Wie man ein Employee Journey Mapping-Projekt durchführt, um das Mitarbeitererlebnis zu verbessern
Wir entwickeln Programme für Mitarbeiter und Unternehmenskultur oft im stillen Kämmerlein, ohne die Endnutzer einzubeziehen, und sind dann enttäuscht, wenn sie floppen.
Doch es gibt einen Trick, den wir uns von User- und Kundenerfahrungsteams abschauen können, um bessere Initiativen zu bauen und in die passenden Tools für Mitarbeiterengagement zu investieren, die wirklich einen Unterschied machen.
Ich bin seit rund 20 Jahren in der People-Welt tätig und habe das Mitarbeiter-Journey-Mapping als Werkzeug angepasst, um Organisationen zu helfen, eine bessere Employee Experience zu schaffen.
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Was ist die Employee Journey?
Die Employee Journey, auch als Employee Lifecycle bezeichnet, beschreibt die verschiedenen Beschäftigungsphasen, die ein:e Mitarbeiter:in während seiner/ihrer Zeit in einem Unternehmen durchläuft.
Phasen der Employee Journey
Typischerweise wird die Employee Journey in 6 Phasen unterteilt, die für mehr Detailtiefe weiter aufgegliedert werden können.
- Anziehung. Jede Interaktion, bevor potenzielle Mitarbeitende mit Ihnen in Kontakt treten. Das kann ein Medienbericht, ein LinkedIn-Post oder ein Gespräch beim Abendessen sein.
- Rekrutierung. Ihr Bewerbungsprozess. Denken Sie an Kandidatenerlebnis.
- Onboarding. Neuen Mitarbeitenden den bestmöglichen Start bieten und sie auf Erfolg in Ihrem Unternehmen vorbereiten.
- Entwicklung. Wir möchten, dass Sie sich hier weiterentwickeln. Umfasst Leistungsmanagement, Trainings sowie Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten.
- Bindung. Sicherstellung von Karrierechancen sowie Förderung von Gesundheit und Wohlbefinden.
- Offboarding. Abschied nehmen, aber in gutem Kontakt bleiben.
Was ist Employee Journey Mapping?
Das Employee Journey Mapping ist ein Werkzeug, um zu überlegen, wie Mitarbeitende mit dem Unternehmen auf jeder Stufe ihrer Employee Journey interagieren.
Es umfasst die visuelle Darstellung der Prozesse, Bedürfnisse und Wahrnehmungen der Mitarbeitenden während ihrer Interaktionen und Beziehungen mit dem Unternehmen.
Es wird von HR-Teams genutzt, um Pain Points zu identifizieren und herausragende Mitarbeitererlebnisse zu gestalten.
„Hire-to-retire Employee Journey Mapping wird in den nächsten Jahren einen großen Einfluss auf die Employee Experience haben“, sagt Culture Architect und Remote Work Experience Designerin Darcy Marie Mayfield. „Einige fortschrittliche Führungskräfte machen das bereits, aber so wie die meisten kundenorientierten Unternehmen die Customer Journey abbilden, werden mehr Teams diese Praxis übernehmen.“
Wie führt man ein Employee Journey Mapping Projekt durch?
Hier ist ein Schritt-für-Schritt-Prozess, um ein erfolgreiches Employee Journey Mapping Projekt durchzuführen.
1. Umfang und Ziele definieren
- Ziele identifizieren: Bestimmen Sie, was Sie mit dem Employee Journey Mapping erreichen möchten. Zum Beispiel Verbesserung des Engagements, Verringerung der Fluktuation oder Optimierung des Onboardings.
- Umfang: Entscheiden Sie, auf welche Bereiche des Employee Lifecycles Sie sich konzentrieren möchten. Das kann der gesamte Lifecycle sein, meist jedoch ein bestimmter Abschnitt wie Rekrutierung, Onboarding oder Entwicklung.
2. Projektteam zusammenstellen
- Interdisziplinäres Team: Integrieren Sie Mitglieder aus verschiedenen Bereichen wie HR, Management und direkte Führungskräfte.
- Mitarbeitervertretung: Beziehen Sie Mitarbeitende verschiedener Ebenen und Funktionen ein, um vielfältige Perspektiven zu gewinnen.
3. Daten sammeln
- Befragungen und Interviews: Führen Sie Mitarbeiterbefragungen und Interviews mit aktuellen Mitarbeitenden durch, um Einblicke in deren Erfahrungen zu gewinnen.
- Vorhandene Daten prüfen: Nutzen Sie Leistungsbeurteilungen, Exit-Interviews und andere HR-Kennzahlen für zusätzliche Erkenntnisse.
- Beobachten: Beobachten Sie den Arbeitsalltag von Beschäftigten in unterschiedlichen Rollen.
4. Mitarbeiter-Personas definieren
- Personas erstellen: Entwickeln Sie repräsentative Personas typischer Mitarbeitender. Diese können sich nach Rollen, Karrierephasen, Demografie usw. richten.
- Bedürfnisse und Motivationen verstehen: Für jede Persona deren Motivationen, Herausforderungen, Bedürfnisse und Ziele nachvollziehen.
5. Die Employee Journey abbilden
- Schlüsselphasen identifizieren: Zerlegen Sie den Mitarbeitenden-Lebenszyklus in die wichtigsten Phasen (z. B. Rekrutierung, Onboarding, Entwicklung, Bindung, Austritt).
- Erfahrungen in jeder Phase detailliert beschreiben: In jeder Phase die wichtigsten Erfahrungen, Touchpoints, Emotionen und Aktionen der Mitarbeitenden darstellen.
- Schmerzpunkte und entscheidende Momente („Moments of Truth“): Alle Schwierigkeiten sowie Schlüsselmomente identifizieren, die das Mitarbeitendenerlebnis spürbar beeinflussen.
6. Analysieren und Möglichkeiten erkennen
- Nach Mustern suchen: Gemeinsame Themen oder Probleme identifizieren, die sich durch verschiedene Personas und Journey-Phasen ziehen.
- Verbesserungsbereiche identifizieren: Bereiche ermitteln, bei denen Änderungen oder Maßnahmen das Mitarbeitendenerlebnis wesentlich verbessern könnten.
7. Aktionspläne entwickeln
- Lösungen strategisch planen: Entwickeln Sie basierend auf Ihrer Analyse Strategien, um Probleme anzugehen oder positive Erlebnisse zu stärken.
- Prioritäten setzen: Priorisieren Sie Maßnahmen entsprechend ihrem potenziellen Einfluss und ihrer Umsetzbarkeit.
8. Veränderungen umsetzen:
- Maßnahmen einleiten: Beginnen Sie mit der Umsetzung der geplanten Änderungen, beginnend mit den wichtigsten.
- Mitarbeitende informieren: Halten Sie Mitarbeitende über die Veränderungen und deren Hintergründe auf dem Laufenden.
9. Überwachen und anpassen
- Feedbackschleife: Regelmäßig Rückmeldungen der Mitarbeitenden zu den eingeführten Veränderungen einholen.
- Kontinuierliche Verbesserung: Nutzen Sie das Feedback, um das Mitarbeitendenerlebnis stetig weiterzuentwickeln.
10. Erkenntnisse dokumentieren und teilen
- Journey Map dokumentieren: Eine visuelle Darstellung der Employee Journey Map erstellen.
- Mit Stakeholdern teilen: Teilen Sie die Journey Map und Erkenntnisse mit wichtigen Stakeholdern, um breiteres Verständnis und Unterstützung zu fördern.
Denken Sie daran: Das Mapping der Employee Journey ist ein iterativer Prozess, der fortlaufende Aktualisierungen und Anpassungen erfordert, da sich Organisation und Belegschaft weiterentwickeln.
Indem Sie das Mitarbeitendenerlebnis in jeder Phase verstehen und stärken, kann Ihre Organisation wirkungsvollere Initiativen zur Verbesserung der Arbeitsumgebung schaffen.
Beispiel für Employee Journey Mapping
Kürzlich habe ich ein Employee-Journey-Mapping-Projekt mit einem Kunden durchgeführt. Ziel war es, sicherzustellen, dass sie die richtigen Talente für eine bestimmte Rolle im Unternehmen einstellen und binden konnten.
Wenn Sie dies für mehrere Rollen oder Zielgruppen anwenden, erstellen Sie verschiedene Mitarbeitenden-Personas für jede Rolle und binden sie in Ihren Mapping-Prozess ein.
Ähnlich wie bei den Profilen, denen Sie folgen, wenn Sie ein besseres UX-Design entwickeln, basieren diese Personas auf bereits vorhandenem Wissen über Personen und ergänzenden Nutzer- (Mitarbeitenden-) Feedbacks.
In diesem Fall habe ich, bevor wir zum Mapping kamen, den Prozess mit "User"-Interviews mit 10 Mitarbeitenden begonnen.
Wir nutzten digitale Interview-Tools für die Mitarbeitendensuche, um herauszufinden, was für diese speziell Mitarbeitenden das Wertversprechen war.
Konkret bedeutet das zu erfassen, was ihre Bedürfnisse und Erwartungen sind und was sie zufriedenstellt bzw. verärgert. Beispiele für Fragen wären:
- Wie sind sie auf das Unternehmen aufmerksam geworden?
- Was hat sie dazu bewogen, dort zu arbeiten?
- Wie unterscheidet sich die tatsächliche Arbeitserfahrung von den Erwartungen?
…und so weiter. Diese Erkenntnisse habe ich dann auf eine Empathie-Landkarte übertragen (mehr dazu können Sie in meinem aktuellen Beitrag zum Thema Empathie-Mapping lesen).
Aus den Interviews konnten wir grundlegende Einblicke zu Wünschen, Bedürfnissen und den aktuellen Herausforderungen der Gruppe gewinnen.
Anschließend haben wir mit einer kleineren, interessierten Gruppe aus dem Unternehmen die gesamte Employee Journey abgebildet. Unten finden Sie eine grobe Skizze davon.
Wenn Sie etwas Ähnliches in Erwägung ziehen, überlegen Sie sich zunächst die verschiedenen Phasen, die für Sie relevant sind.
Dann nahmen wir jeweils eine Phase und stellten uns folgende Fragen:
- Was macht der Mitarbeitende?
- Mit welchen Teilen des Teams/der Organisation interagiert er oder sie?
- Was denkt der Mitarbeitende?
- Wie fühlt sich der Mitarbeitende?
- Wo liegen unsere Chancen?
Der Abschnitt Chancen wird dann zu einer Sammelliste aller Dinge, die Sie tun könnten, um eine bessere Employee Experience zu gestalten. Welche Möglichkeiten gibt es, Mitarbeitende zu unterstützen und ihnen zu zeigen, dass Sie sie wertschätzen?
Es könnte so einfach sein wie ein Willkommensgeschenk oder darin bestehen, klare Strukturen dafür zu schaffen, wie Mitarbeitende sich in Ihrem Unternehmen weiterentwickeln können.
Dies ist ein recht aktuelles Projekt. Während viele Maßnahmen noch in Arbeit sind, hat das Team bereits ein neues Recruitment-System eingeführt und den Onboarding-Prozess für beide Seiten durch Automatisierung verbessert.
Vorteile des Employee Journey Mapping
Im Wesentlichen hilft Ihnen das Employee Journey Mapping dabei, das „Produkt“ zu verbessern, für das Mitarbeitende sich entscheiden, wenn sie Ihrem Unternehmen beitreten.
Dieser Ansatz passt sehr gut zum aufkommenden Gedanken, die „People Ops als Produkt“ zu betrachten, wenn es um die Führung von HR-Teams geht.
Verbesserte Mitarbeitenden-Erfahrung
Durch das Mapping der Employee Journey erhalten Sie Einblicke in wichtige Berührungspunkte und helfen dabei, ein individuelleres und positiveres Arbeitserlebnis zu gestalten.
Praxis-Tipp: Erkennen Sie an, dass jeder Mensch einzigartig ist, aber das Journey Mapping wird das Gesamterlebnis für viele neue und bestehende Mitarbeitende verbessern.
Höhere Mitarbeitendenbindung
Indem Sie proaktiv Schmerzpunkte adressieren und positive Aspekte der Employee Journey stärken, können Unternehmen die Fluktuation erheblich reduzieren.
Praxis-Tipp: Bleibe-Interviews und Pulsbefragungen sind effektive Methoden, um von Leistungsträgern Feedback zu erhalten und ihre Erfahrung weiter zu verbessern.
Bessere Rekrutierung und Einarbeitung
Eine klar definierte Employee Journey unterstützt eine effektive Integration neuer Mitarbeitender ins Unternehmen und sorgt für schnellere Produktivität sowie bessere Ausrichtung.
Praxis-Tipp: Erstellen Sie ein strukturiertes Onboarding-Programm mit klaren Meilensteinen wie zum Beispiel einem 30-60-90-Tage-Plan.
Datenbasierte Einblicke für Entscheidungen
Employee Journey Mapping liefert wertvolle Daten, die fundierte Entscheidungen zu HR-Richtlinien und Initiativen ermöglichen.
Praxis-Tipp: Nutzen Sie People Analytics Software, um Mitarbeitenden-Feedback und Leistungsdaten noch besser einzuordnen.
Verbesserte interne Kommunikation und Zusammenarbeit
Das Verständnis der Employee Journey kann Bereiche für eine verbesserte Kommunikation und Zusammenarbeit aufzeigen und somit zu einem kohäsiveren Arbeitsplatz führen.
Praxistipp: Veröffentlichen Sie regelmäßig Updates zu Ihren Personalinitiativen, um Ihr Handeln zu demonstrieren und mehr sowie qualitativ hochwertigeres Feedback zu fördern.
Best Practices für Employee Journey Mapping
Identifizieren Sie „Momente der Wahrheit“
Schenken Sie besonders den entscheidenden Momenten Aufmerksamkeit, die einen erheblichen Einfluss auf die Wahrnehmung und Loyalität der Mitarbeitenden haben. Dies können sowohl Momente großer Zufriedenheit als auch kritische Schmerzpunkte sein.
Zum Beispiel ist der erste Arbeitstag eines Mitarbeitenden besonders emotional und sollte daher als ein „Moment der Wahrheit“ markiert werden.
Vielfältige Formen von Feedback einholen
Entwickeln Sie eine umfassende Strategie für Employee Listening, um in verschiedenen Phasen Feedback einzuholen und Veränderungen auf Basis dieses Feedbacks umzusetzen, um die Arbeitserfahrung zu verbessern.
Dadurch werden verschiedene Feedbackformen abgedeckt und es entsteht ein Arbeitsumfeld, in dem sich Mitarbeitende sicher fühlen, Missstände zu äußern und Ideen einzubringen.
Wichtige Touchpoints identifizieren
Definieren Sie klar die Berührungspunkte, an denen Mitarbeitende mit Ihrer Organisation interagieren. Dies kann LinkedIn, Karriereseiten, Vorstellungsgespräche, Onboarding-Software und Ihr HRMS umfassen.
Kontinuierliches Feedback und Iteration
Aktualisieren Sie die Journey Map regelmäßig auf Basis des kontinuierlichen Teamfeedbacks und sich verändernder Geschäftsbedingungen. Eine Journey Map sollte ein lebendiges Dokument sein, das sich mit Ihren Mitarbeitenden und Ihrem Unternehmen weiterentwickelt.
Abgleich mit Unternehmenszielen
Gleichen Sie die Einblicke aus dem Employee Journey Mapping mit den übergeordneten Unternehmenszielen ab. Die Map sollte Strategien unterstützen, die zum Unternehmenswachstum und zur Mitarbeiterzufriedenheit beitragen.
Jetzt mit Employee Journey Mapping starten
Wenn Sie sich die Zeit nehmen, die Menschen kennenzulernen und zu berücksichtigen, für die Sie die Employee Experience gestalten, wird dies zu einer besseren Mitarbeitererfahrung beitragen.
Das Ergebnis sind höhere Engagement-Raten, bessere Bindung und mehr Wohlbefinden.
Wichtige Erkenntnisse
- Nutzen Sie Employee Journey Mapping, um wichtige Emotionen und Touchpoints entlang der Employee Journey besser zu visualisieren und zu verstehen
- Sammeln Sie vielfältiges und qualitativ hochwertiges Mitarbeiterfeedback, um weniger auf Annahmen angewiesen zu sein und bessere Initiativen zu entwickeln
- Ihre Employee Journey Map ist ein lebendiges Dokument, das sich durch Feedback und Veränderungen im Unternehmensumfeld weiterentwickeln wird.
