Wie UX-Design-Prinzipien HR beim Einführen neuer Tools und Services unterstützen können
UX ist für alle, nicht nur für Technikbegeisterte: User Experience Design ist nicht nur auf Technikexperten beschränkt; es geht darum, menschliches Verhalten zu verstehen und ist somit für jeden zugänglich, der sich für die Verbesserung von Erfahrungen interessiert.
UX-Prinzipien im Alltag: UX-Prinzipien gehen weit über Produkteinführungen hinaus und finden auch Anwendung bei Webinaren und in sozialen Medien. Sie zeigen damit ihre Relevanz in vielfältigen Situationen, um die Nutzerbindung zu stärken.
Menschen zuerst, Maschinen danach: Der Fokus auf Psychologie statt Technologie hebt die Bedeutung des menschenzentrierten Designs hervor und betont die Notwendigkeit eines tieferen Verständnisses der Nutzer in allen Bereichen.
Wenn Sie so sind wie ich und sich mehr für Menschen als für Maschinen interessieren, haben Sie vielleicht gedacht, dass User Experience (UX)-Design ein Informatikstudium und verrückte Programmierkenntnisse erfordert.
Wir sprechen ständig über UX, wenn wir neue Funktionen und Produkte einführen, aber wir verwenden die UX-Sprache und -Prinzipien auch bei Webinaren, bei der Erstellung von Social-Media-Inhalten und beim Nachdenken über interne Teambuilding-Aktivitäten.
UX-Prinzipien durchdringen alles, was wir tun, und ich bin vollkommen fasziniert davon, wie diese scheinbar technischen Dinge weniger mit Technologie, sondern vielmehr mit der Psychologie des Menschen zu tun haben.
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Wo könnte man UX-Prinzipien besser anwenden als im Bereich der Funktionalität, dessen einziger Zweck darin liegt, Menschen zu befähigen, ihre beste Arbeit zu leisten und dabei auch noch Spaß zu haben?
Was ist UX?
User Experience (UX) „bezieht sich auf das Gefühl, das Nutzer beim Verwenden eines Produkts, einer Anwendung, eines Systems oder einer Dienstleistung erleben“. UX konzentrierte sich traditionell auf Softwareprodukte und darauf, wie die vorgesehenen Nutzer mit diesen interagieren. Doch die Denkweise eines UX-Designers — die Kunden tiefgehend zu verstehen und Produkte zu schaffen, die die Menschen wirklich nutzen wollen, anstatt was wir denken, dass sie nutzen sollten — ist auch für People-&-Culture-Verantwortliche sehr hilfreich.
Meistens ist UX von Bedeutung beim Design von Softwareprodukten, wenn der Nutzer vom Produktanbieter getrennt ist und dessen Produkt eigenständig erlebt und nutzt.
Im Zuge dessen konzentrieren sich UX-Designer auf alles – von der Teilnahme an Kundengesprächen über das Verständnis von Kundenproblemen, das Entwerfen von Produktentwürfen, deren Programmierung bis hin zur Messung der Performance von Produktfunktionen.
Warum ist UX im Bereich People & Culture wichtig?
People-&-Culture-Verantwortliche stehen ständig vor der Aufgabe, neue Wege für bestehende Abläufe zu finden (Lohnabrechnung verwalten, Regelungen zu Sozialleistungen & Urlaub) sowie kreative Möglichkeiten, neue Dinge umzusetzen (Anerkennungsprogramme starten, Teams beim Vernetzen unterstützen, Mitarbeiterengagement steigern usw.).
Dementsprechend entwickeln People-&-Culture-Leader und ihre Teams ständig neue Produkte und Dienstleistungen für ihre internen Kunden – die Mitarbeitenden des Unternehmens. Ein UX-orientiertes Denken hilft dabei, diese Tools und Prozesse so zu gestalten, dass sie für die Mitarbeitenden zugänglich, einfach und angenehm zu nutzen sind.
Wie lassen sich UX-Design-Prinzipien auf HR-Tools und -Prozesse anwenden?
Es gibt viele UX-Design-Prinzipien, auf die sich Designer bei ihrer Arbeit stützen. Einige davon sind auch bei der Gestaltung von Dienstleistungen relevant und lassen sich problemlos auf die Entwicklung von HR-Tools & -Prozessen übertragen.
Für wen ist das?
Die Grundlage dieses Prinzips ist, dass man, bevor Lösungen entwickelt werden, den Nutzer vollständig verstehen muss, inklusive:
- ihre Geschichte
- Schmerzpunkte
- Gefühle und Gedanken dazu
- wie sie von der Lösung profitieren, und
- wie sie sie nutzen möchten.
Ein Tool oder einen Prozess zu entwickeln, den Nutzer lieben, ist unmöglich, wenn man sie nicht vollständig versteht.
Sobald Sie ein klares Bild der Nutzer und ihrer Geschichten haben (zum Beispiel durch Kundeninterviews und Beobachtungen), können Sie an das Reißbrett zurückkehren und anfangen, über Lösungen nachzudenken.
Angewandt auf HR
Bei HeyTaco kommen Menschen oft auf uns zu und wollen ein Anerkennungsprogramm starten, weil in der Engagement-Umfrage der Mitarbeitenden geäußert wurde, dass sie sich von Kollegen und Management nicht wertgeschätzt fühlen.
Das HR-Team, das das Problem lösen möchte, beginnt direkt damit, verschiedene Anerkennungs- & Belohnungsplattformen zu sondieren, ohne das Gespräch mit den internen Kunden – den Mitarbeitenden – darüber zu führen, was ihnen Wertschätzung vermittelt und was ihnen aktuell fehlt.
Ohne tiefer in das Feedback der Mitarbeitenden einzutauchen und nicht nur Einzelmeinungen, sondern die Vielfalt der Personas im Team zu verstehen, ist das Anerkennungsprogramm in diesem Fall zum Scheitern verurteilt und erzeugt ein Erlebnis, mit dem sich niemand identifiziert.
Lass mich nicht nachdenken
Je schwerer wir es unseren Nutzern machen, eine Wahl zu treffen, desto unwahrscheinlicher ist es, dass sie eine Entscheidung treffen – und desto wahrscheinlicher ist es, dass sie aufgeben. Der Kern dieses Prinzips ist, Entscheidungen für Nutzer zu erleichtern und so die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass sie eine Aufgabe abschließen.
Laut Marvel erhöhen drei Dinge die kognitive Belastung: zu viele Auswahlmöglichkeiten, zu viel Nachdenken, um zu einer Entscheidung zu kommen, und mangelnde Klarheit.
Wenn Sie zum Beispiel das nächste Mal mit Freunden ein Restaurant aussuchen, schlagen Sie lieber zwei sehr gute Optionen vor und heben Sie das beste Gericht hervor, anstatt fünf vage Alternativen anzubieten. Wetten, dass die Gruppe sich viel schneller entscheidet?
Angewandt auf HR
20 Optionen für Sozialleistungen anzubieten, klingt zwar großartig, kann aber neue Mitarbeitende schnell überfordern. Helfen Sie ihnen bei der Auswahl des passenden Tarifs, indem Sie ein paar Fragen stellen und dann die 3 am besten passenden Varianten vorschlagen, die zu ihrer Situation passen.
Benutzerfreundlichkeit: ROI des Aufwands
Benutzerfreundlichkeit misst, wie einfach etwas zu benutzen ist. Es gibt verschiedene Wege, Benutzerfreundlichkeit zu messen:
- Können Personen eine Aufgabe erledigen?
- Wie lange brauchen sie, um sie zu erledigen?
- Erinnern sie sich an die Schritte, auch wenn längere Zeit vergangen ist?
- War die Erfahrung beim Abschließen der Aufgabe angenehm?
Wenn Sie beim Entwerfen eines neuen Service oder dem Launch eines neuen internen Produkts (wie z.B. einem neuen Mitarbeitenden-Handbuch) auf diese Kriterien achten, können Sie Nutzererlebnisse schaffen, die Ihre Mitarbeitenden lieben werden – sogar bei scheinbar langweiligen Aufgaben wie dem Herunterladen der Lohnbescheinigung.
Angewandt auf HR
Denken Sie beim Erstellen eines Trainings für neue Führungskräfte beispielsweise darüber nach, wie Sie die Benutzerfreundlichkeit anhand der oben genannten Kriterien steigern können. Schreiben Sie keine langen Handbücher und Trainingsleitfäden, in der Hoffnung, dass diese gelesen werden.
Überlegen Sie stattdessen, welche Aufgaben neue Führungskräfte erledigen sollen und wie Sie ihnen das möglichst leicht und angenehm machen. Vielleicht stellen Sie fest, dass es zum Beispiel viel effektiver ist, kleine Info-Häppchen und Inhalte wöchentlich in den ersten Monaten zu versenden, sodass sich die Trainingsfreundlichkeit sowie letztlich die Leistung der Führungskräfte erhöht.
Kennen Sie den Kontext
Bei diesem Prinzip geht es darum, zu wissen, wie, wann und warum Ihre Kunden das von Ihnen geschaffene Tool oder den Service nutzen. Es reicht nicht aus, ein Problem mit einer Lösung zu beheben. Wenn Sie die Umstände verstehen, unter denen der Kunde das Tool einsetzt, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er es übernimmt.
Angewandt auf HR
Wenn Sie ein neues Anerkennungstool einführen, überlegen Sie sich, warum Menschen jemanden anerkennen, wie oft und wo.
Wenn Sie erfahren, dass Menschen sich direkt bedanken möchten, wenn der Grund für ihre Dankbarkeit eintritt, und sie dazu ihre bestehenden Tools verwenden wollen, dann integrieren Sie die Anerkennung in ihren täglichen Arbeitsablauf.
Machen Sie es ihnen leicht, das Anerkennungstool sowohl am Computer als auch am Laptop zu nutzen, damit sie auch unterwegs – fernab vom großen Bildschirm – Danke sagen können.
Feedback einholen – bewerten und anpassen.
Bei People & Culture-Dienstleistungen und -Tools ist "Einrichten und vergessen" nie die richtige Wahl. Da sich unsere internen Kunden und der Geschäftskontext verändern, müssen wir auch die Art und Weise ändern, wie wir unseren Kunden einen Mehrwert bieten.
Wenn Sie Ihre Initiativen fortlaufend bewerten und entsprechend anpassen, bleiben Sie den wechselnden Präferenzen, Geschmäckern und Umgebungen immer einen Schritt voraus.
Angewandt auf HR
Neben dem Einholen von Feedback und dem Versenden von Mitarbeiterbefragungen gibt es eine wenig genutzte Möglichkeit zu lernen: die Beobachtung der Interaktion Ihrer Mitarbeitenden mit dem Produkt oder Service. Manchmal sind sich Menschen einer Sache nicht bewusst, aber ihr Verhalten beim Gebrauch verrät viel über ihre Meinung.
Viele Dinge lassen sich ändern, auch wenn es Zeit braucht. Je größer die Bedeutung (je schwieriger die Änderung, etwa beim Anbieter für Lohnabrechnungen), desto wichtiger ist es, sich frühzeitig mit den Problemstellen der Nutzer zu beschäftigen, kostenlose Testphasen zu nutzen, Pilotgruppen zu bilden und früh & oft Feedback einzuholen.
Je niedriger die Hürden sind, desto mehr haben Sie Gelegenheit, mit Ihren Kunden zu experimentieren und gemeinsam zu lernen.
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