So berechnen Sie den eNPS + Leitfaden für Umfragen

Was sind eNPS-Umfragen?

Die eNPS-Umfrage ist eine Art Mitarbeiterumfrage, die eine übergeordnete Einschätzung der Einstellung der Mitarbeiter gegenüber ihrem Arbeitgeber liefern soll, indem ihnen eine einfache, aber wirkungsvolle Frage gestellt wird.

Die einfache, wirkungsvolle Frage

In der eNPS-Umfrage wird den Mitarbeitern nur eine einfache, aber wirkungsvolle Frage gestellt:

"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmensname einfügen] einem Freund oder Familienmitglied als Arbeitgeber empfehlen?"

Auf Grundlage ihrer Antworten, die von 1 bis 10 reichen, wobei 1 für äußerst unwahrscheinlich und 10 für äußerst wahrscheinlich steht, werden die Mitarbeiter in drei Gruppen eingeteilt:

• Fürsprecher (Werte 9 oder 10): Äußerst zufriedene Mitarbeiter, die das Unternehmen wahrscheinlich als großartigen Arbeitgeber weiterempfehlen würden
• Neutrale (Werte 7 oder 8): Zufriedene, aber wenig begeisterte Mitarbeiter, denen es gleichgültig ist, ob sie das Unternehmen weiterempfehlen
• Kritiker (Werte 0 bis 6): Unzufriedene Mitarbeiter, die andere möglicherweise davon abhalten, dem Unternehmen beizutreten.

Je mehr Fürsprecher es gibt, desto höher ist der Score, was auf eine zufriedene Belegschaft hindeutet. So funktioniert die Berechnung.

Die Formel zur Berechnung des eNPS

Der eNPS-Score entspricht dem Prozentsatz der Fürsprecher - dem Prozentsatz der Kritiker. 

So berechnen Sie Ihren eNPS:

Schritt 1: Antworten sammeln

Nehmen wir an, Sie haben 100 Mitarbeiter befragt und ihre Antworten wie folgt eingeteilt:

• Fürsprecher (Werte 9 oder 10): 50 Mitarbeiter
• Neutrale (Werte 7 oder 8): 20 Mitarbeiter
• Kritiker (Werte 0 bis 6): 30 Mitarbeiter

Schritt 2: Prozentsätze berechnen

• Prozentsatz der Fürsprecher: 50/100×100=50%
• Prozentsatz der Kritiker: 30/100×100=30%

(Die 20 neutralen Mitarbeiter werden bei der Berechnung nicht berücksichtigt.)

Schritt 3: Den eNPS berechnen

Prozentsatz der Fürsprecher (50%) - Prozentsatz der Kritiker (30%) = 20

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Ergebnis

Der eNPS-Score für dieses Beispiel beträgt 20. Dies bedeutet, dass das Unternehmen mehr Fürsprecher als Kritiker hat, was auf eine allgemein positive Einstellung der Mitarbeiter hindeutet.

Wie ein  "guter" eNPS-Score aussieht

Ein "guter" eNPS-Score kann je nach Branche, Unternehmensgröße und anderen Faktoren variieren. Allgemeine Richtwerte sind jedoch:

• Über 0: Ein positiver Score (alles über 0) bedeutet, dass Sie mehr Fürsprecher als Kritiker haben, was ein positives Zeichen ist.
• 10 bis 30: Gilt als gut. Dies zeigt, dass die Mitarbeiter im Allgemeinen eine positive Meinung vom Unternehmen haben.
• 30 bis 50: Gilt als sehr gut. Dies deutet auf eine starke Unternehmenskultur und eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit hin.
• Über 50: Ausgezeichnet. Dies deutet auf eine hoch engagierte Belegschaft hin, in der die Mitarbeiter das Unternehmen sehr wahrscheinlich als großartigen Arbeitgeber weiterempfehlen würden.

Unternehmen streben in der Regel einen Score von 30 oder höher an, um eine gesunde und positive Arbeitsplatzkultur sicherzustellen.

Wie oft sollten Sie eine eNPS-Umfrage durchführen?

Eine eNPS-Umfrage wird am besten vierteljährlich oder halbjährlich durchgeführt, um die Stimmung der Mitarbeitenden regelmäßig zu beobachten und Entwicklungen im Laufe der Zeit zu erfassen.

• Vierteljährlich (alle 3 Monate): Ermöglicht häufige Überprüfungen, liefert zeitnaheres Feedback und bietet die Möglichkeit, Probleme schnell zu erkennen und zu beheben.
• Halbjährlich (alle 6 Monate): Geeignet für Unternehmen, die eine Ermüdung durch Umfragen vermeiden und gleichzeitig die Zufriedenheit der Mitarbeitenden im Blick behalten möchten.

Einige Unternehmen entscheiden sich möglicherweise auch für jährliche Umfragen, wenn sie einen umfassenderen Überblick über die Stimmung der Mitarbeitenden bevorzugen. Häufigere Umfragen bieten jedoch im Allgemeinen bessere Einblicke in Entwicklungen und Veränderungen des Engagements.

So führen Sie eine eNPS-Umfrage durch [Schritt für Schritt]

Hier finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Ihnen bei der Planung, Durchführung und Auswertung einer eNPS-Umfrage hilft:

1. Definieren Sie den Zweck der Umfrage

• Ziel: Stellen Sie klar, warum Sie die eNPS-Umfrage durchführen. Das Hauptziel besteht darin, die Zufriedenheit und das Engagement der Mitarbeitenden zu verstehen. Möglicherweise möchten Sie jedoch auch bestimmte Verbesserungsbereiche identifizieren.
• Kommunikation: Informieren Sie die Mitarbeitenden über den Zweck der Umfrage und darüber, wie die Ergebnisse zur Verbesserung des Arbeitsumfelds genutzt werden.

2. Formulieren Sie die eNPS-Frage

Der Kern einer eNPS-Umfrage ist eine einzige, unkomplizierte Frage:

• Hauptfrage: „Auf einer Skala von 0 bis 10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmensname] Ihren Freunden oder Kollegen als Arbeitgeber empfehlen?“
• Bewertungsskala:
  • 0–6: Kritiker (Unzufriedene Mitarbeitende, die das Unternehmen wahrscheinlich nicht weiterempfehlen werden)
  • 7–8: Passive (Zufriedene, aber nicht begeisterte Mitarbeitende)
  • 9–10: Befürworter (Loyale und stark engagierte Mitarbeitende, die das Unternehmen weiterempfehlen würden).

3. Fügen Sie eine Folgefrage hinzu (optional)

• Um weitere Erkenntnisse zu gewinnen, können Sie eine offene Folgefrage hinzufügen:
  • Folgefragen:
    • „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“
    • „Welche Veränderungen würden die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Sie [Unternehmensname] weiterempfehlen?“
    • „Was gefällt Ihnen an der Arbeit hier am besten?“
    • „In welchen Bereichen könnten wir uns verbessern?“

4. Wählen Sie das passende Umfragetool

• Wählen Sie eine Umfrageplattform: Nutzen Sie ein Umfragetool für Mitarbeitende oder eine spezielle Personalplattform mit eNPS-Funktionen. Sie können auch etwas wie Google Forms, Typeform oder SurveyMonkey verwenden. Stellen Sie sicher, dass das Tool die Antworten bei Bedarf anonym halten kann.
• Anonymität: Versichern Sie den Mitarbeitenden, dass ihre Antworten anonym bleiben, um ehrliches Feedback zu fördern.

5. Legen Sie die Häufigkeit der Umfrage fest

• Häufigkeit: Entscheiden Sie, ob Sie die eNPS-Umfrage vierteljährlich, halbjährlich oder jährlich durchführen möchten. Regelmäßige Umfragen ermöglichen es Ihnen, Veränderungen in der Stimmung der Mitarbeitenden im Laufe der Zeit zu verfolgen.
• Zeitpunkt: Wählen Sie einen geeigneten Zeitpunkt für den Versand der Umfrage und vermeiden Sie Phasen hoher Belastung, etwa während wichtiger Projekte oder organisatorischer Veränderungen, da diese die Ergebnisse verfälschen könnten.

6. Stellen Sie den Mitarbeitenden die Umfrage zur Verfügung

• Einleitung: Versenden Sie eine einleitende E-Mail, in der Sie den Zweck der eNPS-Umfrage erläutern und erklären, wie sie in Ihre umfassendere Strategie zur Förderung des Mitarbeiterengagements eingebettet ist.
• Aufruf zur Teilnahme: Ermutigen Sie die Mitarbeitenden zur Teilnahme und erinnern Sie sie daran, dass ihr Feedback geschätzt wird und Verbesserungen bewirken soll.

7. Sammeln und analysieren Sie die Ergebnisse

• eNPS-Score berechnen:
  • % Promotoren = (Anzahl der Promotoren / Gesamtzahl der Befragten) × 100
  • % Kritiker = (Anzahl der Kritiker / Gesamtzahl der Befragten) × 100
  • eNPS-Score = % Promotoren – % Kritiker
  • Die Werte können zwischen -100 und +100 liegen. Ein positiver Wert wird im Allgemeinen als gut angesehen, und ein Wert über +50 gilt als ausgezeichnet.
• Feedback analysieren: Überprüfen Sie die offenen Antworten, um häufige Themen oder Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Achten Sie auf Muster bei den Aspekten, die den Mitarbeitenden gefallen, und auf die von ihnen angesprochenen Probleme.

8. Die Ergebnisse teilen

• Mit der Führungsebene: Teilen Sie den gesamten eNPS-Score und die wichtigsten Erkenntnisse mit dem Führungsteam, um strategische Entscheidungen zu unterstützen.
• Mit den Mitarbeitenden: Geben Sie den Mitarbeitenden Feedback, fassen Sie die Ergebnisse zusammen und erläutern Sie alle Maßnahmen, die auf Grundlage des Feedbacks ergriffen werden.

9. Maßnahmen auf Grundlage des Feedbacks ergreifen

• Einen Maßnahmenplan entwickeln: Entwickeln Sie auf Grundlage der Umfrageergebnisse einen Maßnahmenplan, um häufige Anliegen oder von Mitarbeitenden angesprochene Probleme zu bearbeiten.
• Maßnahmen kommunizieren: Nichts hält Mitarbeitende stärker davon ab, Feedback zu geben, als wenn keine Maßnahmen ergriffen werden (oder, falls dies nicht möglich ist, zumindest keine Erklärung dafür gegeben wird). Deshalb ist es wichtig, den Mitarbeitenden mitzuteilen, welche Schritte zur Verbesserung des Arbeitsumfelds auf Grundlage ihres Feedbacks unternommen werden.

10. Fortschritte verfolgen

• Folgeumfragen: Führen Sie regelmäßig eNPS-Umfragen durch, um Fortschritte zu verfolgen und festzustellen, ob Ihre Maßnahmen sich positiv auf die Stimmung der Mitarbeitenden auswirken.
• Ergebnisse vergleichen: Analysieren Sie, wie sich der eNPS-Score im Laufe der Zeit entwickelt, und identifizieren Sie wesentliche Veränderungen im Feedback.

Beispiel für eine eNPS-Umfrage:

1. Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie [Unternehmensname] als Arbeitgeber weiterempfehlen?
   • 0 (Überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (Äußerst wahrscheinlich)
2. Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung? (Optionale offene Frage)
3. Was könnten wir verbessern, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Sie [Unternehmensname] als Arbeitgeber weiterempfehlen? (Optionale offene Frage)

Was nach der Berechnung des eNPS zu tun ist

Nach der Berechnung Ihres eNPS sind die nächsten Schritte entscheidend, um sinnvolle Verbesserungen voranzutreiben:

1. Das Feedback analysieren: Schlüsseln Sie die Antworten nach verschiedenen Gruppen (Abteilungen, Standorte usw.) auf, um Trends oder bestimmte Problembereiche zu erkennen. Achten Sie besonders auf Kommentare oder qualitatives Feedback, die häufig zusammen mit der Umfrage abgegeben werden.
2. Ergebnisse mit den Mitarbeitenden teilen: Kommunizieren Sie den gesamten eNPS-Score und die wichtigsten Erkenntnisse an das Team. Transparenz zeigt den Mitarbeitenden, dass ihr Feedback geschätzt und ernst genommen wird.
3. Nachfassende Gespräche führen: Führen Sie für tiefere Einblicke Gespräche oder Fokusgruppen mit Mitarbeitenden, insbesondere mit Kritikern und Neutralen, um ihre Anliegen zu verstehen.
4. Einen Maßnahmenplan erstellen: Entwickeln Sie auf Grundlage des gesamten gesammelten Feedbacks einen Maßnahmenplan, der auf Verbesserungsbereiche abzielt. Sie können auch bestimmte Mitarbeitende direkt einbeziehen.
5. Schnelle Erfolge priorisieren: Wenn leicht zu behebende Probleme zuerst angegangen werden, kann dies die Arbeitsmoral schnell steigern und zeigen, dass das Feedback der Mitarbeitenden zu Veränderungen führt.
6. Fortschritte verfolgen: Setzen Sie konkrete Ziele im Zusammenhang mit Ihrem Maßnahmenplan und überwachen Sie die Fortschritte im Laufe der Zeit. Nutzen Sie nachfolgende eNPS-Umfragen, um die Wirksamkeit der Veränderungen zu messen und neue Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
7. Den Prozess wiederholen: Führen Sie regelmäßig eNPS-Umfragen (vierteljährlich oder halbjährlich) durch, um die Stimmung der Mitarbeitenden weiterhin zu erfassen und Ihre Strategien zur Mitarbeitendenbindung zu verfeinern.

Mitarbeitenden-NPS im Vergleich zur Mitarbeitendenbindung

Der Employee Net Promoter Score und die Mitarbeitendenbindung sind miteinander verbundene, aber unterschiedliche Messgrößen für die Stimmung der Mitarbeitenden:

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eNPS

• Fokus: Misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Mitarbeitende das Unternehmen als großartigen Arbeitsplatz weiterempfehlen.
• Frage: Basiert auf einer einzigen, einfachen Frage: "Auf einer Skala von 0 bis 10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen?"
• Zweck: Liefert eine Momentaufnahme der allgemeinen Stimmung und Loyalität der Mitarbeitenden. Sie zeigt, wie Mitarbeitende das Unternehmen empfinden, geht jedoch nicht auf die spezifischen Aspekte ihrer Erfahrungen ein.
• Einfachheit: Einfach umzusetzen und auszuwerten, wodurch sich das Verfahren schnell zur Einschätzung der allgemeinen Zufriedenheit einsetzen lässt.
• Einschränkungen: Liefert nur begrenzte Erkenntnisse darüber, was die Einstellungen der Mitarbeitenden beeinflusst, und erfordert weitere Untersuchungen, um konkrete Anliegen oder Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Mitarbeiterengagement

• Fokus: Misst die emotionale Verbundenheit, die Mitarbeitende mit ihrer Arbeit, ihrem Team und der Organisation haben.
• Fragen: Umfasst in der Regel umfassende Umfragen mit mehreren Fragen zu verschiedenen Aspekten wie Arbeitszufriedenheit, Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben, beruflicher Entwicklung, Unterstützung durch das Management und Unternehmenskultur.
• Zweck: Vermittelt ein tieferes Verständnis dafür, wie engagiert und motiviert Mitarbeitende sind, und bietet ein umfassenderes Bild des gesamten Arbeitsumfelds.
• Komplexität: Erfordert eine eingehendere Analyse und Folgemaßnahmen, da Engagement-Umfragen detaillierter sind und konkrete Verbesserungsbereiche aufzeigen können.
• Umsetzbare Erkenntnisse: Hilft dabei, konkrete Faktoren zu identifizieren, die das Engagement beeinflussen, und erleichtert so die Entwicklung gezielter Strategien zur Verbesserung der Arbeitserfahrung.

Zusammenfassend liefert eNPS einen schnellen Indikator auf hoher Ebene für die Loyalität der Mitarbeitenden, während Engagement-Umfragen einen umfassenden Überblick über die Faktoren bieten, die die Motivation und Verbundenheit der Mitarbeitenden beeinflussen. 

Beide Kennzahlen ergänzen sich: eNPS dient als kurze Stimmungsabfrage, während Engagement-Umfragen tiefere, umsetzbare Erkenntnisse liefern.

Ein ganzheitlicher Ansatz für Feedback von Mitarbeitenden

Obwohl eNPS zweifellos nützlich ist, handelt es sich dabei nur um eine, noch dazu sehr allgemeine Form des Feedbacks von Mitarbeitenden. Organisationen können durch strukturierte Prozesse für Austrittsgespräche zusätzliche Erkenntnisse gewinnen, wenn Mitarbeitende das Unternehmen verlassen.

In diesem Artikel darüber, wie man Feedback von Mitarbeitenden erhält, beschreibt Mike Gibbons acht effektive Methoden zur Erfassung von Feedback von Mitarbeitenden:

1. Umfragen
2. Besprechungen ohne direkte Führungskraft
3. Einzelgespräche/Besprechungen zur Leistungsbeurteilung
4. Leistungsbeurteilungen mit 360-Grad-Feedback
5. Gespräche während der Einarbeitung
6. Austrittsgespräche
7. Physische/virtuelle Vorschlagsboxen
8. Informelle Gespräche

Obwohl ein großer Teil davon von der Personalabteilung umgesetzt wird, betont Cyndi Wenninghoff in ihrem Artikel über das Zuhören von Mitarbeitenden die Bedeutung einer gemeinsamen Verantwortung für die Erfassung von Feedback:

„Das gesamte Unternehmen übernimmt Verantwortung: Die Führungskräfte geben den „Zuhör“-Ton vor, die Personalabteilung entwickelt und begleitet Strategien, Führungskräfte fördern Vertrauen und Engagement, und Mitarbeitende fühlen sich ermächtigt, sich vollständig in den Prozess einzubringen.“

Werkzeuge wie Software für Feedback von Mitarbeitenden können dabei helfen, Feedback aus den verschiedenen Kanälen zusammenzutragen und zu interpretieren, um strategische Veränderungsinitiativen voranzutreiben.

Verbinden Sie das Feedback der Mitarbeitenden schließlich mit HR-Kennzahlen wie Fluktuation und demografischen Daten, um ein vollständigeres Bild zu erhalten.

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