Konzern-Retail-Therapie: Warum mehr KI-Tools nicht helfen werden

David Rice: Ihr Führungsteam hat drei Tage in einer Blockhütte verbracht und eine wunderschöne Strategie für das Unternehmen erarbeitet. Sie kamen voller Energie, mit klarer Vision, mutigen Zielen und bahnbrechenden Initiativen zurück. Und dann erwartete das gesamte C-Suite-Team, dass das alles wie von Zauberhand geschieht, aber niemand sagte den Leuten, die die eigentliche Arbeit machen, was sie konkret tun müssen, wie sie es tun sollen oder wohin sie sich bei Fragen wenden können. Und jetzt wundert sich Ihr Top-Management, warum die Umsetzung stockt.

Unser heutiger Gast ist Tom Healy, Mitbegründer von PeopleOps360, und er wird Ihnen erklären, warum Geschäftsführer nicht über Lernen & Entwicklung (L&D) sprechen wollen – es aber sollten. Denn wenn er Führungskräfte nach ihren Problemen fragt, denken sie an alle möglichen Themen – Leistung, Bindung, Unternehmenskultur, nicht genug Umsatz, schwierige jüngere Generationen. Alles echte Probleme, aber keines davon verknüpft Lernen & Entwicklung in ihren Köpfen. KI macht es so leicht wie nie, L&D-Inhalte zu erstellen. Der schwierige Teil sind diese strategischen Geschäftsentscheidungen.

Dinge wie: Welche Kultur wollen wir? Wie sollen sich Kunden fühlen? Was genau müssen unsere Leute tun? Bis das klar ist, ist die Technologie irrelevant. Und im Moment gibt es drei Wege – zwei davon übrigens falsch. Weg eins: Sie stecken den Kopf in den Sand und hoffen, dass Sie in Rente gehen, bevor es relevant wird. Weg zwei: Sie kaufen alle Arten von KI-Software und automatisieren alles – und ruinieren dabei die Kundenerfahrung.

Und dann gibt es Weg drei, der ein bisschen wie ein Zaubertrick wirkt: 90 % Automatisierung, aber alles bleibt herzlich und menschlich. Heute geht es darum, warum L&D vielleicht nicht sexy ist, aber Ihre echten Geschäftsprobleme löst, wie Sie den Schmerz anpacken statt nur Training durchzuführen. Die Chipotle-Lektion – was passiert, wenn Sie die falschen Dinge automatisieren; warum schlechte Prompts an die KI zu nutzlosen Ergebnissen führen; die Magie, wie Sie Zeit zurückgewinnen ohne die menschliche Komponente zu verlieren; und warum beide Extreme – nichts tun oder das Falsche tun – beängstigend sind.

Ich bin David Rice. Das ist People Managing People. Und wenn Sie L&D bisher wie Pflichttrainings statt als strategische Lösung für Ihre größten Geschäftsprobleme behandelt haben, wird dieses Gespräch Ihre Sichtweise verändern. Los geht's.

Also Tom, willkommen zur Sendung.

Tom Healy: Freut mich, hier zu sein. Los geht's.

David Rice: Hervorragend. Wir hören derzeit ständig von Transformation im Lernen und wie KI uns in eine neue Richtung lenkt, was L&D betrifft. Aber, wenn man mal das große Ganze betrachtet, interessiert mich deine Meinung: Wie viel vom aktuellen L&D-Problem ist wirklich Technik – und wie viel ist ein Mindset-Problem im Unternehmen?

Tom Healy: Gute Frage, und mein Ansatz dazu ist: Die Technik ist einfach. Sie ist leicht. Die eigentliche Herausforderung beim Aufbau von Lernen und Entwicklung, von Schulungen, das Team dazu zu bringen, das zu tun, was fürs Unternehmen nötig ist – das ist die harte Arbeit. Man muss klären: Welche Kultur wollen wir in unserer Organisation?

Wie soll sich ein Kunde fühlen, wenn er zur Tür hereinkommt? Wie wollen wir intern miteinander kommunizieren? Was sollen Bewerber fühlen, wenn sie mit uns sprechen und den Onboarding-Prozess durchlaufen? All das sind strategische Geschäftsentscheidungen. Wir müssen das klären, eindeutig und gemeinsam. Das ist das Schwierige; das Erstellen von Inhalten danach – das ist einfach. Und die KI hat das Ganze so einfach gemacht: Egal ob Skripte, einen KI-Avatar, der die Inhalte übermittelt, oder Notizen in visuelle Infografiken verwandelt.

Meiner Meinung und Erfahrung nach ist die Technik wirklich nicht das Komplizierte. Das Problem ist: Was sollen wir den Leuten wirklich beibringen? Was wollen wir, dass sie tun? Und solange das nicht steht, bringt die beste Technik nichts. Denn wenn Sie unklare Information oder schlechte Prompts in die KI füttern, bekommen Sie schlechte Ergebnisse zurück.

Die KI kann nicht alle diese feinen Details und Nuancen Ihrer Organisation magisch erkennen.

David Rice: Für mich fühlt es sich an wie das Whiteboard, wenn wir Probleme in Meetings diagnostizieren. Es gibt so viel Hype um KI, aber dieser Scheinwerfer macht die Risse im Unternehmensdenken sichtbarer.

Und ich denke, Veränderung generell ist unbequem: Wir verlangen von Menschen, etwas zu tun, was sie ihr ganzes Leben lang gemacht haben – aber plötzlich anders, aus anderen Gründen als je zuvor.

Tom Healy: Ich verstehe, dass Menschen in KI DIE Zauberlösung suchen – den Zauberstab, der alles regelt.

Aber aus meiner Sicht hat auch KI noch keine komplette Vision oder Experience-Strategie ausformuliert. Man muss das immer noch selbst festlegen. Die Whiteboards, die Strategie, die klaren Ziele kann man nicht überspringen. In sechs Monaten oder sechs Jahren mag das kommen – aktuell sind wir noch nicht da.

David Rice: Da stimme ich zu. Du hast vor unserem Gespräch erwähnt, dass man mit L&D-Themen oft nicht durchkommt und durch den Schmerz gehen muss. Was denken die meisten Geschäftsführer und Führungspersonen, dass ihr Problem sei – und wie drehst du das in ein Gespräch über Lernen?

Tom Healy: Noch so eine gute Frage. Ich erlebe immer wieder, dass Führungskräfte und Geschäftsführer ihre Herausforderungen nicht mit L&D verknüpfen. Ich frage in der Organisation oder bei Geschäftsführer-Gruppen: Was sind Ihre Probleme? Dann kommt: Performance, Bindung, Kultur, zu wenig Verkauf, schwierige junge Generationen usw. Meine Aufgabe ist es dann, die Verbindung zum Training, zu L&D herzustellen. Denn L&D ist für sie uninteressant.

Das ist nicht sexy, das finden sie nicht wichtig. Aber sie haben alle diese großen Probleme, die die Ausführung verlangsamen und das Wachstum bremsen. Wenn Sie großartiges Lernen und Entwicklung in Ihre Organisation bringen, kann ich Ihnen nicht alle Probleme lösen – aber es hilft enorm. Sie können automatisiert und besser Leute einarbeiten. Sie verhalten sich so, wie Sie es wollen, sind besser im Feld, im Kundenkontakt. Sie bleiben länger, sind engagierter, Engagement treibt Performance.

Daher: Geben Sie mir Ihre größten Business-Probleme – und lassen Sie uns prüfen, welche davon sinnvolles L&D lösen oder verbessern kann. Zölle oder Regierungsvorschriften werden damit vielleicht nicht gelöst, aber wenn Sie sagen, Ihre Mitarbeiter werden gut bezahlt und leisten trotzdem nur mittelmäßig – da kann L&D helfen. Wenn sich Ihre Sales-Leute nicht im Sinne der Firmen-DNA verhalten, kann L&D das beeinflussen. Das ist meine Leidenschaft. Aber es ist schwer, Businessprobleme mit L&D zu verknüpfen.

David Rice: Ich mag das. Das Wort Training lässt oft schon die Augen verdrehen. Es klingt nach Compliance-Schulung.

Tom Healy: Ja, dasselbe bei HR.