Essentials der Employee Experience: Ein umfassender Leitfaden
Immer mehr Unternehmen haben erkannt, dass die Analyse der Employee Experience über den gesamten Mitarbeiterlebenszyklus hinweg entscheidend für ihre Bemühungen um Bindung und Engagement ist.
Ein Teil dessen, was diese weit verbreitete Unzufriedenheit unter Mitarbeitenden antreibt. Unsere Statistikliste zu Mitarbeiterengagement zeigt, dass neben Unzufriedenheit eine alarmierende Anzahl von Menschen angibt, unengagiert und unglücklich zu sein.
Erstaunliche 60 % der Befragten berichten, emotional von ihrer Arbeit abgekoppelt zu sein, und 19 % gehen sogar so weit zu sagen, sie seien „unglücklich“.
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Was ist Employee Experience?
Die Employee Experience beschreibt jede Interaktion, die jemand mit einem Unternehmen hat. Sie beginnt, bevor jemand offiziell angefangen hat, und endet eigentlich nie, denn auch nachdem jemand das Unternehmen verlassen hat, wird er oder sie sich an diese Erfahrungen erinnern und darüber sprechen.
Ähnlich wie bei Teams für Kundenerfahrung unterteilen auch diejenigen, die für das Management der Employee Experience verantwortlich sind, diese in verschiedene Phasen, um sie besser optimieren zu können.
Employee Experience Design bedeutet, einen bewussten Ansatz für alles zu wählen, was die Arbeitswelt ausmacht: die Aufgaben der Rolle und die Art und Weise, wie sie erfüllt werden sollen, das Arbeitsumfeld und die tatsächlichen Erfahrungen im Umgang mit anderen Menschen.
Lauren Scholtz, Learning and Development Manager bei intelliHR
Was erwarten Mitarbeitende von ihrer Employee Experience?
Die Erwartungen und Wünsche der Mitarbeitenden an ihre Arbeitserfahrung konzentrieren sich auf Aspekte, die sowohl persönliches als auch berufliches Wachstum fördern. Zu den wichtigsten Wünschen zählen:
- Work-Life-Balance: Dazu gehören flexible Arbeitszeiten, Möglichkeiten zum mobilen Arbeiten und Regelungen, die Familie und persönliche Zeit unterstützen.
- Sinnstiftende Arbeit: Das Gefühl von "Bedeutsamkeit" oder ein Sinn in der Tätigkeit sowie die Möglichkeit, einen positiven Beitrag zu leisten, sind ein wichtiger Treiber für Bindung.
- Berufliche Entwicklung: Mitarbeitende wünschen sich Zugang zu Weiterbildungen, Mentoring und Karrierepfaden.
- Anerkennung und Wertschätzung: Mitarbeitende schätzen eine Unternehmenskultur, in der ihre Beiträge anerkannt und gewürdigt werden, sei es durch formelle Anerkennungsprogramme, Leistungsprämien oder die Feier eines Employee Appreciation Day.
- Unterstützende und inklusive Unternehmenskultur: Mitarbeitende wünschen sich eine Arbeitsumgebung, in der Diversität gefeiert wird und sie sich respektiert, wertgeschätzt und eingebunden fühlen.
- Gesundes und sicheres Arbeitsumfeld: Besonders nach der Pandemie legen Mitarbeitende Wert auf einen gesunden Arbeitsplatz mit angemessenen Sicherheitsmaßnahmen, Gesundheitsprogrammen und Unterstützung im Bereich mentale Gesundheit.
- Effektive Kommunikation: Transparente und offene Kommunikationswege, in denen sie ihre Meinungen äußern und ehrliches Feedback sowie wichtige Informationen vom Management erhalten können.
- Autonomie und Empowerment: Mitarbeitende schätzen es, wenn sie ermutigt werden, Initiative zu zeigen und eigene Ideen einzubringen.
Die Auswirkungen der Employee Experience
Die gesamte Erfahrung Ihrer Mitarbeitenden wirkt sich sowohl offensichtlich auf Ihre Arbeitgebermarke als auch auf das Geschäftsergebnis aus.
5 entscheidende Kennzahlen erzählen die Geschichte der Employee Experience
Um die Employee Experience effektiv zu messen, sollten Sie sich auf Kennzahlen konzentrieren, die verschiedene Aspekte des Mitarbeiterlebenszyklus abbilden. Falls Sie gerade erst einsteigen, sind diese fünf Kennzahlen unverzichtbar, um die Erfahrung zu messen.
- Mitarbeiterbindungswerte: Diese Werte werden oft durch Mitarbeiterengagement-Umfragen erhoben und spiegeln wider, wie emotional und intellektuell Mitarbeitende an ihre Arbeit und das Unternehmen gebunden sind. Laut dem aktuellen State of the Global Workplace Bericht von Gallup kosten unengagierte Beschäftigte die Weltwirtschaft 8,8 Billionen Dollar.
- Fluktuationsrate: Die Rate, mit der Mitarbeitende das Unternehmen verlassen, kann ein starker Indikator für die allgemeine Mitarbeitererfahrung sein. Die Kosten für die Neubesetzung eines Mitarbeiters reichen oft von der Hälfte bis zum Doppelten des Jahresgehalts der ausscheidenden Person.
- Employee Net Promoter Score (eNPS): Diese Kennzahl misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Mitarbeitende das Unternehmen als guten Arbeitsplatz weiterempfehlen würden. Sie ist ein schneller und aussagekräftiger Indikator für Mitarbeiterzufriedenheit und Loyalität und kann wesentlich dazu beitragen, Rekrutierungskosten zu sparen.
- Fehlzeiten: Häufige ungeplante Fehlzeiten können ein Zeichen für geringes Mitarbeiterengagement oder Unzufriedenheit am Arbeitsplatz sein. Einige Schätzungen belaufen die Kosten von Fehlzeiten auf 3.600 Dollar pro Jahr für jede Stunde arbeitsleistende Person und auf 2.660 Dollar pro Jahr für Angestellte im Monatsgehalt.
- Leistungs- und Produktivitätskennzahlen: Obwohl diese indirekt zusammenhängen, können eine konstante Leistung und eine hohe Produktivität auf eine positive Mitarbeitererfahrung hinweisen, da engagierte Mitarbeitende häufig produktiver sind.
Was ist der Employee Lifecycle?
Die Meinungen gehen auseinander, aber der Employee Lifecycle, oder auch Employee Journey genannt, wird üblicherweise in 6 Phasen unterteilt.
Die Phasen des Employee Lifecycle
- Anziehung – Diese Phase umfasst das Erstellen ansprechender Stellenbeschreibungen, die Nutzung verschiedener Rekrutierungskanäle sowie die Präsentation der Unternehmenskultur, der Benefits und Karrieremöglichkeiten für Top-Talente.
- Rekrutierung – Potenzielle Kandidaten für offene Stellen identifizieren und ansprechen, indem verschiedene Kanäle und Strategien genutzt werden, um das beste Matching zu erreichen.
- Onboarding – Neue Mitarbeitende werden in das Unternehmen integriert; im Fokus stehen dabei Schulungen, das Ankommen in der Unternehmenskultur und die Bereitstellung elementarer Ressourcen.
- Entwicklung – Kontinuierliche Weiterentwicklung von Fähigkeiten und Karrierechancen für Mitarbeitende, um langfristigen beruflichen Fortschritt zu fördern.
- Bindung – Mitarbeitende engagiert und motiviert halten durch Strategien wie Anerkennung, Karrieremöglichkeiten und eine positive Arbeitskultur.
- Offboarding – Der Prozess, Mitarbeitende reibungslos aus dem Unternehmen zu verabschieden und einen professionellen Abschluss der Zusammenarbeit sicherzustellen. Exit-Interviews, Übergabe der Arbeitsaufgaben und Rückgabe von Firmeneigentum sind Beispiele für Aufgaben während des Offboardings.
Natürlich gibt es Überschneidungen zwischen den einzelnen Phasen, aber die Aufteilung hilft Verantwortlichen für Mitarbeitererfahrung, gezielt an Verbesserungen einzelner Aspekte zu arbeiten.
Manche Unternehmen stellen sogar eine(n) Chief Employee Experience Officer ein, um all diese Bemühungen zu koordinieren und voranzutreiben.
Taktiken zur Umsetzung einer Employee Experience Strategie
Wie jede Erfahrung ist eine gute Employee Experience eine gelebte Erfahrung. Man kann sie nicht einfach herbeireden – es gilt, bewusst und taktisch an das Thema heranzugehen und die Denkmuster vom Management bis zur Geschäftsleitung zu ändern.
Machen Sie Employee Experience zu Ihrer Marke
Da jeder potenziell Mitarbeitender werden könnte, beeinflusst jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen, wie Personen Sie als potenziellen oder derzeitigen Arbeitgeber wahrnehmen.
Zum Beispiel kann es darum gehen, wie Ihr Kundenzufriedenheitsteam mit einer Beschwerde umgeht oder ein Gespräch mit einem Freund bei einer Abendgesellschaft.
Der grundlegende Aspekt bei der Gestaltung der Mitarbeitererfahrung ist Ihre Marke – oder wie Sie als Organisation und Arbeitgeber wahrgenommen werden.
Halten Sie Ihre Versprechen? Bieten Sie ein attraktives Vergütungspaket und investieren Sie in das Wachstum und die Entwicklung Ihrer Mitarbeitenden? Arbeiten Sie an interessanten und herausfordernden Projekten? Setzen Sie sich für eine größere Sache als nur Profit ein?
Wenn die Antwort auf diese Fragen ein überzeugendes „Ja“ ist, werden Sie erhebliche Fortschritte in den Bereichen Mitarbeiterbindung, Engagement und Markenbefürwortung aus den eigenen Reihen bemerken.
Ihre Marke ist Ihr Anker für alle anderen Elemente, die in das Design der Employee Experience einfließen – von Ihrer Vergütungsphilosophie bis hin zum Onboarding-Erlebnis.
Behandeln Sie die Mitarbeitererfahrung wie ein Produkt
Die Gestaltung großartiger Mitarbeitererlebnisse ist ein nie endender Prozess aus Hypothesenbildung, Experimentieren und dem kontinuierlichen Verbessern.
Ein produktorientiertes Denken in Bezug auf die Mitarbeitererfahrung bringt erhebliche Vorteile für Ihren Ansatz.
Vorteile eines produktorientierten Ansatzes
- Kontinuierliche Verbesserung
- Nutzerzentriertes Design
- Messbare Wirkung
- Bereichsübergreifende Zusammenarbeit
- Wettbewerbsvorteil
Wie Sie dies umsetzen, kann auf viele Arten geschehen: durch die Einführung neuer Mitarbeitervorteile oder Zusatzleistungen, den Wechsel zu hybriden Arbeitsmodellen oder einer 4-Tage-Woche oder durch die Optimierung Ihres Leistungsmanagementsystems.
Zur Operationalisierung gehört es, Ihre HR- und People-Ops-Teams wie ein Produktteam zu kalibrieren.
Stellen Sie sicher, dass alle Initiativen rund um die Mitarbeitererfahrung mit der Mission und den Zielen der Organisation im Einklang stehen und dazu beitragen.
HR-Teams sind dafür verantwortlich, gemeinsam mit anderen Tools, Prozesse und Betriebsabläufe zu entwickeln, die nach Abschluss wenig bis gar keine HR/People Ops-Betreuung mehr benötigen (z. B. sind Führungskräfte dafür zuständig, Leistungsbeurteilungen durchzuführen).
Das stellt sicher, dass HR/People Ops die Kapazität behält, weiterhin zu experimentieren und neue Produkte sowie Initiativen zu entwickeln, die die Mitarbeitererfahrung verbessern und die gewünschten Geschäftsergebnisse vorantreiben.
Kombinieren Sie operative und Erfahrungsdaten
Die Integration von operativen Daten (O-Daten) und Erfahrungsdaten (X-Daten) ist entscheidend, um die Mitarbeitererfahrung umfassend zu verstehen und zu verbessern.
O-Daten umfassen greifbare Kennzahlen wie Produktivitätslevel, Fluktuationsraten und Fehlzeiten, während X-Daten subjektivere Aspekte wie Mitarbeiterzufriedenheit, Engagement-Level und allgemeine Stimmung einschließen.
Warum die Kombination dieser Datentypen unerlässlich ist
- Ganzheitliche Sicht auf die Mitarbeitererfahrung: Die Kombination aus O-Daten und X-Daten liefert ein umfassenderes Bild der Mitarbeitererfahrung. Während O-Daten aufzeigen, was in einem Unternehmen passiert, erklären X-Daten, warum diese Ereignisse auftreten. Beispielsweise können hohe Fluktuationsraten (O-Daten) in Verbindung mit niedrigen Engagement-Werten (X-Daten) auf grundlegende Probleme in der Unternehmenskultur hinweisen.
- Fundierte Entscheidungsfindung: Dieser integrierte Ansatz ermöglicht fundiertere Entscheidungen. Wenn sowohl operative Kennzahlen als auch die dahinterstehenden Mitarbeitergefühle verstanden werden, können Führungskräfte gezielte Veränderungen vornehmen, um sowohl die praktischen als auch die emotionalen Aspekte des Arbeitsplatzes anzusprechen, die das Wohlbefinden der Mitarbeiter beeinflussen.
- Vorausschauende Einblicke: Die Kombination beider Datentypen offenbart Trends und Muster und liefert so vorausschauende Erkenntnisse. Veränderungen der Produktivität (O-Daten) in Verbindung mit Verschiebungen der Mitarbeitermoral (X-Daten) können potenzielle Herausforderungen prognostizieren, was proaktive Maßnahmen ermöglicht.
- Höheres Mitarbeiterengagement: Zu verstehen, wie Mitarbeitende ihre Arbeitsumgebung und Rolle wahrnehmen und empfinden, ermöglicht effektivere Strategien, um das Engagement und die Zufriedenheit zu steigern.
- Maßgeschneiderte Lösungen: Die Zusammenführung dieser Datentypen hilft dabei, Lösungen für spezifische Probleme zu entwickeln. Zeigen die operativen Daten beispielsweise eine Leistungsabnahme in einer bestimmten Abteilung und die Erfahrungsdaten eine geringe Arbeitsmoral, können gezielte Initiativen wie Teambuilding-Maßnahmen oder Anpassungen der Arbeitsbelastung umgesetzt werden.
Schaffen Sie das beste Onboarding-Erlebnis
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance, und Ihr Onboarding-Prozess ist genau diese Chance.
Ein gutes Onboarding bringt erhebliche Vorteile, darunter eine schnellere Produktivität der neuen Mitarbeitenden und eine erhöhte Wahrscheinlichkeit, sie langfristig im Unternehmen zu halten.
Googles Ansatz zum Onboarding dient hier als gutes Beispiel. Sie beginnen mit dem Onboarding bereits vor dem ersten Arbeitstag, indem sie notwendige Informationen bereitstellen und klare Ziele für die erste Woche setzen. Dieser proaktive Ansatz sorgt dafür, dass neue Mitarbeitende sich vom ersten Tag an vorbereitet und wertgeschätzt fühlen.
Profi-Tipp: Beginnen Sie das Preboarding mit Willkommensnachrichten und Informationsmaterial. Am ersten Tag: Legen Sie den Fokus auf Unternehmenskultur und Kontaktaufnahme, nicht auf Papierkram. Setzen Sie frühzeitig klare Ziele und bieten Sie fortlaufende Unterstützung an.
EX messen
Das präzise Messen der Arbeitserfahrung der Mitarbeitenden ist entscheidend, um Zufriedenheit und Produktivität am Arbeitsplatz zu verstehen und zu verbessern.
Häufig zeigt sich der Nutzen der Messung der Employee Experience darin, gezielte Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, wodurch Ihr Team zielgerichtete Maßnahmen ergreifen kann.
Dies steigert auch das Engagement. Indem aktiv Feedback eingeholt wird, fühlen sich Mitarbeitende gehört und wertgeschätzt, was ihre Bindung und Motivation stärkt.
Ein gelungenes Beispiel dafür ist, wie Salesforce regelmäßig sogenannte "Pulse Surveys" einsetzt, um die Stimmung der Mitarbeitenden abzufragen und so schnell und in Echtzeit Einblicke in das Befinden und die Bedürfnisse der Beschäftigten zu erhalten.
Umsetzbarer Ratschlag: Führen Sie regelmäßig Befragungen durch, um direktes Feedback zu erhalten. Analysieren Sie die Ergebnisse nach Trends, setzen Sie zielgerichtete Maßnahmen um und kommunizieren Sie die ergriffenen Schritte an die Mitarbeitenden zurück.
Gestalten Sie die beste Employee Experience
Wenn Sie Ihre Überlegungen zu EX und EX-Design weiterentwickeln, lohnt sich ein detaillierter Blick auf Aspekte wie HR-Kennzahlen und Methoden zur Erfassung von Mitarbeiterfeedback.
Ein hervorragender Ort dafür ist eine Konferenz zum Thema Employee Experience oder die Teilnahme an einem Kurs zur Mitarbeitererfahrung.
Etwas, das man sich merken sollte
Um sicherzustellen, dass sich das Unternehmen zur Employee Experience verpflichtet, sollten EX-Kennzahlen in die Scorecards der Führungskräfte integriert werden. So bleibt das Thema bei Entscheidungen und in der Unternehmensstrategie im Mittelpunkt.
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