Grundlagen der Employee Experience: Ein umfassender Leitfaden
Immer mehr Unternehmen erkennen, dass die Analyse der Employee Experience über den gesamten Mitarbeiterlebenszyklus hinweg entscheidend für ihre Bemühungen um Mitarbeiterbindung und Engagement ist.
Teilweise ist dies der Grund für die großflächige Unzufriedenheit unter Mitarbeitenden. Unsere Statistikübersicht zu Mitarbeiterengagement zeigt, dass über Unzufriedenheit hinaus alarmierend viele Menschen angeben, unengagiert und unglücklich zu sein.
Erstaunliche 60% der Befragten berichten, emotional von ihrer Arbeit losgelöst zu sein, und 19% gehen sogar so weit zu sagen, dass sie "unglücklich" sind.
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Was ist Employee Experience?
Die Employee Experience beschreibt jede Interaktion, die jemand mit einer Organisation hat. Sie beginnt, bevor die Person offiziell angestellt ist, und endet nie wirklich, denn auch nachdem jemand das Unternehmen verlassen hat, werden Erfahrungen erinnert und weitererzählt.
Wie auch bei Customer-Experience-Teams unterteilen Verantwortliche für die Employee Experience diese in verschiedene Phasen, um sie besser optimieren zu können.
Employee Experience Design bedeutet, einen bewussten Ansatz für alles zu wählen, was die Arbeitswelt ausmacht: die Aufgaben der Rolle und wie diese erfüllt werden sollen, das Arbeitsumfeld und die gelebte Erfahrung der Zusammenarbeit mit anderen Menschen.
Lauren Scholtz, Learning and Development Manager bei intelliHR
Was wünschen sich Mitarbeitende von ihrer Erfahrung?
Die Erwartungen und Wünsche der Mitarbeitenden an ihre Arbeitserfahrung konzentrieren sich auf Aspekte, die sowohl persönliches als auch berufliches Wachstum fördern. Zu den wichtigsten Wünschen gehören:
- Work-Life-Balance: Dazu gehören flexible Arbeitszeiten, Homeoffice-Möglichkeiten und Regelungen, die Familien- sowie persönliche Zeit unterstützen.
- Sinnstiftende Arbeit: Das Gefühl von "Bedeutsamkeit" oder Sinn sowie die Möglichkeit, positiv Einfluss zu nehmen, sind wichtige Treiber für Mitarbeiterbindung.
- Berufliche Entwicklung: Mitarbeitende wünschen sich Zugang zu Weiterbildungsprogrammen, Mentoring und Karrierepfaden.
- Anerkennung und Wertschätzung: Mitarbeitende schätzen eine Unternehmenskultur, in der ihre Beiträge anerkannt und gefeiert werden – sei es durch offizielle Anerkennungsprogramme, Leistungsprämien oder durch die Feier des Employee Appreciation Day.
- Unterstützende und inklusive Unternehmenskultur: Mitarbeitende möchten Teil einer Kultur sein, in der Vielfalt wertgeschätzt wird und sie sich respektiert, wertgeschätzt und eingeschlossen fühlen.
- Gesundes und sicheres Arbeitsumfeld: Besonders nach der Pandemie legen Mitarbeitende Wert auf einen gesunden Arbeitsplatz mit angemessenen Schutzmaßnahmen, Gesundheitsprogrammen und Unterstützung im Bereich mentale Gesundheit.
- Effektive Kommunikation: Transparente und offene Kommunikationskanäle, in denen sie ihre Meinungen äußern sowie ehrliches Feedback und Informationen vom Management erhalten können.
- Autonomie und Empowerment: Mitarbeitende schätzen es, wenn sie befähigt werden, eigene Initiativen zu ergreifen und Ideen einzubringen.
Die Auswirkungen der Employee Experience
Die Gesamterfahrung Ihrer Mitarbeitenden hat offensichtliche Auswirkungen sowohl auf Ihre Arbeitgebermarke als auch auf das Geschäftsergebnis.
5 zentrale Kennzahlen beschreiben die Employee Experience
Um Employee Experience effektiv zu messen, sollte man sich auf Kennzahlen konzentrieren, die verschiedene Aspekte der Mitarbeiterreise im Unternehmen widerspiegeln. Wenn Sie gerade erst anfangen, sind diese fünf für die Messung der Experience absolut essenziell.
- Mitarbeiterbindungswerte: Diese Werte werden häufig durch Mitarbeiterbefragungen zum Engagement erhoben und spiegeln wider, wie emotional und intellektuell Mitarbeitende an ihre Arbeit und das Unternehmen gebunden sind. Laut dem aktuellsten State of the Global Workplace Bericht von Gallup kosten aktiv unmotivierte Mitarbeitende die Weltwirtschaft 8,8 Billionen US-Dollar.
- Fluktuationsrate: Die Rate, mit der Mitarbeitende das Unternehmen verlassen, kann ein starker Indikator für das gesamte Mitarbeitererlebnis sein. Die Kosten für den Ersatz einer Arbeitskraft liegen oft zwischen der Hälfte und dem Doppelten des Jahresgehalts der Person.
- Employee Net Promoter Score (eNPS): Diese Kennzahl misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Mitarbeitende das Unternehmen als guten Arbeitsplatz weiterempfehlen. Sie ist ein schneller und aussagekräftiger Indikator für Mitarbeiterzufriedenheit und Loyalität und kann beträchtliche Kosten bei der Personalbeschaffung sparen.
- Fehlzeiten: Häufige ungeplante Fehlzeiten können auf ein niedriges Engagement oder Unzufriedenheit am Arbeitsplatz hinweisen. Schätzungen zufolge verursachen Fehlzeiten jährliche Kosten von $3.600 pro Stunde arbeitender Person und $2.660 pro Jahr für Angestellte mit Gehalt.
- Leistungs- und Produktivitätskennzahlen: Obwohl diese nur indirekt zusammenhängen, deuten konstante Leistungen und hohe Produktivität auf ein positives Mitarbeitererlebnis hin, da engagierte Mitarbeitende oft produktiver sind.
Was ist der Mitarbeitenden-Lebenszyklus?
Die Meinungen gehen auseinander, aber der Mitarbeitenden-Lebenszyklus – oder Mitarbeitendenreise, wie manche sagen – wird in der Regel in 6 Phasen unterteilt.
Die Phasen des Mitarbeitenden-Lebenszyklus
- Anziehung – In dieser Phase werden ansprechende Stellenbeschreibungen erstellt, verschiedene Rekrutierungskanäle genutzt sowie Unternehmenskultur, Zusatzleistungen und Karriereentwicklungsmöglichkeiten für Top-Talente hervorgehoben.
- Rekrutierung – Identifikation und Gewinnung potenzieller Kandidierender zur Besetzung freier Positionen; dafür werden verschiedene Kanäle und Strategien eingesetzt, um die beste Passung zu finden.
- Onboarding – Integration neuer Mitarbeitender ins Unternehmen, mit Schwerpunkt auf Einarbeitung, kultureller Eingewöhnung und Bereitstellung wichtiger Ressourcen.
- Entwicklung – Kontinuierliche Kompetenzentwicklung und Karrierechancen für Mitarbeitende, wodurch langfristiges berufliches Wachstum gefördert wird.
- Bindung – Mitarbeitende engagiert und motiviert halten, mit Strategien wie Anerkennung, Entwicklungsmöglichkeiten und positiver Arbeitskultur.
- Offboarding – Der Prozess des reibungslosen Ausscheidens aus dem Unternehmen, um ein professionelles Ende der Zusammenarbeit zu sichern. Exit-Gespräche, Übergabe der Arbeit und Rückgabe von Firmeneigentum sind Beispiele für Aufgaben im Offboarding.
Natürlich gibt es viele Überschneidungen zwischen den einzelnen Phasen, doch die Unterteilung ermöglicht es den Verantwortlichen im Employee-Experience-Management, gezielter Verbesserungsbereiche in den Blick zu nehmen.
Einige Unternehmen stellen sogar eine Chief Employee Experience Officer ein, um alle diese Maßnahmen zu koordinieren und zu leiten.
Taktiken zur Umsetzung einer Employee-Experience-Strategie
Wie jede Erfahrung ist eine gute Employee Experience eine erlebte Realität. Sie lässt sich nicht einfach herbeireden – Sie müssen Ihren Umgang damit gezielt ändern und die Sichtweise auf das Thema Employee Experience, von der Führungskraft bis zum CEO, aktiv gestalten.
Machen Sie Employee Experience zu Ihrem Markenzeichen
Da jede Person ein potenzieller Mitarbeitender ist, beeinflusst jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen das Erleben – egal ob als aktuelle oder potenzielle Arbeitskraft.
Zum Beispiel kann dies der Umgang Ihres Kundenzufriedenheitsteams mit einer Beschwerde sein oder ein Gespräch mit einer Bekannten auf einer Dinnerparty.
Der grundlegende Aspekt bei der Gestaltung der Employee Experience ist Ihre Marke – oder wie Sie als Organisation und Arbeitgeber wahrgenommen werden.
Halten Sie Ihre Versprechen? Bieten Sie ein großartiges Vergütungspaket und investieren Sie in das Wachstum und die Entwicklung Ihrer Mitarbeitenden? Arbeiten Sie an interessanten und herausfordernden Projekten? Setzen Sie sich für eine größere Sache ein, die über die Gewinnerzielung hinausgeht?
Wenn die Antworten auf diese Fragen ein klares "Ja" sind, werden Sie deutliche Verbesserungen in den Bereichen Mitarbeiterbindung, Engagement und Befürwortung der Marke von innen heraus feststellen.
Ihre Marke ist Ihr Anker für die Schaffung aller weiteren Elemente, die in das Design der Employee Experience einfließen, von Ihrer Vergütungsphilosophie bis hin zum Onboarding-Erlebnis.
Behandeln Sie EX wie ein Produkt
Die Gestaltung großartiger Employee Experiences ist ein nie endender Prozess aus Hypothesenbildung, Experimentieren und Iteration.
Produktdenken rund um EX bringt erhebliche Vorteile mit sich, was Ihren Ansatz betrifft.
Vorteile eines produktbasierten Ansatzes
- Kontinuierliche Verbesserung
- Nutzerzentriertes Design
- Messbare Wirkung
- Bereichsübergreifende Zusammenarbeit
- Wettbewerbsvorteil
Wie Sie dabei vorgehen, kann sich auf verschiedene Arten zeigen – ob es die Einführung neuer Mitarbeitervorteile oder Vergünstigungen ist, die Umstellung auf hybrides Arbeiten oder eine Vier-Tage-Woche oder die Optimierung Ihres Performance-Management-Systems.
Dies zu operationalisieren bedeutet, Ihre Personal- und People Ops-Teams wie ein Produktteam zu kalibrieren.
Stellen Sie sicher, dass alle Initiativen in Bezug auf die Employee Experience mit der Mission und den Zielen der Organisation übereinstimmen und dazu beitragen.
Personalteams sind dafür verantwortlich, gemeinsam mit anderen Tools, Prozesse und Betriebsabläufe zu schaffen, die nach Fertigstellung wenig bis keine HR/People Ops-Administration benötigen (zum Beispiel sind die Führungskräfte für die Durchführung von Leistungsbeurteilungen verantwortlich).
Das hat den Zweck, dass HR/People Ops weiterhin die Kapazität hat, zu experimentieren und neue Produkte sowie Initiativen zu entwickeln, die die Employee Experience verbessern und Ihre gewünschten Geschäftsergebnisse unterstützen.
Operative und Erfahrungsdaten kombinieren
Die Integration von operativen Daten (O-Daten) und Erfahrungsdaten (X-Daten) ist entscheidend für ein umfassendes Verständnis und die Verbesserung der Employee Experience.
O-Daten bestehen aus greifbaren Kennzahlen wie Produktivitätslevel, Fluktuationsrate und Abwesenheiten, während X-Daten subjektivere Aspekte wie Mitarbeiterzufriedenheit, Engagement-Level und generelle Stimmung umfassen.
Warum die Kombination dieser Datentypen unerlässlich ist
- Ganzheitlicher Blick auf die Employee Experience: Die Kombination von O-Daten und X-Daten liefert ein vollständigeres Bild der Employee Experience. Während O-Daten zeigen, was innerhalb einer Organisation geschieht, erklären X-Daten, warum diese Ereignisse eintreten. Zum Beispiel können hohe Fluktuationsraten (O-Daten) in Verbindung mit niedrigen Engagement-Werten (X-Daten) auf zugrundeliegende Probleme in der Unternehmenskultur hinweisen.
- Fundierte Entscheidungsfindung: Dieser integrierte Ansatz ermöglicht fundiertere Entscheidungen. Durch das Verständnis sowohl der operativen Kennzahlen als auch der dahinterstehenden Mitarbeiterstimmung können Führungskräfte gezielte Veränderungen vornehmen, die sowohl die praktischen als auch emotionalen Aspekte des Arbeitsumfelds und das Wohlbefinden der Mitarbeitenden adressieren.
- Vorausschauende Erkenntnisse: Die Kombination kann Trends und Muster aufdecken, die zu vorausschauenden Erkenntnissen führen. Beispielsweise können Veränderungen in der Produktivität (O-Daten) zusammen mit Entwicklungen in der Mitarbeitermoral (X-Daten) mögliche Herausforderungen vorhersagen und proaktive Maßnahmen ermöglichen.
- Stärkeres Mitarbeiterengagement: Das Verständnis der Gefühle und Wahrnehmungen der Mitarbeiter im Zusammenhang mit ihrem Arbeitsumfeld und den Aufgaben ermöglicht wirksamere Strategien zur Steigerung von Engagement und Zufriedenheit.
- Individuell zugeschnittene Lösungen: Die Verknüpfung dieser Datentypen hilft, Lösungen für spezifische Herausforderungen zu entwickeln. Zeigen operative Daten beispielsweise einen Leistungsabfall in einer bestimmten Abteilung und Erfahrungsdaten eine geringe Moral, können gezielte Initiativen wie Teambuilding-Maßnahmen oder angepasste Arbeitsbelastungen umgesetzt werden.
Das beste Onboarding-Erlebnis schaffen
Sie haben nur eine Chance für einen ersten Eindruck, und Ihr Onboarding-Prozess ist genau diese Gelegenheit.
Ein gutes Onboarding bietet bedeutende Vorteile, darunter eine schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter und eine höhere Wahrscheinlichkeit, Mitarbeitende langfristig zu binden.
Der Onboarding-Ansatz von Google ist ein gutes Beispiel. Sie beginnen mit dem Onboarding noch vor dem ersten Arbeitstag, versorgen neue Mitarbeitende mit wichtigen Informationen und definieren klare Ziele für die erste Arbeitswoche. Dieser proaktive Ansatz sorgt dafür, dass Neueinstellungen sich vom ersten Tag an vorbereitet und wertgeschätzt fühlen.
Profi-Tipp: Starten Sie mit Pre-Boarding anhand von Willkommensnachrichten und Ressourcen. Fokussieren Sie sich am ersten Tag auf Kultur und Kontakte, nicht auf Papierkram. Setzen Sie von Anfang an klare Ziele und bieten Sie fortlaufende Unterstützung.
EX messen
Die genaue Messung der Erfahrung der Mitarbeitenden am Arbeitsplatz ist entscheidend, um die Zufriedenheit und Produktivität im Unternehmen zu verstehen und zu verbessern.
Oft zeigen sich die Vorteile der Messung der Employee Experience darin, gezielt Verbesserungsbedarfe zu identifizieren, sodass Ihr Team passende Maßnahmen ableiten kann.
Dies fördert auch das Engagement der Mitarbeitenden. Durch aktives Einholen von Feedback fühlen sich Mitarbeitende gehört und wertgeschätzt, was ihre Bindung und Motivation steigert.
Ein gutes Beispiel dafür ist die regelmäßige Nutzung von Pulse-Umfragen bei Salesforce, um die Stimmung und Bedürfnisse der Mitarbeitenden schnell und in Echtzeit zu erfassen.
Konkret umsetzbarer Tipp: Führen Sie regelmäßig Umfragen durch, um zeitnahes Feedback zu erhalten. Analysieren Sie die Ergebnisse auf Trends, setzen Sie Veränderungen basierend auf den Erkenntnissen um und kommunizieren Sie die ergriffenen Maßnahmen zurück an die Mitarbeitenden.
Schaffen Sie die beste Employee Experience
Wenn Sie sich intensiver mit EX und EX-Design beschäftigen, sollten Sie Aspekte wie HR-Kennzahlen und Methoden zur Sammlung von Mitarbeiterfeedback genauer betrachten.
Ein hervorragender Ort hierfür ist eine Fachkonferenz rund um Employee Experience oder ein Kurs zur Mitarbeitererfahrung.
Etwas zum Merken
Um sicherzustellen, dass sich die Organisation dem Employee Experience (EX) verpflichtet fühlt, integrieren Sie EX-Kennzahlen in die Scorecards der Führungskräfte. Dadurch bleibt das Thema ein zentraler Punkt bei Entscheidungsprozessen und der Organisationsstrategie.
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