Wie Sie Geschäftsabläufe durch interne Kommunikation verbessern (mit Lizabeth Wesely-Casella von L-12 Services)

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Lizabeth Wesely-Casella

Führung bedeutet, zuzuhören und Menschen zu befähigen, die man führt, damit sie Antworten geben und sich in ihrer Arbeit sicher fühlen. So können sie innovative Lösungen für Probleme bieten, die entweder schon jedem bewusst sind oder noch am Horizont auftauchen. Aber Führung bedeutet Beziehungsentwicklung und Zuhören – und dann Taten folgen zu lassen.

Tim Reitsma

Willkommen beim People Managing People Podcast. Unsere Mission ist es, eine bessere Arbeitswelt zu gestalten und Ihnen zu helfen, glückliche, produktive Arbeitsplätze zu schaffen. Ich bin Ihr Gastgeber, Tim Reitsma. Heute ist Lizabeth Wesely-Casella, Gründerin und CEO von L-12 Services – einem Unternehmen, das sich darauf konzentriert, aus Chaos Klarheit zu schaffen durch Workflows, Prozesse und Kultur – bei mir zu Gast.

Frage: Wie kommuniziert Ihre Organisation? Über E-Mails? Prozesse? Slack? Weiß Ihr Team, was auf Unternehmensebene passiert oder wissen neue Mitarbeitende, wie sie ihre Arbeit erledigen?

Kommunikation ist ein Grundpfeiler jeder Organisation, und dennoch machen wir oft Fehler dabei. In dieser Folge sprechen wir darüber, warum Kommunikation so wichtig ist und wie Sie Ihre interne Kommunikation durch Interviews, Umfragen und Dokumentation auf das nächste Level bringen können.

Willkommen im Podcast, Lizabeth. Schön, dass Sie hier sind. Wir hatten ja vor Kurzem schon Kontakt und haben Ideen für diese Folge gesammelt. Wir werden gleich einsteigen und über interne Kommunikation in Bezug auf Unternehmensprozesse sprechen. Nochmals willkommen in der Sendung.

Lizabeth Wesely-Casella

Vielen Dank, dass ich dabei sein darf. Ich habe mich sehr darauf gefreut.

 

Tim Reitsma

Bevor wir starten: Erzählen Sie unseren Zuhörenden doch kurz, woran Sie aktuell arbeiten. Was beschäftigt Sie derzeit besonders?

Lizabeth Wesely-Casella

Klar. Mein Team und ich sprechen derzeit viel darüber, was als Nächstes kommt. Was wird passiert sein, wenn wir diese Fluktuationswelle, die wir als „Große Kündigungswelle“ bezeichnen, endgültig überstanden haben? Was können wir tun, um Organisationen zu unterstützen und ihnen zu helfen, Strukturen zu schaffen und den Mehrwert von institutionellem Wissen sowie dem Wissen der eigenen Teams zu erkennen?

Wie beeinflusst das die Kosten? Wie den Umsatz? Wie die Innovationskraft? Wir entwickeln ständig neue Tools und führen Gespräche, damit Menschen hoffnungsvoll in die Zukunft blicken können, statt mit Angst und Sorge vor Massenfluktuation.

Tim Reitsma

Ja, das Thema Massenfluktuation ist weiterhin aktuell, wir sind noch nicht durch. Die letzten Arbeitsmarktdaten sind beeindruckend. Wir haben kürzlich eine Umfrage gestartet und sammeln gerade Ergebnisse von Menschen, die ihre Jobs verlassen haben – und die Gründe dafür.

Wenn man sich ausschließlich darauf fokussiert, kann das deprimierend sein. Aber ich mag Ihren Ansatz: Es wird enden – was machen wir danach? Was können wir tun?

Lizabeth Wesely-Casella

Richtig. Nicht alle Unternehmen sind gleichzeitig betroffen. Manche haben bereits alle Verluste gemacht, die möglich waren. Wie also können sie frühzeitig damit beginnen, ihre Prozesse zu optimieren, die Arbeitsabläufe glatt zu ziehen und Engpässe sowie alles Weitere zu vermeiden, was zum Thema „Strukturen schaffen“ gehört?

Tim Reitsma

Genau. Da sprechen Sie meine Sprache: Engpässe und Abläufe – das ist das Herz von Geschäftsprozessen. Wenn Mitarbeitende das Unternehmen verlassen, wieviel institutionelles Wissen geht mit ihnen verloren?

Und es ist nicht so, dass jetzt alle Zuhörenden auf dem Arbeitsweg sofort alles dokumentieren sollen – es ist einfach gute Praxis festzuhalten, wie Dinge gemacht werden.

Lizabeth Wesely-Casella

Oh ja. Unabhängig von Unternehmensgröße und Wachstumsphase. Immer wenn ich bei Start-up- oder Gründerwochen spreche, betone ich, warum es Sinn macht, gleich mit der Dokumentation zu beginnen. Ich habe mal jemanden gehört, der sagte: Am Anfang sind das keine „Standardarbeitsanweisungen“ (SOPs), sondern eher „schlampige Arbeitsanweisungen“ – und das ist okay. Wichtig ist: Einfach anfangen. Mit jeder Iteration werden die Abläufe klarer und strukturierter.

Irgendwann sind es richtige Standardarbeitsanweisungen mit einem großen S. Aber am Anfang geht es darum, Notizen zu machen, wie Verantwortlichkeiten verknüpft sind, was Stellenbeschreibungen enthalten oder welche Aufgaben aktuell bei wenigen Personen liegen. Notieren Sie, wie es heute läuft und was daraus werden könnte, wenn das Team wächst.

Wenn Sie mehr Leute haben, die in der Hierarchie helfen und Verantwortlichkeiten übernehmen, können Sie Aufgaben besser skalieren.

Tim Reitsma

Es ist ein essenzielles Werkzeug – egal, ob Sie ein Team führen, ein kleines oder großes Unternehmen leiten: Sie müssen verstehen, was Sie tun und wie Sie es tun.

Es erscheint so grundlegend, wird aber oft übersehen. „Wir dokumentieren das später.“ Zehn Jahre später ist immer noch nichts dokumentiert – und solange nichts schiefgeht, ist das Glück. Aber es ist extrem wichtig. Das führt auch direkt zu unserem Thema: interne Kommunikation.

Lizabeth Wesely-Casella

Und institutionelles Wissen: Wenn die Leute gehen, die wissen, wie Prozesse funktionieren, wer schult dann die Neuen?

Tim Reitsma

Genau – eine fundamentale Frage. Vielleicht denkt der eine oder die andere jetzt zum ersten Mal darüber nach. Es ist essenziell. Ich stelle immer zwei Standardfragen. Die erste, Lizabeth: Was bedeutet es, eine Führungskraft zu sein?

Lizabeth Wesely-Casella

Ich glaube, das variiert je nach Team. Aber einige Eigenschaften effektiver Führung fehlen gerade oft – das liegt meiner Meinung nach am generellen Nervositätspegel. Ich drehe es mal um: Viele Führungskräfte, mit denen wir sprechen, erleben einen immensen Stress, weil sie glauben, sie müssten alle Antworten haben. Doch das ist nicht die Kernaufgabe. Führung heißt zuzuhören und die Leute wachsen zu lassen, sodass sie selbst Lösungen finden und umsetzen können – auch zu Problemen, die erst noch entstehen.

Beziehungspflege und Zuhören sind entscheidend, ebenso wie die Umsetzung der Vorschläge. Sonst wirkt Beteiligung wie Zeitverschwendung und Engagierte fühlen sich nicht ernst genommen.

Tim Reitsma

Das gefällt mir. Zuhören, fördern, umsetzen. Nicht nur selbst Probleme lösen – es geht auch darum, andere zu befähigen, Lösungen zu finden.

Wenn „Probleme lösen“ die einzige Definition von Führung wäre, wäre es ein harter Job.

Lizabeth Wesely-Casella

Stimmt. Dann könnte man es direkt an KI auslagern.

Tim Reitsma

Ganz genau.

Lizabeth Wesely-Casella

Wir fürchten uns immer vor KI, die uns die Arbeitsplätze wegnimmt – wäre Führung nur Problemlösen, könnten wir Watson oder Wilson einsetzen, diese Super-Gehirne aus Quizshows.

Tim Reitsma

Ja, exakt. Einfach an den Super-Computer geben. Aber es geht um mehr: Angstabbau, das Team über Krisen hinweg begleiten, feiern, coachen und fördern. All das gehört dazu.

Das bringt mich zur nächsten Frage: Was bedeutet für Sie „eine bessere Arbeitswelt schaffen“?

Lizabeth Wesely-Casella

Die Antwort ist für mich glasklar – ich beschäftige mich schon lange damit.

Eine bessere Arbeitswelt ist dort, wo Mitarbeitende genau wissen, was sie tun müssen, um jeden Tag erfolgreich zu sein. Es gibt keine Unklarheiten. Verantwortlichkeiten sowie Stellenbeschreibungen sind eindeutig. Sie wissen, was von ihnen erwartet wird. Dadurch können sie sich auf Beziehungspflege und Innovationsentwicklung konzentrieren.

Mit klaren Erwartungen und Erfolgskriterien können Mitarbeitende an Innovationsgesprächen teilnehmen und wissen, ob berufliche und persönliche Weiterentwicklung wichtig für sie ist oder vielleicht Homeoffice oder eine höhere Spezialisierung ihr Ziel ist.

Beziehungspflege und Führung sind essenziell, aber erst, wenn alle Grundvoraussetzungen erfüllt sind und jeder weiß, woran er oder sie ist.

Tim Reitsma

Das entspricht voll und ganz meiner Haltung. Ich habe einmal einen Artikel über Klarheit, Verantwortung und Verbindlichkeit geschrieben. Lizabeth, Sie sagen es: Als Führungskraft muss man diese Klarheit geben. Klarheit ist der Schlüssel zu einer besseren Arbeitswelt.

Wo wollen wir als Organisation hin? Wie trägt jeder dazu bei? Wofür ist man zuständig und wofür verantwortlich? Das ist die Grundlage, schafft Vertrauen – was oft als Antwort auf diese Frage kommt.

Lizabeth Wesely-Casella

Absolut! Genau deshalb bin ich gerne zu Ihnen in den Podcast gekommen. Unsere Werte passen zusammen.

Tim Reitsma

Wir sind auf einer Wellenlänge – bereiten Sie sich auf drei Stunden Podcast vor :-)

Kommen wir zum Thema Geschäftsprozesse und Kommunikation: Was läuft Ihrer Erfahrung nach schief bei Unternehmen, wenn es um Kommunikation geht?

Lizabeth Wesely-Casella

Man denkt, Kommunikation ist eine Einbahnstraße und reicht über einen einzigen Kanal. Kommunikation ist Dialog. Keine Informationsverteilung „von oben herab“.

Gerade heute, wo viele am Rand oder mitten im Burnout sind. Kommunikation ist mehr als E-Mail oder Infos im Intranet – es bedeutet, Menschen da abzuholen, wo sie stehen.

Wenn wir Organisationen unterstützen, wenden wir z.B. das Helix Assessment an. Damit messen wir die „Chaos-Toleranz“ in Teams. Das Assessment ist vielseitig, aber für unsere Arbeit bedeutet es, herauszufinden, wo das Unternehmen im „Burnout-Spektrum“ steht. Es gibt Menschen, denen macht Chaos nichts aus; sie brauchen vielleicht nur das Intranet und einen CEO-Rundbrief. Andere sind nicht chaos-tolerant, sondern bevorzugen Ordnung, vielleicht weil sie den Überblick verloren haben. Bei ihnen braucht es intensive, persönliche Kommunikation – Einzelgespräche oder Townhall-Meetings.

Wenn wir das wissen, können wir die Kommunikationswege gezielt gestalten.

Tim Reitsma

Ich finde es großartig, dass Sie sagen: Kommunikation ist nie „one size fits all“ oder Einbahnstraße.

Man kann nicht einfach eine Ansprache verschicken und alles ist erledigt. Aber auch das Gegenteil, nur zuzuhören und nicht zu handeln, reicht nicht. Es braucht beides.

Mich interessiert, wie Sie in unterschiedlich großen Unternehmen, ohne die eine perfekte Methode, vorgehen – regelmäßige Mails, Townhall-Meetings, Einzelgespräche? Es klingt fast so, als wäre Kommunikation ein Vollzeitjob. Gibt es einen richtigen, einen falschen Weg oder etwas dazwischen?

Lizabeth Wesely-Casella

Wir ermitteln, wie die Mehrheit des Unternehmens tickt – keine Ausreißer, sondern den Durchschnitt. Dann schauen wir uns die aktuell genutzten Kommunikationskanäle an: Gibt es zu viele, zu wenige, Überschneidungen? Die Kanäle werden mit den Bedürfnissen abgestimmt. Zudem führen wir Interviews mit kulturbezogenen Themen, z.B. zu Burnout, Chaos-Toleranz, Innovationsfähigkeit. Das aggregieren wir und analysieren, was funktioniert, was nicht. Daraus machen wir Vorschläge, die wir mit Führung und Fokusgruppen abgleichen, um die effizientesten Kommunikationsmittel festzulegen.

Unabhängig von einer Kommunikationsrichtlinie (die festlegt, welche Information wo verteilt wird) geht es also um die Frage: Wie erreichen wir Menschen effektiv so, wie sie angesprochen werden möchten – im Einklang mit den Zielen des Managements? Das kostet Zeit und Ressourcen, bringt aber am Ende effizientere Prozesse, klarere Verständlichkeit und mehr Engagement.

Ob Sie nun mehrere Kanäle – E-Mail, interner Podcast, Intranet – oder wenige nutzen: Wenn klar ist, welche Infos wo zu finden sind, steigt die Beteiligungsbereitschaft. Und der Suchaufwand sowie Frust sinken.

Tim Reitsma

Ich habe in kleinen wie großen Unternehmen erlebt, dass Kommunikation beim Engagement Feedback als Schwachpunkt genannt wird: „Wir brauchen mehr Kommunikation.“ – „Aber es wird doch genug kommuniziert?“ Vielleicht geht es um den Kanal. Unser CEO z. B. schreibt wöchentliche Mails – informativ und unterhaltsam. Wir schätzen das sehr.

Lizabeth Wesely-Casella

Da haben Sie Glück, das ist super.

Tim Reitsma

Es ist eben kein trockenes Whitepaper, sondern zeigt, was im Unternehmen passiert und stellt den Bezug zu den Werten her.

Lizabeth Wesely-Casella

Gerade kleinere, junge Unternehmen kommunizieren meist chaotischer als große. Aber das gibt es auch in Großunternehmen: Wenn gefragt wird, ob mehr Kommunikation gewünscht ist, sollte differenziert werden. Die Ziele, Fortschritte o. ä. kommuniziert vielleicht die Führung über E-Mail, andere Themen wie Angebote zu Wohlbefinden, Leadership oder persönlicher Entwicklung werden übers Intranet bereitgestellt. Hat man das dokumentiert und klar, hilft das, Zeit zu sparen und zu informieren.

Wenn alles in einer langen E-Mail steht, geht oft viel verloren, weil es kaum jemand komplett liest.

Tim Reitsma

Mir ist gerade klar geworden – es gibt sicher Studien dazu –: Wie viel Arbeitszeit wird verschwendet, weil Leute nach Informationen suchen? Nach Richtlinien, Prozessen etc.? Und wie oft müssen Prozesse an andere weitergegeben werden? Wie oft muss die Information erneut vermittelt werden? Das kostet enorm viel Zeit und Geld.

Lizabeth Wesely-Casella

Zwei relevante Zahlen: 2019 beauftragte Microsoft eine Studie, die herausfand, dass etwa 27% der Managementzeit für solche E-Mails draufgeht – entweder, weil sie verfasst oder weil darauf geantwortet wird. 2019 wurden außerdem 550 Milliarden Dollar durch mangelhafte interne Kommunikation verloren: durch Nacharbeiten, Missverständnisse, verlorene Kunden und so weiter.

Wenn wir das als Erfolgs- oder Mißerfolgsstatistik für 2019 nehmen, wie sieht das dann für 2020 aus? Sicher noch schlimmer, weil durch die Umstellung auf Remote Work viele Prozesse gebrochen waren. Wer nicht richtig kommuniziert, verliert Geld und operative Handlungsfähigkeit. Wer klar strukturiert, wie Informationen weitergegeben werden und auf welchen Kanälen, spart Zeit und Geld und sorgt für mehr Sicherheit und Produktivität im Team. Auch das Onboarding neuer Mitarbeiter:innen lässt sich so effizienter gestalten.

Da die „Große Kündigungswelle“ langsam abebbt, ist jetzt der perfekte Zeitpunkt. In 24 bis 36 Monaten kommen viele, die sich mit Unternehmertum versucht haben, vermutlich wieder – weil es schwer ist, weil ein Gehalt und Ressourcen im Anstellungsverhältnis sicherer sind. Sind Sie darauf vorbereitet? Jetzt ist der Moment, die eigenen Strukturen zukunftsfähig aufzustellen.

Tim Reitsma

Gerade in der neuen Arbeitswelt – mein Team sitzt weltweit verstreut – ist Dokumentation essenziell. Wenn jemand in Spanien eine Frage hat und ich schlafe, ist der Tag sonst vielleicht verloren. Aber auch Videokonferenzen: Einfach aufnehmen und teilen. Neue Mitarbeitende profitieren massiv davon. In meinem früheren Job habe ich zum Onboarding zehn CEO-Chats hören müssen – zehn sehr gut investierte Stunden!

Lizabeth Wesely-Casella

Und das Unternehmen hat damit gezeigt, wie sehr sie ihre Mitarbeitenden und den Onboardingprozess wertschätzen. So konnten Sie viel schneller produktiv werden.

Tim Reitsma

Ich habe beides erlebt: unstrukturierte, nicht dokumentierte Jobs und strukturierte Prozesse. Als jemand aus dem Bereich Geschäftsprozesse bin ich immer dafür, zu dokumentieren und zu optimieren.

Lizabeth Wesely-Casella

Und dann gibt es das andere Extrem, wo die Leute „Agilität“ nicht verstanden haben: Schnell machen, alles zerstören – das ist eben gerade nicht agil.

Tim Reitsma

Es braucht keine komplizierten Prozessdiagramme – oft reicht schon eine Stuktur in Stichpunkten. Gerade im asynchronen Arbeiten helfen klare, einfache Dokumente allen weiter. Fehlt Kommunikation von der Geschäftsleitung, füllen Menschen die Lücken oft mit eigenen, teils kontraproduktiven Interpretationen.

Darum so wichtig! Aber wie kann man dazu ermutigen, sich einzubringen, Feedback zu geben und nach mehr Klarheit zu fragen?

Lizabeth Wesely-Casella

Es gibt Menschen, die ohnehin schon bereit sind, das Gespräch zu suchen – und andere, für die das ein Konflikt wäre. Wer offen ist, kann bestehende Dokumente überarbeiten, Vorschläge machen und z.B. sagen: „Nach unseren Umstellungen machen diese Schritte jetzt Sinn, weil …“ Vielleicht gibt es Widerstand („Das haben wir immer so gemacht“), aber dann können Sie Ihre Expertise hervorheben und Veränderungen einleiten.

Tim Reitsma

Das Stichwort ist Ownership – Verantwortung übernehmen, nicht abwarten. Es kann Überwindung kosten.

Lizabeth Wesely-Casella

Darf ich die Frage auch drehen?

Tim Reitsma

Absolut.

Lizabeth Wesely-Casella

Wie schafft man als Führungskraft einen sicheren Rahmen für Gespräche und neue Ideen? Wir haben z. B. gute Erfahrungen mit dem Buch „Testing Business Ideas“ (Wiley, von David Bland und Alex Osterwalder) gemacht. Nutzen Sie es als Buchclub: Das Buch erklärt anschaulich, wie Geschäftsideen getestet werden können – viele Beispiele, Diagramme und Tools. Nach der Lektüre sammeln kleine Teams Ideen, diskutieren sie, filtern brauchbare Vorschläge und lernen dabei, gemeinsam Lösungen zu entwickeln und sich spielerisch auszuprobieren. Das gibt auch leisen Stimmen Raum und fördert Gemeinschaftserlebnis.

Tim Reitsma

Eine tolle Idee! Vor großem Publikum zu sprechen fällt nicht jeder Person leicht – in kleinen Teams kann man sich oft besser einbringen. Und die Leitung sollte Feedback aktiv einholen: Kommunizieren wir genug? Was fehlt? Oder sagen wir zuviel?

Lizabeth Wesely-Casella

Und wir müssen lernen, so zu denken. Üben in einem entspannten Umfeld ist ein guter Start.

Tim Reitsma

Stimmt! Wenn wir zum Abschluss über interne Kommunikation sprechen: Was ist Ihr Tipp für sofortige Verbesserung – egal ob Führungskraft oder Teammitglied?

Lizabeth Wesely-Casella

Es hängt etwas vom Problem ab, aber der erste Schritt ist, Interviews zu führen. Teilen Sie die Befragung in zwei Bereiche: Zum einen ein Online-Fragebogen zu den arbeitsbezogenen Grundlagen – kennen Sie die notwendigen Tools, stimmen die Arbeitszeiten, ist die Stellenbeschreibung aktuell? Zum anderen ein persönliches Gespräch zur Kultur – fühlen Sie sich frei, Ideen einzubringen, werden Entwicklungsgespräche geführt, steht Ihre Entwicklung im Mittelpunkt? So erfahren Sie, ob Ihre Kommunikationswege funktionieren oder ob Angebote in der Masse untergehen.

Tim Reitsma

Mein wichtigster Impuls: Nach dem Hören dieser Folge sollten Sie Prozesse dokumentieren – was sind die wichtigsten Abläufe, gibt es dazu Unterlagen? Gleichzeitig oder anschließend: Führen Sie Befragungen durch, sprechen Sie mit Mitarbeitenden aller Ebenen. Haben Sie die passenden Tools? Wissen alle, wo sie Informationen finden? Verstehen sie die Ziele der Organisation und bekommen sie ausreichend Einblick? Nicht nur dokumentieren und ablegen – sondern auch handeln!

Lizabeth Wesely-Casella

Absolut.

Tim Reitsma

Es war mir ein Vergnügen! Ich habe einige Impulse für mein Team mitgenommen. Vielen lieben Dank, dass Sie da waren, Lizabeth.

Lizabeth Wesely-Casella

Sehr gern, danke – das war ein tolles Gespräch.

Tim Reitsma

Danke nochmals.

Für alle Zuhörenden: Schauen Sie in unsere Shownotes auf peoplemanagingpeople.com; dort finden Sie Links zu Lizabeths LinkedIn, ihrem Unternehmen sowie weitere Ressourcen aus dem Gespräch.

Wir freuen uns wie immer über Ihr Feedback. Kontaktieren Sie uns auf LinkedIn, verbinden Sie sich dort mit mir oder senden Sie mir eine E-Mail an tim@peoplemanagingpeople.com und teilen Sie mit, was Ihnen an dieser Folge gefallen hat und welche Themen Sie sich außerdem wünschen.

Damit noch einen schönen Tag, Lizabeth!

Lizabeth Wesely-Casella

Ihnen ebenso.