuterà a costruire iniziative migliori e a investire nei giusti strumenti per il coinvolgimento dei dipendenti per fare davvero la differenza.
Lavoro nell’ambito risorse umane da circa 20 anni, e la mappatura del percorso del dipendente è uno strumento che ho adattato per aiutare le organizzazioni a creare una migliore esperienza per i dipendenti.
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Cos’è il Percorso del Dipendente?
Il percorso del dipendente, a volte chiamato anche ciclo di vita del dipendente, è un termine che descrive le diverse fasi dell’occupazione che una persona affronta durante la sua permanenza in un’organizzazione.
Le fasi del percorso del dipendente
Generalmente, il percorso del dipendente è suddiviso in 6 fasi che possono essere ulteriormente dettagliate.
- Attrazione. Qualsiasi interazione prima che un potenziale dipendente entri in contatto con te. Può trattarsi di una pubblicazione sui media, un post su LinkedIn o una conversazione a cena.
- Reclutamento. Il tuo processo di selezione. Pensa all’esperienza del candidato.
- Onboarding. Offrire ai nuovi assunti il miglior inizio possibile e prepararli al successo nella tua azienda.
- Sviluppo. Vogliamo che tu cresca qui. Comprende gestione delle performance, formazione e opportunità di apprendimento e sviluppo.
- Retention. Garantire opportunità di avanzamento di carriera e prendersi cura della salute e del benessere.
- Offboarding. Dire addio ma rimanere in buoni rapporti.
Cos’è la Mappatura del Percorso del Dipendente?
La mappatura del percorso del dipendente è uno strumento per analizzare come i dipendenti interagiscono con l’organizzazione in ogni fase del loro percorso.
Comprende la creazione di una rappresentazione visiva dei processi, dei bisogni e delle percezioni che il dipendente vive durante tutte le sue interazioni e la sua relazione con l’organizzazione.
Viene utilizzata dai team delle risorse umane per identificare i punti critici e progettare esperienze lavorative eccellenti.
"La mappatura del percorso del dipendente dall’assunzione al pensionamento sarà una tendenza che avrà un grande impatto sull’esperienza dei dipendenti nei prossimi anni," afferma la specialista di cultura aziendale e designer di esperienze di lavoro da remoto Darcy Marie Mayfield. "Alcuni leader lungimiranti stanno già adottando questo approccio, ma proprio come molte aziende orientate al cliente mappano il percorso del proprio cliente, sempre più team adotteranno questa pratica."
Come Gestire un Progetto di Mappatura del Percorso del Dipendente
Ecco un processo dettagliato per condurre con successo un progetto di mappatura del percorso del dipendente.
1. Definisci il campo d’azione e gli obiettivi
- Identificare gli obiettivi: Determina cosa vuoi ottenere con la mappatura del percorso del dipendente. Potrebbe essere migliorare il coinvolgimento dei dipendenti, ridurre il turnover o ottimizzare il processo di onboarding.
- Ambito: Decidi su quali parti del ciclo di vita del dipendente vuoi concentrarti. Può trattarsi dell’intero ciclo, ma spesso sarà una fase specifica come selezione, onboarding, sviluppo.
2. Forma un team di progetto
- Team interdisciplinare: Coinvolgi membri di diversi reparti come HR, management e responsabili diretti.
- Rappresentanza dei dipendenti: Considera di includere dipendenti di vari livelli e ruoli per garantire prospettive diversificate.
3. Raccogli i dati
- Sondaggi e interviste: Conduci sondaggi tra i dipendenti e interviste con chi già lavora in azienda per raccogliere opinioni sulle loro esperienze.
- Analisi dei dati esistenti: Esamina valutazioni delle performance, colloqui di uscita e altri indicatori HR per maggiori approfondimenti.
- Osserva: Osserva le esperienze quotidiane dei dipendenti nei diversi ruoli.
4. Definisci le personas dei dipendenti
- Crea persone: Sviluppa persone rappresentative di dipendenti tipici. Questo può essere basato su ruoli, fasi di carriera, dati demografici, ecc.
- Comprendi bisogni e motivazioni: Per ogni persona, comprendi le loro motivazioni, sfide, bisogni e obiettivi.
5. Mappa il percorso del dipendente
- Identifica le fasi chiave: Suddividi il ciclo di vita del dipendente nelle fasi principali (ad esempio, reclutamento, onboarding, sviluppo, retention, uscita).
- Dettaglia le esperienze in ogni fase: Per ogni fase, mappa le principali esperienze, touchpoint, emozioni e azioni dei dipendenti.
- Punti dolenti e momenti critici: Individua eventuali criticità e momenti cruciali che impattano significativamente sull’esperienza del dipendente.
6. Analizza e individua le opportunità
- Cerca schemi ricorrenti: Identifica temi o problematiche comuni tra le diverse persone e fasi del percorso.
- Individua aree di miglioramento: Evidenzia le aree in cui cambiamenti o interventi potrebbero migliorare notevolmente l’esperienza dei dipendenti.
7. Sviluppa piani d’azione
- Strategizza le soluzioni: In base all’analisi, sviluppa strategie per affrontare i problemi individuati o valorizzare le esperienze positive.
- Stabilisci le priorità: Dai priorità alle azioni in base al loro potenziale impatto e fattibilità.
8. Implementa i cambiamenti:
- Implementazione delle azioni: Inizia ad applicare i cambiamenti pianificati, partendo da quelli con la priorità più alta.
- Comunica con i dipendenti: Tieni aggiornati i dipendenti sui cambiamenti e sulle motivazioni che li hanno determinati.
9. Monitora e adatta
- Feedback continuo: Raccogli regolarmente feedback dai dipendenti sui cambiamenti implementati.
- Miglioramento continuo: Usa i feedback per apportare miglioramenti costanti all’esperienza dei dipendenti.
10. Documenta e condividi gli insight
- Documenta la mappa del percorso: Crea una rappresentazione visiva della mappa del percorso dei dipendenti.
- Condividi con gli stakeholder: Condividi la mappa e gli insight con gli stakeholder chiave per una comprensione e supporto più ampi.
Ricorda, il journey mapping dei dipendenti è un processo iterativo che richiede aggiornamenti e revisioni regolari man mano che l’organizzazione e la forza lavoro evolvono.
Comprendendo e migliorando l’esperienza dei dipendenti in ogni fase, le organizzazioni possono sviluppare iniziative più di impatto per migliorare l’ambiente di lavoro.
Esempio di Employee Journey Mapping
Recentemente ho lavorato a un progetto di employee journey mapping con un cliente. Volevano assicurarsi di assumere e trattenere il talento giusto per un ruolo specifico all’interno dell’organizzazione.
Se vuoi utilizzare questo approccio per più ruoli o gruppi demografici, allora dovresti creare diverse persone di dipendenti per ciascun ruolo e inserirle nel processo di mappatura.
Simili ai profili che si seguirebbero quando si progetta una UX migliore, queste persone si basano su ciò che già sappiamo delle persone combinato con i feedback degli utenti (dipendenti).
In questo caso, prima di arrivare alla fase di mappatura, ho iniziato il processo con delle interviste ‘utente’ a 10 dipendenti.
Abbiamo utilizzato strumenti digitali per i colloqui di lavoro per mappare la proposta di valore per quei determinati dipendenti.
In sostanza, questo significa mappare aspetti come i loro bisogni e aspettative e ciò che li soddisfa/insoddisfa, con domande come:
- Come hanno saputo dell’azienda?
- Cosa li ha attratti a lavorare lì?
- Come l’esperienza di lavorare lì è stata diversa dalle aspettative?
…e così via. Successivamente ho trasferito questi apprendimenti su una empathy map (puoi leggere di un processo simile con l’empathy mapping in questo mio recente articolo).
Da queste interviste, abbiamo ottenuto una comprensione di base dei desideri e bisogni del gruppo e di quali potrebbero essere i loro problemi attuali.
Poi abbiamo coinvolto un gruppo più ristretto di persone interessate all’interno dell’azienda per mapparlo tutto su un employee journey. Puoi vedere una versione approssimativa di ciò che abbiamo creato qui sotto.
Se vuoi realizzare qualcosa di simile, inizia prima considerando le diverse fasi che sono adatte a te.
Poi abbiamo preso una fase alla volta e ci siamo chiesti:
- Cosa fa il dipendente?
- Con quali parti del team/organizzazione interagisce?
- Cosa sta pensando il dipendente?
- Come si sente il dipendente?
- Quali sono le nostre opportunità?
La sezione "opportunità" diventa poi una lista di tutte le cose che si potrebbero fare per creare una migliore esperienza per i dipendenti. Quali sono le opportunità disponibili per sostenere le persone e fargli capire che sono apprezzate?
Potrebbe essere semplice come un regalo di benvenuto, oppure creando un metodo rigoroso su come le persone possano progredire all'interno dell'organizzazione.
Questo è un progetto relativamente recente, quindi, sebbene molte delle azioni siano ancora in corso, il team ha già implementato un nuovo sistema di recruiting e migliorato il processo di onboarding per entrambe le parti usando l'automazione.
Vantaggi della mappatura del percorso del dipendente
In sostanza, la mappatura del percorso del dipendente ti aiuta a migliorare il “prodotto” a cui i dipendenti aderiscono quando entrano nella tua organizzazione.
È perfettamente in linea con la nascente filosofia del ‘people ops come prodotto’ nel modo di pensare alla gestione dei team HR.
Esperienza del dipendente migliorata
Mappare il percorso del dipendente offre spunti sui touchpoint chiave e aiuta a creare un'esperienza lavorativa più personalizzata e positiva.
Consiglio pratico: Riconosci che ogni persona è unica, ma la mappatura del percorso aiuterà a migliorare l’esperienza complessiva per molti nuovi ed attuali dipendenti.
Aumento della retention del personale
Affrontando in modo proattivo i punti critici e valorizzando gli aspetti positivi del percorso del dipendente, le organizzazioni possono ridurre notevolmente il turnover.
Consiglio pratico: Le stay interview e i sondaggi periodici sono metodi efficaci per raccogliere feedback dai migliori talenti e migliorare la loro esperienza.
Migliore recruiting e onboarding
Un percorso del dipendente ben definito aiuta a garantire una integrazione efficace dei nuovi assunti in azienda, promuovendo una produttività e un allineamento più rapidi.
Consiglio pratico: Crea un programma di onboarding strutturato con traguardi chiari come un piano 30-60-90 giorni.
Insight guidati dai dati per supportare le decisioni
La mappatura del percorso del dipendente fornisce dati preziosi, permettendo decisioni informate riguardo a policy HR e iniziative.
Consiglio pratico: Sfrutta i software di people analytics per aggiungere ulteriore contesto ai feedback dei dipendenti e ai dati sulle performance.
Comunicazione interna e collaborazione migliorate
Comprendere il percorso del dipendente può mettere in evidenza aree in cui potenziare la comunicazione e la collaborazione, contribuendo a un ambiente di lavoro più coeso.
Consiglio pratico: Pubblica regolarmente aggiornamenti sulle tue iniziative per il personale per dimostrare azione e incentivare feedback più numerosi e di migliore qualità.
Best practice per la mappatura del percorso del dipendente
Individua i ‘momenti della verità’
Presta particolare attenzione ai momenti chiave che hanno un impatto significativo sulla percezione e sulla lealtà del dipendente. Questi possono essere momenti di grande soddisfazione o punti critici di difficoltà.
Ad esempio, il primo giorno di lavoro di una persona è particolarmente emozionante, quindi ha senso indicarlo come un ‘momento della verità’.
Raccogli diversi tipi di feedback
Crea una strategia completa di ascolto dei dipendenti per raccogliere feedback in varie fasi e implementare modifiche basate sui feedback per migliorare l’esperienza lavorativa.
In questo modo coprirai diverse tipologie di feedback e favorirai un ambiente in cui i dipendenti si sentano sicuri nell’esprimere critiche e proporre idee.
Individua i touchpoint chiave
Definisci chiaramente i punti di contatto in cui i dipendenti interagiscono con la tua organizzazione. Questo può includere LinkedIn, siti di ricerca lavoro, colloqui, software per l’onboarding e il tuo sistema di gestione risorse umane (HRMS).
Feedback continuo e iterazione
Aggiorna regolarmente la mappa del percorso in base al feedback continuo dei membri del team e ai cambiamenti del contesto aziendale. Una mappa del percorso dovrebbe essere un documento vivo che si evolve insieme ai tuoi dipendenti e alla tua azienda.
Allineamento agli obiettivi aziendali
Allinea le intuizioni emerse dal processo di mappatura del percorso del dipendente con gli obiettivi aziendali complessivi. La mappa deve orientare strategie che favoriscano la crescita dell’azienda e la soddisfazione dei dipendenti.
Inizia ad applicare la mappatura del percorso del dipendente
Dedicare tempo a conoscere e considerare gli utenti per cui stai progettando l’esperienza dei dipendenti ti aiuterà a creare un’esperienza migliore.
I risultati saranno livelli più alti di coinvolgimento, fidelizzazione e benessere.
Punti chiave
- Utilizza la mappatura del percorso del dipendente per visualizzare e comprendere meglio emozioni e punti di contatto chiave lungo il percorso
- Raccogli feedback ricchi e diversificati dai dipendenti per ridurre il ricorso alle supposizioni e creare iniziative migliori
- La tua mappa del percorso del dipendente è un documento vivo che si evolverà in base ai feedback e ai cambiamenti nel contesto aziendale.
